редакции
Особенности модерации огромных фановых сообществ
Начнем со статистики. Посмотрите сами, если ежедневно вы получаете обратную связь от подписчиков, которая исчисляется сотнями, а то и тысячами комментариев — нужно как-то модерировать этот процесс. Вот, например, график нашего любимого сообщества Сети сертифицированных магазинов LEGO.
Существует множество сервисов, которые помогут обратить внимание модератора на то, что происходит в группе, но мы за человеческий фактор, и в первую очередь над сообществом работают... давайте угадаем — 1, 2... 5 модераторов?
Нет! В группе одновременно трудятся 9 человек. Плюс добавляем сюда отдельного специалиста по связям с общественностью в формате клиент/подписчик. На время проведения масштабных спецпроектов число сотрудников может быть увеличено до 13!
Чем же занимаются модераторы и где их найти?
Самый лучший модератор — человек, который разбирается в продукте, который вовлечен сообществом и имеет высокую лояльность к компании. Давайте подумаем, кто же это может быть? :) Конечно! Самый лучший модератор — это ваш подписчик. Мы набрали команду модераторов из самых активных подписчиков сообщества. Да, мы периодически меняем штат, но основа работает уже в течение 5 лет. Что получают модераторы за работу и как часто? Несомненно, они обожают LEGO, и мы раз в квартал дарим им продукцию компании.
Модераторы в первую очередь следят за порядком в группе. Еще помогают пользователям и отвечают на их вопросы. Да, это специалисты с большой буквы, которые знают о продукте и его истории абсолютно все. Мы подобрали таких модераторов, которые смогут круглосуточно следить за группой. А именно — они из разных городов с разными часовыми поясами. Когда в Москве уже вечер, это значит, что модератор из Иркутска скоро проснется и начнет снова модерировать группу — очень удобно. Благодаря этому группа всегда находится под присмотром. Отдельный человек, назовем его суперадминистратор, отвечает за связь клиент/подписчик и решает спорные вопросы технического характера, а также реагирует на отзывы. Его цель — сообщения, которые ежедневно задают пользователи в ЛС, и оперативная обратная связь по ним. Мы действительно решаем вопросы прямо в группе и настоятельно рекомендуем модераторам не перенаправлять клиента на форму обратной связи на сайте или на телефон горячей линии. Время модерации проходит утром в период с 08:00 до 12:00 и вечером в период с 17:00 до 21:00. Для того чтобы фиксировать свою деятельность, мы ведем специальную таблицу с активностью модераторов, где указываем дату, сеть и ссылку на пост. Вы должны быть максимально клиентоориентированы и давать оперативную обратную связь клиенту именно там, где он оставил заявку. Если он выбрал площадку как наиболее удобный канал связи, заниматься перенаправлением — так себе занятие. Бывают, конечно, и спорные вопросы по действиям модераторов, но с той поры, как ВК внедрил мониторинг активности модераторов — журнал действий — вопросы отпадают. Еженедельно мы проверяем активность модераторов в группе по журналу и контролируем выполнение работ и ежедневную активность в группе. Отдельное внимание необходимо обратить на следующие моменты: 1. Фильтр сообщества. Проанализируйте стену и найдите максимально повторяющиеся моменты, которых не должно быть в группе, + поищите в интернете шаблоны и включите свою фантазию. Наш фильтр выглядит вот так (собирали его командой и не один день): 2. Подключите дополнительный сервис https://chotam.ru/ Он будет информировать вас о новых сообщениях в сообществе, чтобы вы реагировали оперативно. 3. Создайте правила ответов и правила поведения в группе для модераторов. Они должны беспрекословно соблюдать их, но корректировать их можно совместно. У нас есть правила поведения в сообществе и отдельные правила для модераторов. 4. Обязательно обращайте внимание на спам-видео в видеозаписях сообщества и спам-фото в фотоальбомах. Если модератор еще может оперативно удалить спам в фото, то в видео сделать это может только админ. Возможно, это недоработка ВК или сделано специально, чтобы администратор чаще смотрел видеоконтент. 5. Строгое табу! Особое внимание на материалы 18+, которые могут выложить пользователи на открытой стене. Карма придет практически мгновенно от модераторов ВК в виде возрастной отметки на ваше сообщество или даже блокировки. 6. Все общение только через ЛИЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ сообщества. Никаких переписок в личных беседах. За это предусмотрены штрафные санкции. 7. Создайте внутреннюю ветку модераторов, где вы сможете обсуждать оперативно-срочные вопросы. Бонусом дадим несколько советов по общению в группе от имени сообщества! Общайтесь со своими подписчиками свободно, откройте стену и давайте обратную связь. Реализуйте возможность высказаться для своих клиентов и ведите с ними дискуссию. Сейчас важно общаться, высказывать точки зрения, а не показывать свой контент в одностороннем порядке. Анализируйте посты, делайте акцент в стратегии постинга на самых активных механиках прошлого времени и обязательно экспериментируйте. Модерация не так страшна, если процесс работы вашей компании выстроен и присутствуют точки контроля.
