Простой способ подсчитать NPS: как оценить лояльность клиентов в соцсетях?

Рынок интернет-маркетинга с каждым годом значительно меняется: приходят новые игроки, зарождаются новые тренды. Социальные сети все увереннее занимают свое место среди каналов продаж. В настоящее время существует много компаний, которые работают с клиентами и принимают заявки в соцсетях. Многие представители микро-бизнеса ведут продажи исключительно этим способом. А крупные компании зачастую оказывают в социальных сетях техподдержку своим клиентам.

Это здорово, но, с приходом новых технологий и способов продаж, нужны и новые способы сбора статистики и аналитических данных.

И если подсчитать основные конверсии в соцсетях — несложно, то для того, чтобы выяснить уровень лояльности ваших клиентов и их готовность рекомендовать компанию, нужно проявить оригинальность.

В этой статье мы рассмотрим, как провести опрос клиентов в соцсетях и посчитать уровень их лояльности через определение индекса NPS.

Мы разберем:

• Что такое NPS, как и зачем его считают;
• Как посчитать NPS не выходя из соцсетей, собирая обратную связь и сегментируя пользователей в зависимости от их ответов;
• Как использовать полученные данные.

Что такое NPS, как и зачем его считают?

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. А если проще — это зеркало, которое показывает отношение клиентов к вашему бренду. Если этот индекс высокий — клиенты любят вашу компанию, готовы рекомендовать ее друзьям и знакомым. А если он низкий — стоит задуматься, а уделяете ли вы достаточно сил оказанию качественного клиентского сервиса?

Способов собрать информацию, чтобы подсчитать NPS достаточно много, но путь всегда один — диалог с действующим клиентом. Можно напрямую спросить его о мнении после покупки или отправить письмо с просьбой оценить работу вашей компании.

Цели подсчета NPS:

• Собрать честный фидбек от пользователей и посмотреть на свою работу со стороны;
• Разделить клиентов на группы, чтобы по-разному взаимодействовать с ними: тех, кто готов рекомендовать вас — познакомить с партнерской программой, а тем, кто остался недоволен сотрудничеством — оказать поддержку и повлиять на их уровень лояльности.
• Спланировать дальнейшую стратегию развития компании, взяв за KPI рост NPS.

Как через соцсети провести опрос клиентов?

Используя сервис Angry.Space, вы можете провести опрос клиентов, обратившихся к вам в соцсетях. Функционал сервиса состоит в том, что он собирает все обращения пользователей из ваших бизнес-аккаунтов в разных соцсетях в одну ленту и позволяет отправлять им ответы прямо из сервиса.

Работая с клиентом в соцсетях, отправьте ему в личном сообщении вопрос о готовности рекомендовать вашу компанию.

Наиболее подходящие моменты, чтобы сделать это:

• После того как клиент совершил покупку;
• После того, как клиент получил продукт (если продажа подразумевает доставку);
• Через некоторое время после того, как клиент получил продукт (чтобы он успел попробовать);
• После того, как клиент оставил отзыв (хороший вариант, но, к сожалению, отзывы по своей инициативе оставляют далеко не все).

Пример сообщения для опроса:

“Добрый день, @username (имя пользователя)!

Благодарим Вас за доверие и Ваш заказ!

Поделитесь с нами, какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям, коллегам или членам семьи?

Отправьте в ответном сообщении число от 1 до 10, где 10 - обязательно порекомендуете, а 1 - вряд ли порекомендуете.

С наилучшими пожеланиями, компания “N”

В сервисе вы можете заранее создать шаблон этого вопроса, чтобы не набирать его каждый раз снова на клавиатуре, а только подставлять имя пользователя.

В ответ Вам должно прийти сообщение от клиента, содержащее число от 1 до 10.

Обязательно поблагодарите клиента за обратную связь. Для текста письма с благодарностью тоже можно создать и использовать шаблон.

Обработка ответов

В Angry.Space все полученные сообщения можно помечать тегами. Создайте новый тег, например “опрос NPS” и помечайте им все ответы по этой теме. Это позволит вам позднее отфильтровать все сообщения по тегу и выгрузить только те, которые содержат ответы на опрос.

Вот так выглядят настройки фильтра сообщений в сервисе.

Для удобства, сразу подключайте и дополнительные теги, например: “сторонники” (для пользователей оценивших ваш сервис на 9 и 10 баллов), “нейтралы” (для тех, кто поставил оценки 7 и 8), “критики” (для пользователей, оценивших вас на 6 баллов и ниже). Это облегчит вам работу с ответами опроса при подсчетах NPS. Например, вы сможете легко найти обращения с низкими оценками от 1 до 6, используя фильтр по тегу “критики”.

Выгрузка данных

После проведения опроса вы можете выгрузить полученные данные из сервиса и произвести подсчеты.

