Главное Свежее Вакансии   Проекты
Комментируемое:
774 6 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Заблуждения клиента при выборе репутационных агентств, заказе отзывов и других репутационных услуг

В этой статье я бы хотел выделить основные ложные представления, которые каким-либо образом могут появляться при рассмотрении репутационных агентств для работы с имиджем в интернете.

Если вы когда-то хотели заказать отзывы, вас интересовала репутация в интернете, либо же вы сами занимаетесь продажами/консультацией в репутационном агентстве, то здесь вы точно узнаете себя или своих клиентов.

Негативные отзывы нужно удалять?


В случае, если вы работаете в одном из репутационных агентств, то, готов поспорить, один из первых вопросов от клиентов, которые не имеют большого опыта с подрядчиком по ORM: «А у вас можно заказать удаление отзывов?»

Как правило, если это и осуществимо, то только на ресурсах-вымогателях, которые за «символическую» подписку в размере 30-90к деревянных с радостью смогут удалить негативные отзывы. Правда, в случае вашего отказа в сотрудничестве, пригрозят наплывом нового негатива. Таких отзовиков на просторах российского интернета огромное количество, и чаще всего одним владельцам принадлежит сразу несколько таких площадок. Обычно среди них есть и те, которые затрагивают отзывы о компании или товаре и репутацию HR.

С одной стороны, создателям подобных ресурсов можно сказать «спасибо» за наличие работы у репутационных агентств, а с другой, компании, менее подкованные в подобных махинациях, терпят убытки и имеют повышенные репутационные риски. Но хочется отметить, что репутация — это не работа на шлаковых отзовиках, и уж точно не заказ отзывов на них, не говоря уже про удаление отзывов.

Помимо таких ресурсов есть и репутационные агентства, которые заранее «готовят почву» перед заходом в какую-либо компанию, разместив негатив даже на трастовых ресурсах, после чего делают видимость того, что они могут удалить негативные отзывы в интернете. Похожая система есть и с размещением негатива уже во время работ. Он удаляется таким же незамысловатым способом: происходят фиктивные переговоры с площадками, а отзыв удаляется аккаунтом, который его разместил.

Если же говорить о стандартной качественной работе с репутацией, то удалять отзывы, по-хорошему, возможно только через долгие и мучительные переговоры с юристами и площадками, которые будут стоить не только времени, но и немалых денег для заказчика.

А вы делаете SERM?


Помимо темы, когда клиент хочет заказать удаление отзывов, очень часто встречается заблуждение касательно самого наполнения услуги. В этом случае важно понимать, что раньше действительно полный комплекс мог называться SERM (Search Engine Reputation Management), ведь тогда еще услуга влияла только на выдачу. Сейчас же, когда область охвата репутационных агентств (по крайне мере нормальных) стала намного больше, правильным названием услуги управления репутацией принято называть ORM (Online Reputation Management). Помимо выдачи, теперь можно работать со статьями, энциклопедиями, социальными сетями и форумами, поэтому, если вы хотите заказать управление репутацией и ваш потенциальный подрядчик называет услугу SERM’ом, то либо он прохиндей, толком не разбирающийся в теме, либо ярый приверженец old school’a. Будьте бдительны.

Другое агентство предложило удалить негативные отзывы, а вы так можете?


В следующей ситуации отличаются скорее сами агентства, которые, в отличие от конкурентов, мифическим образом могут покрыть потребности клиента. Только вот эти потребности они сами и создают. В первую очередь, стоит сказать про удаление отзывов. Как и говорилось выше, заказать удаление отзывов невозможно, по крайней мере у добросовестного подрядчика. Мошенники могут пообещать вам быстрых результатов, однако отзывы они будут удалять только новые, и то не все, ведь площадки не могут удалить всё и сразу. А отзывы, которые разместили сами подобные агентства, удалить можно без проблем. Как вы уже догадались, данная схема проста и сделать подобное может каждый. Просто размещаете негативный отзыв на ресурс, для наибольшего ощущения нашего могущества возьмем otzovik.com, он крайне сложный для освоения, особенно размещения позитива на карточки компаний, на которых уже есть бан. После того как клиент увидел отзыв в регулярном отчете, он, естественно, хочет удалить негатив, после чего включается профессиональный сотрудник агентства и удаляет свой же отзыв, а в следующей отчетности идет симуляция переговоров с площадкой, якобы на это было потрачено много времени и сил, за что нужно платить. Система очень простая, очень быстрая и очень грязная, но есть немалый круг агентств, не пренебрегающих этим.

