Исследование: Поведение пользователей в период пандемии

Пандемия COVID-19 только усугубляет эту проблему: потребители меняются быстрее, чем компании. Более 90% людей за последние годы под влиянием пандемии существенно изменили образ жизни и поведение. Например, в России 71% опрошенных (PwC) стали уделять больше внимания физической форме, 66% — здоровому питанию и диете. Примерно столько же людей — 65% — начали фокусироваться на психологическом и ментальном благополучии. Эти потребительские тенденции хорошо заметны по существенному росту спроса на услуги коучей и психологов. Растет количество пользователей фитнес-приложений, приложений для медитаций, контроля стресса и тревоги. Осознанность становится новым приоритетом для потребителей.

Меняя собственное мышление и ценности, клиенты требуют того же и от брендов. Почти половина участников исследования PwC ожидает, что бизнес будет ответственно относиться к своему воздействию на окружающую среду — по оценкам разных источников, от 30% до 50% потребителей даже готовы платить больше за экологически безопасные продукты. Доступность и удобство потребления товаров и услуг приобретают новую важность и становятся ключевыми факторами выбора — наряду с ценой и ценностью, конечно, которые в условиях кризиса занимают лидирующее место.

Ожиданиям клиентов все сложней соответствовать еще и потому, что компании-инноваторы, стоящие в авангарде трансформации сервиса, задают слишком высокую планку. Потребители сравнивают свой опыт взаимодействия с компаниями разных отраслей — и от автодилера или мобильного оператора ожидают сервис уровня Tinkoff или Yandex.

Почему так важно хорошо знать своего клиента? Позитивный клиентский опыт непосредственно влияет на решение о покупке. В среднем около трети потребителей прекращают пользоваться продуктами или услугами брендов, которые им нравились, после лишь одного неудачного опыта взаимодействия. И данные 2020 года от Adobe и Econsultancy показывают, что признанные лидеры в области клиентского опыта опережают прочие компании по показателям эффективности.

Вся эта статистика только подтверждает, что нужно изучать потребителя, меняться вместе с ним — и меняться очень быстро. Вспомните, каким был мир всего два года назад, до начала пандемии — и сравните с тем, что есть сейчас. Разрыв огромен. Чтобы двигаться такими семимильными скачками, нужно вкладывать значительные средства в R&D и принимать на себя серьезные риски. Поэтому сегодня как никогда актуален вопрос новых — быстрых и бережливых — средств и подходов к изучению клиентов и проектированию сервиса.