Вам будет доступна статистика по ответам за последние 30 дней. Все данные доступны для выгрузки в формате csv. Будьте внимательны: данные по умолчанию выгружаются только за последние 30 дней.

Документ в формате csv можно открыть и работать с ним в Excel. В выгруженной таблице будут доступны следующие данные:

• Дата ответа;
• Идентификатор чата;
• Идентификатор сообщения;
• Ссылка на чат (диалог);
• Текст (это и есть ответ пользователя);
• Ссылка на профиль автора (страница пользователя);
• Имя пользователя (автора сообщения);
• Заметка об авторе (покажется, если вы введете заметки о клиентах);
• Источник (соцсеть, в которой прошел диалог);
• Аккаунт (собственное сообщество, в которое поступило сообщение);
• Теги.

Вот как выглядит эта таблица в Excel.

Использование данных для подсчета NPS

Как только вы получите достаточное количество ответов, можно приступать к подсчетам индекса готовности рекомендовать.

NPS считается по формуле: доля сторонников вашего бренда минус доля критиков.

NPS = % сторонников - % критиков.

Если, например, вы опросили 2000 пользователей и получили следующие результаты:

10 баллов - 80 ответов,

9 баллов - 120 ответов,

доля (%) сторонников будет равна (80+120)/2000*100=10%.

Доля критиков рассчитывается аналогичным образом: суммируется количество оценок 6 и ниже, делится на общее количество участников опроса и умножается на 100. Допустим, вы получили 600 таких оценок. Соответственно, доля критиков от 2000 опрошенных равна 30%.

Рассчитываем NPS: 10% - 30% = -20%.

NPS, разумеется, может быть как положительным, так и отрицательным.

Отрицательный индекс (как в нашем примере) - звоночек, после которого стоит задуматься, что вы делаете не так, какие действия нужно предпринять, и что улучшить, чтобы повысить уровень лояльности клиентов к вашей компании.

Какой NPS считается хорошим?

На этот вопрос не так просто ответить, для каждой компании эта метрика будет индивидуальной.

Стоит опираться на 2 факта:

1. Хороший NPS - всегда положительный. Если большая часть клиентов недовольна вашим продуктом или компанией - индекс будет отрицательным. Задача компании не допустить такой ситуации.

2. Хороший NPS - выше, чем у конкурентов. Это может прозвучать банально, но в каждой отрасли планка NPS сильно отличается. Если не знаете, на что опираться - обратите внимание на конкурентов, попробуйте узнать их показатели и попытайтесь их “обогнать”.

Рекомендуем проводить опрос и считать NPS с некоторой периодичностью, чтобы видеть, как меняется NPS в динамике.

Полученные в результате опроса данные, помимо подсчета самого индекса готовности рекомендовать, вы можете использовать для дальнейшей работы с базой клиентов, участвовавших в опросе.

Дополнительные возможности использования данных опроса

Мы подсчитали индекс NPS - отлично! Но у нас ведь есть еще много полезных данных, которые можно проанализировать, сделать выводы и разработать план дальнейшего их использования. В нашей базе сохранились аккаунты всех клиентов, прошедших опрос, и теперь мы знаем уровень лояльности каждого из них.

Вот несколько рекомендаций по применению этой информации:

1. Пользователи с показателем “9” и “10” баллов — это ваши “сторонники”, они готовы вас рекомендовать и нужно этим пользоваться! Предложите им порекомендовать вашу компанию своим знакомым и получить за это подарок. Они с удовольствием это сделают и будут счастливы, а вы получите новых клиентов!

2. Обязательно обратитесь к клиентам, давшим низкие оценки - 6 баллов и ниже. Выясните причины и примите меры, чтобы повысить уровень их лояльности. Включите в их заказ дополнительную бесплатную услугу, предложите консультацию и помощь по их вопросам. Это не просто “бесплатная работа”, это инвестиции в развитие показателя их лояльности, а как следствие, не только рост готовности вас рекомендовать, но и рост прибыли, которую вы получите от клиентов!

3. Обязательно поработайте с сегментом “нейтралов” (7-8 баллов). У вас есть отличные шансы перевести их в группу “сторонников” и увеличить пул высоколояльных клиентов, которые с максимальной долей вероятности будут вас рекомендовать своим друзьям и близким.

Вместо вывода

Подсчет NPS и постоянная работа над его ростом - один из гроуз-хаков про который почему-то многие забывают. Считать индекс потребительской лояльности в соцсетях - можно и нужно! Многие пользователи готовы к диалогу с брендом именно в соцсетях, это хороший способ получить большой процент откликов.

Количество ответов в соцсетях, скорее всего, будет в разы выше, чем при проведении аналогичного опроса через email-рассылку.

И главный совет напоследок: любите своих клиентов, общайтесь с ними удобными для них способами, повышайте уровень их лояльности. И тогда они обязательно ответят вам взаимностью!