Нам лучше заказать отзывы через биржу или фрилансера


Когда в репутационное агентство приходит клиент, у которого в выдаче уже есть большие проблемы, то он, скорее всего, понимает, что, если удалить негативные отзывы, ситуация в лучшую сторону не поменяется. Во время диалога с ним очень часто можно выяснить, что данная компания уже работала над репутацией, однако то, каким способом это делалось, не годится ни в каком нормальном агентстве. Как правило, внутри компании работа с репутацией осуществляется следующими инструментами:

— Биржи. Это самый легкий и дешевый способ. Для работы с накруткой поведенческого фактора вполне может сгодиться, однако для размещения отзывов на любых нормальных отзовиках использовать их противопоказано, ведь это чревато банами и различными фильтрами, вследствие чего размещение даже органических позитивных отзывов будет практически невозможным. Если планируете заказать отзывы таким способом, то лучше забудьте про данное направление вообще.

— Системы подмены IP-адресов — и это не всегда обычные системы VPN, у многих агентств есть собственный софт, который позволяет делать имитацию размещения отзывов с разных устройств и адресов. Ошибочно полагать, что подобные системы дают хороший результат, потому что на хороших отзовиках подобные манипуляции легко отслеживаются, пусть и не так быстро, как у бирж. Но если все размещенные отзывы удалятся скопом через какое-то время, зачем тогда их заказывать?

— Фриланс. Как правило, у небольших компаний есть на подхвате один-два фрилансера, которых привлекают для того, чтобы принять заказы на отзыв и разместить позитивные. Но они, как правило, совмещают вышеперечисленные способы, т.к. у них просто не хватает рук для качественной работы.

— Работа с агентами влияния. Крайне редко компании работают таким образом in-house, поскольку это самый дорогой и сложный в организации метод. Он подразумевает под собой публикацию отзывов через реальных людей, с их настоящих живых аккаунтов, с одновременным увеличением поведенческого фактора прямо во время размещения.

Заказать ORM можно дёшево


Одним из самых главных заблуждений можно считать мнение о том, что заказать управление репутацией можно дёшево. Если же говорить о максимально простых задачах, вроде размещения отзывов на мусорных платформах, которые продвинутся в выдаче только у совсем небольших компаний, то да, можно сделать это и через системы VPN за условные 150р за отзыв. При разговоре о более-менее нормальных работах по размещению, где будут задействованы агенты влияния и хорошие ресурсы, вроде otzovik.com или Я.Маркета, цена будет привязана не только к количеству отзывов и комментариев, но и к стоимости работы проектной команды, в которую входит 4-5 человек (и речь все еще идет именно о размещении обычных отзывов). В случае, если объем отзывов позволяет не обидеть команду с финансовой точки зрения, то стоимость за единицу составит от 500р, а в больших агентствах, к которым обращаются в том числе из-за их имени, от 800р. И вы платите не за «дорогое репутационное агентство в Москве», а за клиентский сервис и качественную работу для своей репутации, которая прослужит вам еще очень долго.

Если же подключать и манипуляцию в выдаче, то сверху набегает еще несколько десятков тысяч рублей. При работе в ТОП-20 оплата только SERM-отделу составит около 30 000р., а ведь сверху есть еще и комиссия агентства, которая, как правило, составляет 15-20% от суммы оплаты каждого отдела.

При осуществлении мониторинга на стороне агентства есть нюансы, их немного, однако они могут сыграть злую шутку во время работ. Когда клиент хочет заказать позитивные отзывы, он, как правило, хочет знать где и какие новые отзывы появляются от реальных пользователей. Дешево это можно сделать только самым примитивным ручным мониторингом. Условно говоря, выделяется список ресурсов, на которых просматриваются все изменения и комментарии. Обычно это страницы компании в социальных сетях и отзовики, при этом никого не волнует, что происходит на остальных платформах. И так до тех пор, пока на ресурсе, который не отслеживается, не появится негативный инфоповод, который получит громкую, по масштабу компании, огласку. Да и на прорабатываемых страницах компании тоже зачастую проскакивает негатив, который при ручном мониторинге не замечается.

