ОТДАВАТЬ / НЕ ОТДАВАТЬ: 10 ПОДВОДНЫХ КАМНЕЙ АУТСОРСИНГА ПО МНЕНИЮ ЭКСПЕРТА

Аутсорсинг обучения — это создание, сопровождение и развитие системы повышения компетенций в компании под запросы бизнеса. Управление, организация и реализация обучающих программ передается сторонней компании.

Эксперты https://btgconsult.ru/ подробнее расскажут об этом.

Аутсорсинг vs Аутстаффинг

Непонимание различий между двумя этими терминами «аутсорсинг» и «аутстаффинг» мешает правильно прогнозировать результаты выполнения поставленных задач, объемы затрачиваемых ресурсов и издержек. В некоторых сферах, наиболее часто участвующих в аутсорсинге (бухгалтерия, юриспруденция), есть большее понимание данного процесса и успешный опыт взаимодействия с заказчиками, в других, например, в корпоративном обучении, ясности меньше.

Простыми словами, аутстаффинг — это предоставление в «аренду» сотрудников, где управлением, постановкой задач, контролем выполнения, оценкой качества занимается непосредственно клиент. Аутсорсинг, в свою очередь, подразумевает комплексное исполнение конкретной бизнес-функции или процесса, где ответственность за результат лежит на компании, предоставляющей услугу. Аутсорсинговая компания занимается подбором, обеспечением, сопровождением, управлением сотрудниками и иными ресурсами, которые необходимы для достижения поставленных задач.

Отсутствие института репутации

Вторая проблема рынка аутсорсинга в России — слабое развитие института репутации. Поэтому при выборе сторонней компании для оказания услуг клиент ориентируется на рекомендации знакомых или полученную информацию в рамках различных конференций. Что не всегда эффективно. Есть возможность снизить риски ненадежности и низкой компетентности компании по косвенным признакам. Уточнить сложности и пути их решения при реализации проектов, подобных вашему. Проблемы есть всегда и важно смотреть на то, какими методами и ресурсами они решались, есть ли развернутые ответы с деталями.

Необходимо оценить сроки реализации, указанные в коммерческом предложении, и соотнести с реальностью сферы вашего бизнеса. По своему опыту могу сказать, что маловероятна возможность развернуть полноценный отдел обучения с 3-4 тренерами, тренинг-менеджером, административной поддержкой, методологами за 1-2 месяца, даже при наличии качественно прописанных программ обучения.

На встрече с клиентами мы достаточно времени уделяем обоснованию, почему именно такое количество тренеров необходимо, какой должна быть загрузка в день, стоимость работы сотрудников, сроки создания новых программ обучения и адаптации текущих, обязанности менеджера проекта. Это позволяет установить партнерские взаимоотношения еще до подписания договора.

Отсутствие «пилота»

Очевидно: какая бы качественная подготовка к передаче функций бизнеса на аутсорсинг ни была, в процессе внедрения будут корректироваться задачи, их объемы, способы коммуникации, форматы и периодичность отчетности. Поэтому третьим подводным камнем аутсорсинга для бизнеса является отсутствие «пилота» — тестовой проверки реализации задач аутсорсинговой компанией.

Под «пилот» рекомендую создать отдельные от основного проекта KPI/KRI, которые будут критичны для дальнейшей реализации. При запуске пилота аутсорсинга обучения с одной из международных компаний мы применяли следующие индикаторы: старт обучения первых групп не позднее 2 месяцев с момента подписания договора.

Регулярная реализация всех запланированных активностей (выход на полную мощность проекта) в течение 5 месяцев с момента подписания договора, отсутствие отмен обучения по вине аутсорсинговой компании, удовлетворенность участников обучения (NPS) не ниже 92% и бизнеса реализацией пилота (внутренний опрос) — главные критерии оценки «пилота». Его продолжительность — 9 месяцев.

Информированность о проекте внутри компании

Еще одной ошибкой компании, привлекающей внешних исполнителей к выполнению части задач, является низкая осведомленность собственных сотрудников об изменениях в бизнес-процессах.

