STORE TOUR ДЛЯ ДЖЕНТЛЬМЕНА

В далеком 2011 году мне довелось лично проводить store tour для этого джентльмена. Слухи о нем ходили разные, но все сводились к одному: не оправдать его ожиданий значило что-то страшное. Всех жителей LVMH держали в страхе ФАКСЫ (не опечатался), которые Бернар Арно (БA) раньше рассылал после очередного визита в магазин. Говорят, некоторым эти факсы стоили должности. Поэтому подготовка к 20 минутам его визита была сопоставима с подготовкой запуска чего-нибудь большого с космодрома Байконур. ??

Все цифры — вплоть до трафика магазина в утренние часы работы — были вытатуированы на веках, конверсии, доли мужского и женского бизнеса заучены как «Отче наш». Бестселлеры, рекрутеры и экзотика аккуратно расставлены по полкам. Содержание частиц пыли в кубическом метре воздуха доведено до стандартов гермозоны компании Intel. Ботинки никогда не догадывались, что умеют ТАК блестеть, сорочки у всех новые, галстуки на парнях перевязаны правильным узлом собственноручно, девочкины «петухи» ликвидированы, цвет помады сверен по RAL. Знание историй из истории компании проверено и дополнено. Все, что обычно спрашивают, зазубрено.

В ТЕЛЕФОНЕ СООБЩЕНИЕ ОТ ДИРЕКТОРА ГУМА: «БA ВЫШЕЛ К ВАМ, УДАЧИ!»

Все на местах, и даже рояль — в кустах. Роль «рояля» должна была сыграть очень лояльная и любимая нами клиентка, которая решила приехать в магазин ровно во время визита. Не пользоваться такими возможностями — значит не работать в люксе. Планировалось, что все будет естественно и непринужденно. Она должна была как-то неожиданно появиться перед мсье Арно во всем великолепии женской красоты и в последней коллекции Джейкобса, а я, цокнув языком, с важным видом должен был обратить внимание БА на то, что вот, мол, и с клиентами у нас такие хорошие отношения.

Делегация сильно задерживалась, «рояль в кустах» переместился в VIP-комнату и начинал тихонько «закипать». Коллега развлекал, как мог, Moët & Chandon и историями в стиле барона Мюнхгаузена.

БA вошел в окружении статусной свиты в лице президента Dior и Louis Vuitton, генеральных менеджеров и руководителей разных направлений. По лицам было понятно, кто из них уже отстрелялся, а кому только предстояло. Встречаю всю эту церемонию я — в черном костюме, красном галстуке, с идиотской улыбкой на лице, чтобы сразу было понятно, кто тут экскурсии водить будет. Один из крупнейших магазинов Louis Vuitton в Европе замер, с нескрываемым любопытством рассматривая всю эту мизансцену. Замерли и клиенты, и, вопреки договоренностям, сотрудники.

В ЭТОТ МОМЕНТ Я ОЩУТИЛ НА СЕБЕ ЖАР НЕЗРИМОГО ПРОЖЕКТОРА...

В этот момент я ощутил на себе жар незримого прожектора и сосредоточенный, вполне реальный взгляд серых, немного утомленных глаз Бернара Арно. Вместе с ним меня внимательно изучала еще пара десятков глаз разного профессионального статуса. Ярче всех из них выделялись глаза Марко Вигано, нашего генерального менеджера. Марко слегка кивнул, пора было начинать.

«Бонжюр, мсье Арно», — процедил я неожиданно тонким голосом и, широко жестикулируя, начал до блеска отрепетированный монолог.

Я не верю в скрипты. И тот случай был одной из причин этого. Мсье Арно было интересно все что угодно, но только не то, что мы всем магазином репетировали весь месяц.

— В каком году была реконструкция магазина? — Почему принт Damier — именно «шашки»? — Кто из клиентов ценит вино?

Стоп! А где вопросы про конверсию? Про доли бизнеса? Про бестселлеры?! Я же учил! Мне было жаль потраченного времени, и я нет-нет да и пытался вставлять подготовленные блоки в наш разговор, чем вызывал у БА раздражение. В какой-то момент мсье Арно потерял ко мне интерес и молча следовал за моим повествованием, некоторые места которого начинали повторяться.

Мысль об отправленном после этого визита факсе начала пульсировать в правом виске. Стало жарко. Последняя надежда — рояль в кустах. Забыть все, что репетировали, будь что будет!