Мониторинг здорового человека делается через автоматические системы, вроде YouScan или Brand Analytics, с их помощью можно видеть упоминания во всем интернете, и не важно, где они были размещены: в городе присутствия компании или на другом конце света. Здесь уже главное — это проработка семантики, которая, как правило, изменяется и дополняется на всем протяжении работ. Если же клиент хочет не только заказать отзывы, но и работать с новым поступающим негативом, то необходимо задействовать и мониторинг. В случае, если у клиента, который решил заказать управление репутацией, не хватает бюджета на постоянный мониторинг, стоит подключать его хотя бы при наличии сезонности сферы бизнеса. Например, для цветочных сервисов это будут праздники вроде 8 марта и 1 сентября, в этом случае репутационный риск получится свести к минимуму при небольших затратах. Вернувшись к вопросу стоимости: хороший мониторинг с проработанной семантикой, её постоянными доработками и качественным ведением отчетностей стоит около 40 000р, и эта сумма должна включать в себя отслеживание минимум 5 тысяч упоминаний. Если одно из репутационных агентств, которое вы рассматриваете, предлагает варианты с меньшим количеством, то вам стоит быть настороже. Но в их оправдание можно сказать, что это количество может понадобиться только довольно крупным компаниям, обсуждение которых идет повсеместно и в больших объемах.

В этот раздел можно было добавить и работу с упоминаниями, однако это, пожалуй, единственный пункт, где представление клиента, желающего заказать управление репутацией, и агентства, более-менее совпадают. Цена за упоминание варьируется от 220 до 350 рублей. Всё, что за пределами этого диапазона (за редкими исключениями) — это низкокачественная работа через биржи или излишнее желание заработать на незнающих клиентах. Однако крупные агентства с крутым позиционированием могут себе это позволить.

Мы не работаем над фальшивыми отзывами


Готов поспорить, что, если вы представитель агентства, то вам регулярно попадаются такие клиенты, которые считают, что заказать отзывы — это не для них, и рейтинг в 2-3 звезды на ресурсах в ТОП-5 выдачи у них вырастет за счет реальных людей. Может, однажды и получится достучаться до таких клиентов, ведь должно быть очевидным, что, если компания не меняет что-либо кардинально в своем клиентском сервисе и качестве работы, то ситуация останется неизменной, или даже станет хуже. Важно понимать, что, чем дольше тянешь с работой над имиджем, тем дороже это обойдется, когда наконец-то появится понимание, что пора действовать. Думаю, что ни для кого не секрет, что негатив люди оставляют гораздо чаще, чем позитив, т.к. клиент платит деньги за услугу/товар, то есть он уже ожидает, что все будет сделано качественно и на хорошем уровне. И в этом нет ничего необычного. А вот если ему что-то не понравилось — это уже повод рассказать в интернете обо всех недостатках, потому что деньги клиент отдал, а потребность так и не была полностью удовлетворена. Есть и более смышленые люди в агентствах, которые обещают прозванивать клиентов заказчика по базам и собирать реальные отзывы. Но как вы проверите, действительно ли так происходит? Вопрос риторический.

Так где правда?


Понятно, что, когда клиент хочет заказать управление репутацией, то у него практически всегда есть масса ложных представлений, особенно если ранее заказчик не имел дела с услугой. Происходит это из-за сравнительной новизны направления ORM и разной интерпретации самими агентствами. Исходя из опыта общения с коллегами из ведущих репутационных агентств, были сделаны выводы о ложных представлениях обычного клиента, которые встречаются повсеместно.

Клейменов Иван, Старший специалист по управлению репутацией в Puppet Agency

http://puppet-agency.ru/

FB: https://www.facebook.com/kleymenoviv

Почта: ik@puppet-agency.ru

+19
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Andrey Samarcev
Иван, статья отличная. А что самое главное, отражает реалии. Так держать.
Ответить
Ivan Kleymenov
Спасибо за комментарий. Проблемы из статьи уже давно актуальны. Скоро будет больше полезного и интересного)
Ответить
Puppet-agency
С первой статьей. Продолжай в тоже духе.
Ответить
Fedor Zhukoff
Хорошая статья! Интересная
П.С. Нет, комментарий не заказной)) просто реально интересная статья у этого амиго
Ответить
Puppet-agency
Amico, Вы уже и здесь.

Ты зарегистрирован на всех журналах ?
Ответить
Ivan Kleymenov
Штирлиц еще не был так близок к провалу)
Рад, что было интересно!
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.