Ключевая задача заключается в том, чтобы у всех сложилось понимание ожидаемых результатов, своих ролей и обязанностей, уровня ответственности аутсорсинговой компании. Как показывает практика, чем больше встреч, писем, анонсов коллективу о передаче части функций на аутсорсинг, тем лучше.

Дублирование штата

Следующий риск аутсорсинга — дублирование штата. В большинстве случаев аутсорсинговая компания забирает часть или весь бизнес-процесс у действующей команды внутри организации клиента. Поэтому, чтобы сократить издержки на двойную оплату одной и той же работы, важно четко определить зоны ответственности, процесс регулярной обратной связи между аутсорсинг-командой и штатными сотрудниками. При реализации проекта по аутсорсингу обучения для промышленной организации мы поступили так: на аутсорсинг отдаются программы для линейных менеджеров и менеджеров среднего звена. Силами внутреннего отдела обучения закрывались остальные программы, включая вводный курс, технику безопасности и прочее.

Отсутствие системы регулярного контроля

Чтобы избежать потерь от использования аутсорсинговых услуг, необходим регулярный контроль выполнения утвержденных KPI/KRI, рисков и возможностей при выполнении задач. Поможет в этом в налаженная система коммуникации на разных уровнях. Например, такой график: 1 раз в год встреча по стратегии развития направления, выделение основных инициатив, квартально — подведение итогов за период, синхронизация со стратегией, при необходимости — пересмотр приоритетов. Ежемесячно — предоставление данных за период для центрального офиса и филиалов, 2-3 раза в неделю — встречи по текущим задачам и проектам с менеджерами клиента в регионах, а также с ответственным сотрудником со стороны заказчика.

Обратная связь

Отсутствие обратной связи от аутсорсинговой компании — еще один подводный камень, о который может разбиться бизнес заказчика. У руководителя компании, делегирующей часть проектов на аутсорс, должно быть понимание процессов их реализации, наличия вызовов и путей их преодоления. Со стороны подрядчика должна исходить инициатива участия в операционных и стратегических планах развития бизнеса заказчика, понимания текущей картины деятельности партнера и отделов.

Планирование расширения услуг аутсорсинга

Типичной ошибкой заказчиков аутсорсинговых услуг является отсутствие планирования рисков при регулярных изменениях в бизнес-среде и корректировках процессов в конкретной компании. Обычно в случае успешной реализации проекта аутсорсинга появляются желание и необходимость увеличения объемов его внедрения в компанию. Как мы знаем, после успешного проведения тренингов появляются запросы на доработку программ и форматов обучения, перехода на blended learning — синергию традиционных форм аудиторного обучения с элементами электронного обучения, а также на пересмотр профилей должностей и процессов on- и offboarding (удержания/увольнения сотрудников). Если есть потребность в расширении присутствия аутсорсинговых сотрудников в компании заказчика, обеим сторонам необходимо определить этапы и объемы дальнейшего взаимодействия.

NDA-риски

Обязательно спрогнозируйте NDA-риски, прежде чем передавать бизнес-процессы на аутсорс. NDA (non-disclosure agreement) — соглашение о неразглашении конфиденциальной информации, которое заключается между заказчиком и внешним исполнителем. Это необходимо, так как в сложившейся экономической ситуации коммерчески интересную информацию могут разглашать те, кто имеет к ней доступ и хочет получить прибыль за счет ее распространения. Например, передать конкурентам.

Подводя итоги, стоит отметить, что аутсорсинг позволяет увеличить эффективность работы обслуживающих функций компании и заинтересован в партнерских отношениях с заказчиком, развитии его бизнеса. Преимуществами данного вида услуг также являются экономия за счет более эффективного использования ресурса и времени внутренних сотрудников компании. Все это повышает гибкость компании клиента. В то же время сейчас аутсорсинг набирает популярность: появляются новые аутсорсинг-продукты и есть возможность выбрать компанию, которая увеличит эффективность работы бизнеса заказчика.