Как составить жалобу на доставку или курьера

Курьерская служба «Контакт» расскажет, как правильно составлять жалобы и в каких случаях они целесообразны.

Причины недовольства

Если речь идет о курьерской доставке с участием двух сторон — курьерской службы и получателя — то основными причинами клиентского недовольства выступают:

• утрата или повреждение груза;
• нарушение сроков;
• прибытие в ненадлежащей упаковке —вскрытой, грязной, порванной.

Реже причиной недовольства получателя выступает грубость или мошеннические действия со стороны курьера. Компании, желающие закрепиться на рынке, требовательны к персоналу, а сами сотрудники обучены работать с претензиями и владеют инструментами урегулирования конфликтных ситуаций.

Иначе обстоит дело, когда в доставке задействовано три стороны: продавец, курьер, покупатель. В этом случае за качество товара отвечает продавец и претензии должны быть отправлены ему. Но на практике жалоба поступает курьеру, поскольку именно он передает товар, а иногда и принимает оплату.

Случаи, когда ответственность за нарушения несет не курьер, а продавец:

• товар неисправен/испорчен или недоукомплектован;
• необходим пересчет стоимости заказа;
• вложение не соответствует заявленному.

Не всегда удается сразу понять, кто виноват в нарушении прав потребителя в конкретной ситуации. Для этого обращаются к условиям договора и определяют сферу ответственности сторон.

Как составить жалобу

Если виновником выступает курьерская служба, жалобу адресуют ей, а именно директору. В иных случаях обращаются к магазину или производителю товара, в Роспотребнадзор или полицию. Если виновник отказывается решить проблему, затягивает разбирательство, можно обратиться в суд.

Жалоба не требует специального оформления и пишется в свободной форме. При этом нужно указать:

1. суть проблемы и последствия;
2. документы, подтверждающие предоставление услуги (обычно договор);
3. доказательства нарушений — время получения в случае задержки, результаты осмотра или фотоматериалы, показания свидетелей и др.;
4. желаемый способ решения проблемы — денежная компенсация, повторное предоставление услуги, штрафные санкции к сотруднику и т.д.

Жалобу по необходимости дополняют сопроводительной документацией: копиями договоров, фото доказательствами, документами, подтверждающими убытки из-за несвоевременной доставки и др.

Если в рассмотрении жалобы отказано

В случае бездействия руководства службы доставки или отказа в решении проблемы жалобу отправляют в Роспотребнадзор. Получить отказ можно по ряду причин:

• виновниками выступают третьи лица либо получатель услуги;
• не установлен факт нарушений;
• упущено время для подачи жалобы;
• в обращении присутствуют оскорбительные высказывания.

При повторном отказе в удовлетворении жалобы составляют исковое заявление по месту жительства или заключения договора.

Работе с жалобами у ведущих компаний в сфере курьерских услуг отводится значительное время. Чем лучше налажена обратная связь и система удовлетворения претензий, тем меньше недовольных клиентов и выше репутация компании. По этой причине при выборе службы доставки стоит ориентироваться не только на цену и перечень услуг, но и на умение работать с жалобами, что лучше всего иллюстрируют отзывы клиентов. Компания, дорожащая репутацией, всегда найдет взаимовыгодное решение проблемы и не допустит судебных разбирательств.