ВЫВЕСКА БРЕНДА И СЕРВИС ОТНОШЕНИЙ
За самыми известными вывесками стоят миллиарды долларов, тысячи часов работы сотрудников, миллионы e-mail, триллионы сообщений в приложениях. Титанический труд стоимостью в серьезный процент от капитализации компании.
Все ради одной цели — создать у потребителя желание обладать: продуктом, философией, вайбом, стилем, whatever. Довести его до дверей магазина/офиса/салона/ресторана.
А дальше двери открываются, клиент делает шаг вперед, двери закрываются — и все. «Вывеска» осталась за спиной. Она сделала свою работу.
Оказавшись «внутри» бизнеса, клиент встретится с сотрудником компании: продавцом, менеджером, официантом, секретарем или даже охранником. И теперь клиентский опыт в его руках.
ВОТ НЕСКОЛЬКО ЦИТАТ ИЗ АНКЕТ ТАЙНЫХ КЛИЕНТОВ:
«Я почувствовала, что по мне идет лазерный сканер, продавцы явно оценивали, насколько потенциальна я как клиент»;
«Ко мне не подходили и вообще не обратили на меня внимание, я самостоятельно выбирала товар»;
«Менеджер разговаривал по скрипту и без особой заинтересованности в причинах моего визита».
Получается, что действия одного сотрудника могут перечеркнуть в глазах клиента старания всей компании.
Сегодня, в условиях конкурентных рынков и возможностей, которые дают социальные сети, такой результат токсичен для бизнеса. Этот эффект называется холодным оттоком — клиенты покупают один раз и становятся слиперами (sleepers).
Возможно, это единичные случаи. Если так, то сколько они стоили бизнесу? Как давно вы оценивали клиентский опыт? Не набор действий, по которым чаще всего оценивают сотрудников тайные клиенты, а эмоции посетителей?
Ведь именно запомнившиеся клиенту эмоции от взаимодействия с вашим бизнесом и есть клиентский опыт.