Как увеличить конверсию в продажу в 2,5 раза с помощью одного инструмента

Каждый бизнес стремится добиваться большего при меньших затратах. Каждый клиент хочет свести количество необязательных разговоров по телефону и писем на почте к минимуму. Самый эффективное решение и для первых, и для вторых — автоматизация процессов.

Как в этом помогают чат-боты в мессенджерах и почему за ними будущее — рассказывает центр поддержки и развития предпринимательства Like Центр.

Почему именно мессенджеры

Залог процветания любого бизнеса — счастливые клиенты, которые придут к вам снова, приведут друзей и расскажут о вас новым знакомым. Чтобы отслеживать недовольство, улучшать качество услуг или продукта, компания должна постоянно находиться в диалоге с клиентами: собирать NPS, информировать потенциальных и действующих покупателей, продавать им, в конце концов. И делать это как можно быстрее.

Раньше мы общались с покупателями через телефонные звонки и электронную почту. Но нам самим, как клиентам, надоели шаблонные диалоги с назойливыми менеджерами и бесконечный поток рассылок. Эти способы связи устарели.

Если новые письма мы разгребаем раз в день, то социальные сети и мессенджеры мониторим постоянно. Не удивительно, что ими заинтересовался бизнес. Но несмотря на то, что у каждого первого магазина одежды есть страничка в Instagram, единицы используют мессенджеры для общения с клиентами. И очень зря, аудитория у них огромна. По данным Statista на апрель 2019 года, самым популярным мессенджером в мире был WhatsApp c 1,6 млрд активных пользователей. На втором месте — Facebook Messenger с 1,3 млрд пользователей, на третьем — WeChat с аудиторией 1,1 млрд.

Как это делаем мы / С чего всё началось

Изначально мы хотели просто продавать больше, быстрее и легче. Но действующие процессы были слишком громоздкими для новых задач. Иногда мы теряли клиентов из-за сбоев системы, а потому хотели дополнительно внедрить что-то более легкое и технологичное. Выбор пал на чат-боты.

Запросы у нас были небольшие, поэтому сначала пользовались платформой SalesBot от amoCRM. Она подходит для простых задач и легко настраивается — лучший выбор для новичков. В самой первой, пилотной версии пользователи могли только выбрать категорию билета на мероприятие и получить ссылку на оплату.

Оказалось, чат-бот — максимально простой и быстрый способ оптимизировать продажи. После таких результатов мы поняли, что надо расширять функционал и переезжать на конструктор с бóльшими возможностями — инструментов SalesBot нам стало не хватать. Следующей ступенью стал Botmother.

Этот запуск показал очень хорошие результаты на основном продукте Like Центра «Концентрат»:

1. конверсия в заявку — 21% (при средней конверсии сайтов 13%);
2. конверсия в продажу — 37% (на уровне конверсии менеджеров по продажам).

И всё это — без вмешательства менеджеров.

Всё оказалось так удобно и для компании, и для клиентов, что сложно было поверить. Скинул контактные данные, выбрал город и пакет участия — получил прямую ссылку на оплату.

К декабрю 2019 года мы запустили чат-ботов во «ВКонтакте», Facebook и Telegram для двух мероприятий — «Чит-кода» и «Концентрата». На тот момент наши пользователи могли:

1. зарегистрироваться на мероприятия;
2. самостоятельно оплатить участие без привлечения менеджера;
3. получить адрес проведения мероприятия, геолокацию, ответы на часто задаваемые вопросы и расписание;
4. оставить обратную связь после мероприятия (чат-бот предлагает оценить уровень удовлетворенности продуктом и отправляет к техподдержке, если оценки низкие).

К тому же мы автоматизировали часть аналитики и смогли увидеть, на каком именно этапе клиенты теряют интерес к мероприятию и перестают коммуницировать с ботом (спойлер: когда нужно ввести номер телефона). Мы планируем и дальше расширять функционал чат-ботов, например:

1. добавим вход по QR-коду при предварительной регистрации;
2. внедрим общение с другими участниками, нетворкинг через QR-код на бейджах;
3. добавим геймификацию в логику ботов;
4. протестируем и адаптируем «прогревающие цепочки» и кросс-продажи.

Для компании:

1. автоматизация процессов в маркетинге, продажах и службе поддержки: получение лидов, коммуникация с клиентом 24/7, сбор NPS и других опросных данных.
2. относительная дешевизна;
3. уменьшение количества обращений к менеджерам по организационным вопросам;
4. сокращение времени на информирование клиентов: карты, напоминания и другие подсказки присылает чат-бот;
5. автоматизация продаж во время и после мероприятия;
6. возможность повторной коммуникации с клиентом.

Для клиента:

1. возможность зарегистрироваться на мероприятие и оплатить его прямо в мессенджере;
2. минимальное количество действий;
3. расписание мероприятия в смартфоне;
4. возможность задать вопрос спикеру или поучаствовать в голосовании.
5. рассылка полезного контента при регистрации и во время мероприятия.

В пользу чат-ботов говорят и официальные цифры. Согласно статистике с конференции «CRM и продажи» (crmday.ru) на ноябрь 2019 года:

1. Open rate (процент открытия сообщений) мессенджеров в 4 раза выше, чем у электронной почты (80% против 20%);
2. CTR (процент кликов по ссылкам) мессенджеров в 10 раз выше, чем у электронной почты (25% против 2.4%).

В мире более 2 миллиардов пользователей смартфонов, из них 50% предпочитают мессенджеры. Именно они сегодня — важный инструмент для продаж и коммуникации с клиентами с огромным потенциалом.

В чем недостатки чат-ботов (кратко)

1. некоторым клиентам все еще нужно живое общение;
2. если у вас возрастная аудитория, вам нужны дополнительные способы коммуникации;
3. не все наши партнеры легко перешли на новую систему и берут сделки в работу с опозданием;
4. ограниченность возможных сценариев.

Выводы

Чат-боты в мессенджерах не только эффективный инструмент для коммуникации и продаж, но и удобный вариант взаимодействия для клиентов. Они всегда под рукой и ассоциируются с дружеским диалогом.

Нужен ли вам чат-бот? Нет, если на его настройку вы потратите больше времени, чем на обработку заявок.

Стоит ли протестировать новый инструмент продаж? Однозначно, если хотите оставаться в курсе всех технологических решений.

Иначе через пару лет будете тратить весь бюджет на почтовые рассылки, которые никто не открывает.