редакции
Поглаживания тортом: как основательница кондитерской нашла способ подсластить пилюлю удаленки
По данным недавнего опроса сервиса «Работа.ру», с «удаленки» в офисы вернулись только 44% сотрудников российских компаний. И если два года назад удаленный режим работы был вынужденной, непривычной, некомфортной мерой, обусловленной санитарно-эпидемиологическими факторами, то сегодня «удаленка» стала осознанным выбором многих руководителей (но не для Илона Маска, который пригрозил сотрудникам Tesla и SpaceX увольнением, если они не выйдут с «удаленки»).
Впрочем, какой бы ни была причина удаленного режима работы, проблемы остаются одинаковыми: из-за разобщенности команды разрушаются связи между сотрудниками, растет дефицит обратной связи и «психологических поглаживаний» со стороны руководства и коллег, как следствие — снижение и личной эффективности, и продуктивности команды в целом. Нарине Оганян, основательница международной компании La_tortika, нашла неожиданный способ поддерживать эмоциональную связь внутри команды и среди партнеров.
«Удаленка» как угроза внутрикомандному взаимодействию
Во время пандемии «удаленка» коснулась только административной части нашей команды — руководителей, отдела продаж, отдела маркетинга. Кондитеры, весь производственный персонал работал в обычном производственном режиме. Вместе с тем «удаленка» стала для нас определенным драйвером к тому, чтобы мы начали работать по всему миру, находить и обучать кондитеров в других городах и странах — потому что в головах у людей как бы стерлись границы. Сейчас большая часть нашей команды работает в обычном режиме, но многие наши клиенты и партнеры перевели на «удаленку» почти 100% своих сотрудников — они не просто работают дома, а разъехались по разным городам и странам.
На «удаленке» снижается вовлеченность в работу — а вместе с ней и эффективность. Когда ты в офисе, ты все время в фокусе, в рабочей среде, а дома возникает множество отвлекающих факторов — от семейных хлопот до того, что дома в принципе не очень подходящие для работы условия. Поэтому, на мой взгляд, очень важно усиливать командное взаимодействие. В офисе оно складывается само собой: сотрудники вместе ходят на обед, общаются, взаимодействуют по рабочим вопросам и не только. А в тысячах километров друг от друга люди теряют ощущение, что они часть команды.
Дорог не подарок, а внимание
Чтобы поддержать человеческие связи в команде, мы решили попробовать поздравлять сотрудников в День рождения неожиданной доставкой торта. Но не просто вкусного и красивого торта, а такого, который отражает уникальность этого конкретного человека. Мы очень глубоко вовлечены в жизнь сотрудников, знаем, чем они интересуются, о чем мечтают, какие у них цели. И на День рождения мы делаем для них подарок, который перекликается с этими мечтами, интересами, семейными традициями: торт с фотографией именинника, поздравлением от компании и картинкой или фигуркой, которая визуализирует его мечту или хобби. Это произвело настоящий фурор и внесло очень сильный позитивный вайб в командные чаты, возник даже некоторый элемент геймификации: каждый сотрудник начал с нетерпением ждать своего Дня рождения и гадать — а что же будет на моем торте, каким меня видит команда?
