Как CRM помогает избежать трех типичных ошибок начинающего предпринимателя

OkoCRM — не первый проект нашей команды. Искать свою нишу в бизнесе мы начали еще в 2010 году. Пробовали себя в оптовой продаже мяса, создании интернет-магазина аксессуаров, делали агрегатор недвижимости и кулинаров на дому. В 2014 году запустили учебный центр, который сейчас успешно работает по всей России. И уже на базе более глубокого понимания бизнес-процессов два года назад сделали свою CRM-систему. Поэтому хорошо знаем, с какими ошибками сталкивается начинающий предприниматель.

Ошибка № 1: не систематизировать базу клиентов и не заботиться о ее безопасности

Этих клиентов зафиксировали тут, других — там, а новый менеджер записал вообще в третьем месте. В итоге через несколько недель или месяцев у вас накопится несколько экселевских, вордовских файлов и даже бумажных страниц из блокнотов. Частично они будут дублировать друг друга, частично данные пропадут. А после того, как сменится 2-3 менеджера по продажам, наступит информационный коллапс.

К чему приводит эта ошибка. Помимо неразберихи в данных и ошибок при первом обслуживании клиента вы лишаетесь возможности сегментировать и качественно прорабатывать клиентскую базу в дальнейшем. Продавать лояльным клиентам гораздо проще и дешевле, чем «холодным», с точки зрения стоимости привлечения лида. Но как вы будете продавать, если не знаете, что, когда и почему покупал этот клиент? Минус повторные продажи и минус продажи сопутствующих товаров. А еще может случиться, что и минус вся база, если у вас работал недобросовестный менеджер, который скопировал все данные перед уходом.

Как избежать ошибки. Сразу начать вести клиентскую базу в CRM-системе. В карточке клиента фиксировать всю важную информацию о покупке, контакты и пр. Это позволяет сегментировать базу по разным критериям — дате покупке, товару, типу клиента и т.д., чтобы настраивать автоматические рекламные рассылки и обзвоны. Вы сможете глубоко анализировать клиентскую базу и придумывать новые тактики продаж — более дешевые по сравнению с привлечением новых клиентов.

Также в CRM-системе можно настроить разные уровни доступа к информации и скрыть часть данных от визуализации. Это гарантирует безопасность клиентской базы — она не находится в эксель-файле или на чьем-то офисном компьютере, а размещена в защищенном облачном хранилище разработчика, куда закрыт доступ посторонним.

Ошибка № 2: неэффективный контроль сотрудников и страх делегирования

Тут все зависит от личного стиля управления. Более авторитарные предприниматели контролируют каждый шаг подчиненных — заставляют заполнять кучу табличек и писать поминутные отчеты. Проводят множество совещаний, переспрашивают о заданиях по телефону и в мессенджерах.

Более демократичные управленцы делают ставку на командный дух и часто слишком доверяют сотрудникам. Отчетность проверяют нестабильно, разбор полетов при серьезных ошибках стараются не делать, чтобы не испортить отношения с «соратниками».

К чему приводит эта ошибка. Авторитарные управленцы тратят много времени и сил на контроль и оперативную работу, забывая о своих стратегических функциях. Никто не занимается развитием бизнеса. В итоге руководители чувствуют себя вымотанными, но делегировать опасаются. Демократичные тормозят развитие своего бизнеса или даже разваливают его, если собрали безответственную и некомпетентную команду. И первые, и вторые перегибают палку, только в разные стороны, пока не придут к балансу.

Как избежать ошибки. Пользоваться модулем «Задачи» в CRM-системе и обязательно анализировать воронку продаж. В таскере удобно фиксировать и проверять задачи любых сотрудников, не только менеджеров по продажам: настраивать сроки выполнения, ответственных, напоминания и пр. Можно делегировать и не стоять над душой у подчиненных. Заходишь в CRM — все действия сотрудников и бизнес-процессы как на ладони. Воронка покажет, как менеджеры обрабатывают входящие обращения, как обслуживают клиентов — не забывают ли отправить КП, продукт или закрывающие документы.

Ошибка № 3: неумение или нежелание использовать сервисы автоматизации бизнес-процессов

И речь не только об использовании CRM-системы. Сейчас существует множество сервисов и программ, которые помогают автоматизировать и систематизировать воронку продаж, маркетинг, рассылки, звонки, аналитику, задачи и т.д.

К чему приводит эта ошибка. Управленец много времени тратит на контроль бизнес-процессов и проверку работы сотрудников, получает неполные или неточные данные для аналитики. В итоге делает неправильные выводы и принимает менее эффективные тактические и стратегические решения. Теряет время и деньги.

Как избежать ошибки. Проанализировать бизнес-процессы компании и подумать, какие из них можно автоматизировать. Спросить мнение сотрудников: каких технических средств и программ им не хватает для более комфортной и результативной работы. Изучить рынок — что предлагают для автоматизации. Обязательно попробовать поработать в CRM, так как в них совмещаются множество разных функций автоматизации. Нужно только выбрать наиболее подходящую вашему бизнесу систему, чтобы не переплачивать за лишний функционал. Используйте бесплатный тестовый период, чтобы понять, насколько вам подходит именно эта CRM-система.

Делитесь в комментариях, с какими еще затруднениями вы сталкивались на этапе становления бизнеса или преодолеваете сейчас. Расскажем, можно ли их решить с помощью инструментов автоматизации.