Как IVR и распознавание речи облегчит Вам жизнь и почему против новшеств поднимают бунты?

Терминология

IVR- маршрутизация звонков внутри call-центра посредством нажимания клавиш. Распознавание речи — маршрутизация звонков по заготовленному сценарию посредством распознавания ответа абонента голосом.

Call-центр VS. голосовые рассылки через Saas сервис

Информационная война не угасает. Статьи о плюсах и минусах call-центров и голосовых роботов поглощают порталы и ведут баталии. Те, кто отстаивает права «живых» сотрудников акцентируют внимание на недопонимании робота и человека. А разработчики инноваций затрагивают следующие отрицательные стороны центров обработки звонков:

• постоянная переадресация менеджеров
• длительное удержание
• пустые обещания с предлогом перезвонить
• раздражение в голосе операторов

Пока одни воюют между собой, другие создают тандем этих двоих и увеличивают продажи. Об этой идиллии и поговорим.

С нашим сервисом голосовых рассылок Zvonobot работает владелец сети суши-ресторанов с доставкой на дом. Цель рассылки через сервис- автоматизация процесса доставки, снижение затрат на обеспечение call-центра. Сайт доставки интегрировали по API. После поступления заказа на сайт через 2-3 минуты звонит робот с подтверждением заказа, в случаи ошибки звонок направлялся менеджеру. Итогом стала экономия 80 000 рублей на зарплатах менеджеров Call-центра и сокращение штата. Полностью отказаться от живых сотрудников не удалось, робот- ускоритель внутренних процессов компании, а не замена рабочей силы.

Этот пример показывает как происходит слияние работы человека и робота. Мы в Zvonobot придерживаемся такого же формата. Отдел продаж и технической поддержки невозможно роботизировать на 100%, так как работа построена на живом общении. Но использование голосового меню облегчило работу менеджеров по продажам. После регистрации на нашем сервисе новому пользователю поступает звонок с подтверждением регистрации и предложением соединить с персональным менеджером. Не всем нужна первичная консультация, так как вопросы появляются во время создания рассылки, а некоторые регистрации активируется в течении недели и больше. Так операторы не тратят время на нерезультативные звонки, а работают уже с заинтересованными клиентами.

IVR или распознавание речи, что выбрать?

В голосовом меню нет понятия лучше и хуже. Ни одна из систем не применима ко всем видам бизнеса на 100%, все исходит от кейса.

Чаще всего IVR используется для звонков с целевыми действиями. В основном это опросы, звонки для отправки КП, подтверждение присутствия на мастер классе или вебинаре. Один из примеров системы циферного нажатия- запуск акции фитнес клуба, по этой ссылке можете прослушать аудиоролик кейса. Создали ветку из 3-х клавиш: 1- соединить с менеджером, 2- позвонить позже, 3- отказаться от рассылки. База состояла из 4581 номера, что составляет около 5 рабочих дней работы колл-центра в зависимости от количества менеджеров. Сервис обработал звонки за пару часов, оставив операторам заинтересованных клиентов. Итог 11,8% конверсии с рассылки, 323 новых клиентов.

Распознавание речи тоже применяется для опросов, но чаще всего используется для более сложных процессов. Клиника «Мед Клаб» отследила шаблонные вопросы администраторам, это были запросы по отмене и переносе записи. Так клиника создала ветку звонка на сервисе Zvonobot. При переносе записи робот предлагает свободное время для записи в интересующий клиента день. Прослушать аудио рассылки можно здесь. Итог- уменьшение звонков в 2,5 раза, увеличение вовлеченности администраторов в живое общение с клиентами, тем самым лояльность выросла на 10%.

Иногда два типа голосового меню используются вместе или же наоборот один заменяется на другой.

Такой формат применили в опросе жителей микрорайона о создании фестивальной площадки . Вопросы с распознаванием речи касались расположения площадки, установки аттракционов, фудкортов, проведении мероприятий. Данные опроса важны для статистики, в избежание неточных ответов из-за шумов и плохой связи использовали цифры для вопросов про пол и возраст. Так как ответы на них имеют больше символов, чем «да» и «нет». Анализ 55 результативных звонков в тестовом режиме показал, только 9% респондентов прошли опрос до конца, остальные бросали трубку на моменте нажатия клавиш. Опрос перевели в режим распознавания, конверсия выросла.

Как работает распознавание и IVR

Еще полгода назад преобладал спрос на голосовое меню посредством нажатия клавиш, сегодня другая ситуация. Ориентир сменился на распознавание речи, коэффициент выбора вырос на 10% и продолжает увеличиваться.

На сервисе для распознавания ответов клиентов мы используем Яндекс.Облако. В случае если система обнаружила прерванное взаимодействие нашего сервиса с Яндекс.Облаком, происходит автоматическое переключение на распознавание от Google. Интеграция с внешними сервисами распознавания происходи по API.

Для коробочных решений, ПО, развернутое на внутреннем контуре компании заказчика, мы используем свою систему распознавания с использованием нейронной сети, обученной на основе базы сценариев.

Создание рассылки на сервисе Zvonobot

Первый шаг это регистрация, после этого на ваш номер позвонит робот-информатор, который предложит соединить звонок с персональным менеджером. Разговор с менеджером полезен тем, что он сможет предложить ту концепцию рассылки, которая способна увеличить конверсию. Бывают случаи, когда рассылка сделана на IVR, но после запуска голосовое меню меняют на распознавание. Именно менеджер сможет перевести данные статистики в решение проблемы и подскажет как скорректировать рассылку.

Ещё сервис дарит 10 рублей для первичной рассылки, этот бонус позволит развеять сомнения по использованию сервиса. А если нет базы номеров, это тоже не проблема, Zvonobot сможет помочь.

В меню создании рассылки имеются шаблоны веток, подсказки и хаки по созданию. Аудиоролик для рассылки создается в личном кабинете, пользователь может загрузить уже готовый голосовой файл, записать новый через микрофон или ввести текст, который будет преобразован в речь. Мы не рекомендуем использовать технологию “Text to speech” так как голос живого человека увеличивает шанс прослушивание вашего звонка.

Вывод

Не стремитесь заменять сотрудников роботами под предлогом многофункциональности и эффективности. Для начала разберитесь в сложившейся ситуации. Возможно следует регулярно квалифицировать сотрудников call-центра, чтобы снизить раздражения и ожидание ответов. Или ваш администратор разрывается между телефонными звонками и общением с клиентами лично, тем самым теряя качество обслуживания.

Голосовые рассылки способны облегчить работу, найти потенциальных клиентов в холодной базе, провести опросы среди тысячи людей за несколько часов.

Робот сэкономит время и деньги, но не сможет заменить человека, главное правильно применять имеющиеся источники и наблюдать за растущим процентом конверсии.