Мы предложили эту идею всем нашим клиентам и начали развивать историю с доставкой тортов по всему миру (благо, сегодня у нас есть команды общей численностью около 400 кондитеров в более чем 120 городах в 30 странах, мы обучили их делать торты по нашим рецептам и технологиям). Для компаний это оказалось более чем удобным форматом поздравления, потому что бюджет и желание делать что-то для сотрудников есть у многих., Нно все упирается в необходимость непосредственно организовать сюрприз в другой стране, а на это и HR’ам, и руководителям, и секретарям обычно не хватает ресурсов. Мы же взяли все оргвопросы на себя. Сладкая психология Почему персонализированные торты производят вау-эффект? На самом деле таким инструментом может стать все что угодно, если придерживаться нескольких правил. У любого человека есть психологическая потребность в «поглаживаниях», это еще Эрик Берн писал в небезызвестной книге «Игры, в которые играют люди». «Поглаживания» — это реакция мира на то, что ты в принципе существуешь: любой диалог с кем-то, любые подарки. Почему «Инстаграм» стал так популярен? Потому что лайки, реакции, комментарии — это тоже «поглаживания». Человек получает «поглаживания» на трех разных уровнях — внутреннего «ребенка», «родителя» и «взрослого». Для «ребенка» «поглаживания» лежат в эмоциональной плоскости, его порадует любой неожиданный приятный сюрприз или подарок. «Родитель» получает «поглаживания» с помощью деталей: торт красиво упакован, вовремя привезли, вежливо пообщались, ленту в тон подобрали, ингредиенты качественные — каждая деталь имеет значение. А «взрослый» получает «поглаживания» только через факты: на торте мое имя, моя фотография, он подтверждает какое-либо мое достижение или отражает мою мечту. И самый значимый эффект от корпоративного поздравления наступает в тот момент, когда все эти три уровня «поглаживаний» сходятся в одной точке. В наших тортах как раз есть все эти три уровня, и именно поэтому люди так реагируют. Осознав это, мы начали активно внедрять персонализированные торты среди наших сотрудников и клиентов. Торт как инструмент вовлечения и мотивации Реакция наших клиентов всегда для нас была ориентиром, куда двигаться: где максимальное «вау!», максимальная эмоциональная реакция — туда мы и идем. И мы сформулировали ряд бизнес-задач, которые можно таким образом решать. Например, один из наших клиентов до недавнего времени значимые достижения команды отмечал, заказывая на всех пиццу. Но такой способ не позволял выделить конкретного человека, внесшего максимальный вклад в это достижение. Мы предложили попробовать более индивидуальный подход. Недавно одна из сотрудниц этой компании подписала крупный международный контракт, привела крупного постоянного клиента, и мы сделали торт: вылепили ее фигурку (добившись портретного сходства) в костюме Wonder Woman с двумя флажками в руках — с логотипом ее компании и этого нового крупного клиента. И руководство при всей команде торжественно вручило ей этот торт. Героиня была в восторге, во всех соцсетях поменяла аватарки на фото с этим тортом, то есть для нее было супер-значимо публичное подтверждение того, что она молодец. А команду такое публичное признание ее победы стало стимулом стремиться к новым победам и достижениям. Когда сотрудники видят, что их старания и успехи для компании не что-то само собой разумеющееся, это очень повышает мотивацию и вовлеченность. И такие жесты признания и внимания укрепляют не только «вертикальные» связи (руководитель — сотрудник), но и «горизонтальные»: команда всегда активно участвует в создании торта для своего коллеги. Они ведь общаются между собой, и каждый может вспомнить, что тот, кому предназначается торт, мечтает, например, побывать в Венеции, или хочет купить мотоцикл, или коллекционирует фарфор, или увлекается резьбой по дереву — все, что угодно мы можем отразить в торте. Команду это стимулирует более внимательно относиться к коллегами, прислушиваться, когда человек рассказывает о себе, о личных мечтах и чаяниях. И получив торт с изображением своей мечты, сотрудник понимает, как внимательно к нему относятся коллеги, видя в нем не только «винтик в механизме», а человека. Активизируется внутреннее взаимодействие в команде — в фоновом режиме, бессознательно, нативно. Этот эффект проявляется примерно после третьего торта-поздравления. Таким образом наш продукт утепляет и углубляет отношения в команде, и очень классно сказывается на бизнес-результатах. От вау-эффекта — к корпоративным традициям Мы используем торты-сюрпризы как инструмент укрепления команды уже два года. Поначалу я думала, что интереса хватит на год, а потом потребуется придумывать что-то новенькое. Но наши клиенты продлевают и продлевают эту традицию с тортами, потому что, во-первых, мы всегда придумываем что-то новое: у нас очень динамично развиваются технологии, сейчас мы, например, делаем торты с дополненной реальностью, «оживающие» торты с хитрыми механизмами внутри. Во-вторых, торт — это неотъемлемая часть Дня рождения, они никогда не теряют актуальности. Люди всегда будут есть сладкое в праздник; даже для тех, кто ограничивает себя в сахаре, или в лактозе, или в глютене, можно сделать торт — мы можем полностью поменять состав ингредиентов, но торт останется символом особого события, идеальной формой психологического «поглаживания». Кроме того, любой вау-эффект со временем может превратиться в традицию, что тоже очень важно для корпоративной культуры. Сегодня команда, сотрудники, их взаимодействие друг с другом и приверженность компании — самое важное для бизнеса, тот крепкий фундамент, который позволяет не бояться никаких кризисов и пертурбаций. И классно, когда этот фундамент строится на человеческой вовлеченности и искренних эмоциях.
