Как улучшить холодные звонки?
Вопрос уместности, эффективности и настройки скриптов для холодного обзвона в данной статье мы обсуждать не будем. Рассмотрим именно технические аспекты этой монотонной и нелюбимой менеджерами работы, причем сделаем это с точки зрения бережливого производства и CRM системы. Цель данной статьи — понять какие действия менеджера по продажам действительно приносят деньги компании и как повысить их эффективность.
Если мы говорим об активных продажах в b2b, то подразумеваем холодные звонки, ибо все остальное, фактически — обработка входящих заявок или работа с существующими клиентами.
Для холодных звонков характерны следующие сложности:
- Монотонная и рутинная работа (найти, позвонить, записать, повторить)
- Высокий стресс (вашего звонка не ждут и вряд ли с утра о вас что-то знали)
- Низкая эффективность (конверсия 1% считается хорошей, а это лишь 1 звонок из 100)
- Сложность оценки результата (а тем ли звонил, а нужно было ли им звонить и т.д.)
Поэтому звонить «в холодную» становится все менее популярно в сфере b2b продаж, так как это дорого, затратно и неэффективно. Но, к сожалению, для некоторых сфер другого способа привлечения клиентов просто нет.
Концепция бережливого производства
В рамках бережливого производства любая работа бывает:
- Полезной (менеджер ищет клиентов)
- Нейтральной (сотрудник согласовывает цены для клиента)
- Бесполезной (менеджер залип в социальной сети)
Наша задача — ускорить полезную и уменьшить нейтральную, ну а задача руководителя отдела продаж — искоренить бесполезную. Принципиальное отличие нейтральной от бесполезной в том, что без нее невозможен рабочий процесс, в то время, как бесполезная в рабочем процессе не участвует никак и должна быть минимизирована.
Кроме сортировки всей работы по типу, нужно определить точки потери - где именно и почему менеджер теряет время/силы/деньги и как это можно устранить.
Типовые задачи менеджера по холодным продажам:
Полезная
Это именно та работа, которая приводит клиентов и генерирует продажи:
- Разговор с потенциальным клиентом
- Подготовка и отправка коммерческого предложения
- Повторный контакт с покупателем
Нейтральная
Непосредственно эти задачи не приносят денег, но без них продажи не будет
- Поиск контакта для звонка
- Выход на руководителя
- Заметки, по итогу разговора
- Сохранение информации к повторному звонку
- Систематизация информации для следующего этапа продаж
- Ведение истории работы
Всё, вся остальная деятельность не добавляют ценности и негативно влияет на эффективность менеджера, её перечислять смысла нет — нужно просто устранять.
Как может помочь CRM?
Если посмотреть на перечисленные списки, в контексте CRM системы, то получается, что полезную работу они оптимизировать никак не могут, как и устранить бесполезную. Вы должны понимать, что никакой робот, на данный момент, не может корректно разговаривать с потенциальным клиентом и, уж тем более, вести его к продаже. Так же и запретительные механизмы, которые исключают бесполезную деятельность не особо эффективны — менеджер, если ставит такую задачу, всегда найдет способ обойти ограничения и будет заниматься любимым бездельем. В результате, мы получаем важный вывод: CRM система может ускорить нейтральную (обслуживающую) работу менеджера по продажам, и именно на этих инструментах стоит концентрироваться.
Современные CRM предлагают такие инструменты:
- Единая база клиентов (позволяет понять когда, кто и с каким результатом звонил в данную компанию)
- Загрузка и распределение «холодной» базы (не ищем и не вносим вручную контакты — робот это сделает за менеджера)
- Автоматическая запись и прикрепления звонка к карточке (понимаем о чем говорили в самых мелких деталях, не тратим время на конспекты и заметки)
- Click2call (набираем нажатием на номер, значительно экономя время менеджера)
- Скрипт разговора (для первоначального «просеивания» базы, которое можно делать начинающими сотрудниками)
- Напоминания о звонке клиенту (экономим время на поиске контакта для звонка)
- Сделки в виде Кан-бан (понимание текущей ситуации и выявление слабых мест)
- Отчёты менеджера (сколько, куда звонил и каков результат)
- Отчёты по сделкам (воронка продаж и таблица сделок — позволяют руководителю оценить итоговый результат работы менеджера и помочь ему в сложных ситуациях)
После внедрения CRM системы менеджеру остается только говорить и продавать, оставляя комментарии и задачи. Все остальное: подготовка базы для проработки, составление списка задач, фиксирование звонка и записи, формирование отчета сделает за него сервис.