Вся делегация подошла к VIP, откуда в этот момент как бы неожиданно должна была появиться наша клиентка — и вуаля!!! Какая встреча: сам мсье Арно, не может быть!

НО ПО ТУ СТОРОНУ ДВЕРИ ЧТО-ТО БЫЛО НЕ ТАК...

Как выяснилось позже, клиентка находилась в процессе смены очередного образа: где-то посередине между парижским шиком Fall Winter 11 и легким круизным платьем с цветочным принтом Spring Summer 12. Короче, дверь не открывалась.

Совершенно кстати я вдруг вспомнил историю принта Damier и как мог тянул время, аккуратно постукивая пяткой в дверь примерочной. Дверь так и не открывалась, зато я четко слышал за ней активные перемещения и срывающийся на хрипотцу шепот коллеги, помогавшей клиентке с переодеваниями.

История про Damier уже давно закончилась, и я начал дополнять ее фактами собственного сочинения, чем вызвал у господина Арно, эксперта мирового уровня в области искусства, легкое удивление, выразившееся в приподнятой брови и чуть запрокинутой голове. Марко жестами показывал мне, чтобы я заканчивал с творческой программой и продолжал экскурсию.

Спасительные щелчки замка примерочной позволили мне выдохнуть, быстро перефокусироваться и сойти с дорожки творца истории дома Louis Vuitton. Я обернулся с плохо сыгранным удивлением.

На пороге, улыбаясь, стояла наша клиентка в total look последней коллекции. Ее частое дыхание и только мне заметное состояние примерочной намекало, на то, что совсем недавно тут были боевые действия.

— Мсье Арно, какая неожиданность! А это наша любимая клиентка, давайте я вас познакомлю.

Взгляд второй строчки в мировом Forbes моментально стал мягче, впервые я заметил его улыбку, он стал теплым и искренне душевным. БА делал комплименты и задавал разные вопросы, а я видел, как это было приятно нашей клиентке, и она тоже благодарила его за что-то.

ЛЕД РАСТАЯЛ

Я не ожидал увидеть жесткого и требовательного в бизнесе Бернара Арно таким чутким, заботливым и улыбающимся в общении с клиентами. Было видно, что этот процесс приносит ему большое удовольствие. Марко смотрел на меня, одобрительно кивая и чуть прищурив глаза. На прощание Бернар Арно пригласил нашу клиентку вместе с мужем на одно из мероприятий в Париже со словами, что будет рад встретить ее снова!

Экскурсия подошла к концу. Мсье Арно пожал мне руку со словами:

—  Well done and good luck!

И вышел на залитый вечерним солнцем Столешников переулок. За мсье Арно устремилась вся свита.

Я был в том состоянии, когда пока не понятно — это все? Гранд финаль? Или еще будет пара актов? Факс уже кто-то набирает? Что там написано? Зачем я начал тараторить? Надо было просто расслабиться и слушать, что он спрашивает, я бы тогда меньше нервничал, про Damier же вспомнил. Он это точно почувствовал. Хорошо, что с клиенткой все получилось. Единственный классный момент, настоящий, душевный.

Я ощутил чью-то руку на своем плече. Это был Марко. Ничего не говоря, он молча смотрел мне в глаза с легкой итальянской улыбкой, как будто говоря про себя: «Ах ты, хитрый son of a bitch». Неужели разгадал наш коварный план с «роялем»? Через секунду — крепкое рукопожатие и короткое: «I’ll call you this evening!»

К чему я вспомнил эту историю?

Ничто не заменит искреннего человеческого общения. ?

Ни один скрипт не способен выразить ваши чувства и отношение к тому, что вы делаете, а значит, и к клиенту. Ваши клиенты хотят и ждут от вас искренности и теплоты. Они не хотят встречать человека-функцию, они хотят видеть влюбленного в свое дело человека, человека, который способен их услышать и понять. Они заинтересованы в долгосрочных и крепких отношениях! Стройте эти отношения. Это большой труд. Но крепкие отношения с клиентами творят чудеса. Их теплота способна растопить самые закаленные и твердые сердца.

P.S. Вечером мне позвонил Марко и сказал, что БА остался очень доволен визитом. Он сказал, что такой прекрасный магазин уже давно пора расширять и обновлять.