Главное Свежее Вакансии Образование
😼
Выбор
редакции
1 086 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Особенности модерации огромных фановых сообществ

Поговорим о сложностях модерации больших фановых сообществ. Что делать модератору с огромным потоком ОС, как не пропустить важное и сделать своих подписчиков немножечко счастливее? Наше креативное агентство “ЕстьИдея” поделится небольшими секретами!

Начнем со статистики. Посмотрите сами, если ежедневно вы получаете обратную связь от подписчиков, которая исчисляется сотнями, а то и тысячами комментариев — нужно как-то модерировать этот процесс. Вот, например, график нашего любимого сообщества Сети сертифицированных магазинов LEGO.


Существует множество сервисов, которые помогут обратить внимание модератора на то, что происходит в группе, но мы за человеческий фактор, и в первую очередь над сообществом работают... давайте угадаем — 1, 2... 5 модераторов?

Нет! В группе одновременно трудятся 9 человек. Плюс добавляем сюда отдельного специалиста по связям с общественностью в формате клиент/подписчик. На время проведения масштабных спецпроектов число сотрудников может быть увеличено до 13!

Чем же занимаются модераторы и где их найти?

Самый лучший модератор — человек, который разбирается в продукте, который вовлечен сообществом и имеет высокую лояльность к компании. Давайте подумаем, кто же это может быть? :) Конечно! Самый лучший модератор — это ваш подписчик. Мы набрали команду модераторов из самых активных подписчиков сообщества. Да, мы периодически меняем штат, но основа работает уже в течение 5 лет. Что получают модераторы за работу и как часто? Несомненно, они обожают LEGO, и мы раз в квартал дарим им продукцию компании.

Модераторы в первую очередь следят за порядком в группе. Еще помогают пользователям и отвечают на их вопросы. Да, это специалисты с большой буквы, которые знают о продукте и его истории абсолютно все.


Мы подобрали таких модераторов, которые смогут круглосуточно следить за группой. А именно — они из разных городов с разными часовыми поясами. Когда в Москве уже вечер, это значит, что модератор из Иркутска скоро проснется и начнет снова модерировать группу — очень удобно. Благодаря этому группа всегда находится под присмотром.


Отдельный человек, назовем его суперадминистратор, отвечает за связь клиент/подписчик и решает спорные вопросы технического характера, а также реагирует на отзывы. Его цель — сообщения, которые ежедневно задают пользователи в ЛС, и оперативная обратная связь по ним. Мы действительно решаем вопросы прямо в группе и настоятельно рекомендуем модераторам не перенаправлять клиента на форму обратной связи на сайте или на телефон горячей линии. Время модерации проходит утром в период с 08:00 до 12:00 и вечером в период с 17:00 до 21:00.


Для того чтобы фиксировать свою деятельность, мы ведем специальную таблицу с активностью модераторов, где указываем дату, сеть и ссылку на пост.


Вы должны быть максимально клиентоориентированы и давать оперативную обратную связь клиенту именно там, где он оставил заявку. Если он выбрал площадку как наиболее удобный канал связи, заниматься перенаправлением — так себе занятие. Бывают, конечно, и спорные вопросы по действиям модераторов, но с той поры, как ВК внедрил мониторинг активности модераторов — журнал действий — вопросы отпадают. Еженедельно мы проверяем активность модераторов в группе по журналу и контролируем выполнение работ и ежедневную активность в группе.



Отдельное внимание необходимо обратить на следующие моменты:

1. Фильтр сообщества. Проанализируйте стену и найдите максимально повторяющиеся моменты, которых не должно быть в группе, + поищите в интернете шаблоны и включите свою фантазию.

Наш фильтр выглядит вот так (собирали его командой и не один день):


2. Подключите дополнительный сервис https://chotam.ru/ Он будет информировать вас о новых сообщениях в сообществе, чтобы вы реагировали оперативно.


3. Создайте правила ответов и правила поведения в группе для модераторов. Они должны беспрекословно соблюдать их, но корректировать их можно совместно. У нас есть правила поведения в сообществе и отдельные правила для модераторов.


4. Обязательно обращайте внимание на спам-видео в видеозаписях сообщества и спам-фото в фотоальбомах. Если модератор еще может оперативно удалить спам в фото, то в видео сделать это может только админ. Возможно, это недоработка ВК или сделано специально, чтобы администратор чаще смотрел видеоконтент.


5. Строгое табу! Особое внимание на материалы 18+, которые могут выложить пользователи на открытой стене. Карма придет практически мгновенно от модераторов ВК в виде возрастной отметки на ваше сообщество или даже блокировки.


6. Все общение только через ЛИЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ сообщества. Никаких переписок в личных беседах. За это предусмотрены штрафные санкции.


7. Создайте внутреннюю ветку модераторов, где вы сможете обсуждать оперативно-срочные вопросы.



Бонусом дадим несколько советов по общению в группе от имени сообщества!

  1. Старайтесь быть максимально вовлеченными и давать обратную связь на все вопросы ваших подписчиков, если они адресуют их вам.
  2. Не удаляйте гневные отзывы и комментарии. Старайтесь максимально открыто подойти к вопросу. Поверьте, даже самого «злобного» лидера мнения можно переориентировать в «няшку», и он пополнит ваше активное ядро.
  3. При «особых» активностях старайтесь задействовать большее количество модераторов, ведь деятельность в сообществе может вырасти в разы.
  4. Старайтесь разбить модераторов для равномерной работы в сообществе, чтобы группа не оставалась без присмотра.
  5. Будьте креативны в общении со своими подписчиками (далеко не все сообщества могут похвастаться подобным подходом).
  6. Поставьте лайк этой истории и поделитесь ей с друзьями, если дочитали наш пост до конца. Мы увидим, что вам понравилось, и поделимся еще несколькими кейсами.

Общайтесь со своими подписчиками свободно, откройте стену и давайте обратную связь. Реализуйте возможность высказаться для своих клиентов и ведите с ними дискуссию. Сейчас важно общаться, высказывать точки зрения, а не показывать свой контент в одностороннем порядке. Анализируйте посты, делайте акцент в стратегии постинга на самых активных механиках прошлого времени и обязательно экспериментируйте. Модерация не так страшна, если процесс работы вашей компании выстроен и присутствуют точки контроля.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.