Главные проблемы при автоматизации отдела продаж и пути их решения
Причиной неэффективной работы компании может быть рутина: составление планов, обработка запросов, написание отчетов, работа с клиентской базой, ручная рассылка писем и предложений клиентам. Рутинные задачи могут съедать половину или даже большую часть рабочего времени некоторых сотрудников.
Автоматизация процессов предусматривает внедрение специальных инструментов, способных взять на себя часть работы, которую раньше выполняли люди, или же просто помочь им лучше организовывать выполнение задач. Для внедрения действенных инструментов автоматизации необходимо провести внутреннюю экспертизу, ориентируясь на проблемы конкретного отдела: маркетинга, сбыта, анализа и учета. Лишь на основе этих данных получится правильно выбрать инструменты.
Чем автоматизация поможет отделу продаж:
- улучшится качество обработки запросов. Любая информация о сделках и клиентах будет вноситься в общее рабочее пространство. В нем менеджеры смогут видеть, какие из задач являются приоритетными. Так они смогут эффективнее расходовать свое время;
- станет проще анализировать результаты работы отдела. Статистика в виде таблиц и графиков поможет выявить слабые точки во всей цепочке взаимодействия с клиентами. Благодаря детальным отчетам получится сформулировать новые гипотезы для проверки. Цифры наглядно покажут, где «утекает» прибыль компании;
- появится единое пространство для хранения информации. История взаимодействия с клиентами будет всегда доступна. Даже если менеджер уволится, его приемник легко сможет подхватить работу на том месте, где произошла ротация.
Автоматизация и ведение продаж: инструменты
Опишем наиболее важные инструменты, которые при правильном использовании сильно облегчают жизнь сотрудников отдела продаж. Их можно выделить несколько.
CRM-системы
Это — критически важный инструмент для компании, которая хочет контролировать вопросы общения с клиентами и выводить продажи на новый уровень. Рынок предлагает множество CRM-систем. Следует отдавать предпочтение продуктам, которые одновременно обладают простым интерфейсом и способностью масштабироваться. Такие CRM-системы позволят сотрудникам легко адаптироваться к их использованию, а компании смогут при необходимости интегрировать с ними дополнительные инструменты: соцсети и мессенджеры, программу складского учета или телефонию.
Таск-трекеры
Часто по причине хаоса в отделе и рассогласованности действий менеджеров клиенту приходится долго ждать ответа. Это прямо сказывается на лояльности покупателей, а также на объемах продаж компании. Упорядочить списки дел и процесс взаимодействия между сотрудниками и отделами помогут канбан-доски и таск-трекеры. Так называются специальные инструменты, позволяющие ставить задачи, фиксировать промежуточные итоги и оценивать результат.
Каналы связи с клиентами
В интернет-продажах важны и скорость ответов, и полнота информации о товарах. Если покупателю не будут доступны каналы связи, которыми он привык пользоваться, высока вероятность, что он сделает покупку у конкурентов. Поэтому важно присутствовать во всевозможных соцсетях и мессенджерах.
Главная сложность для компании — своевременно отвечать во всех каналах, где клиенты что-то спрашивают, и избегать путаницы. А она легко может возникнуть, ведь нетерпеливый клиент часто задаст один вопрос и в Instagram*, и в Telegram. Если за эти каналы связи отвечают разные менеджеры, они могут начать обрабатывать сообщения как два разных заказа.
С наведением порядка в коммуникациях отлично помогает интеграция соцсетей и мессенджеров с CRM-системой. По данным i2crm, бизнес после интеграции больше не теряет заявки.
Рассылки по электронной почте
E-mail — все еще эффективный канал общения с клиентами. Интересные подборки, специальные предложения, новинки, промо-коды не перестают привлекать внимание. Сообщения можно персонифицировать, это легко делать с помощью CRM-системы, ведь в ней доступен широкий инструментарий по сегментации аудитории.
Вместе с электронными почтами важно использовать специальные программы для автоматизации рассылок. Они помогут оформлять письма и отслеживать процент их открываемости.
Скрипты для продаж
Скрипты — это прописанные диалоговые алгоритмы. Их используют при общении с клиентами по телефону, в мессенджерах и в ходе личных встреч. Они снижают риск возникновения ошибок в беседе и позволяют более полно и структурировано давать информацию о товаре. Кроме того, скрипты уменьшают время, требующееся на адаптацию новых работников.
Кому еще поможет автоматизация отдела продаж
Вы заметите, что после появления детальной статистики другие отделы начнут применять ее в своей работе. Она точно будет использоваться руководителями компании и отделом маркетинга. На основании цифр получится построить продуманную рекламную стратегию и эффективнее расходовать рекламный бюджет.
Причины отсутствия результата после внедрения автоматизации
Не всегда внедрение новых инструментов приносит желаемый результат. Это может происходить по ряду причин:
- Цель была сформулирована неверно. Перед тем как приступить к автоматизации отдела продаж, нужно определить цели и выразить их в количественной форме.
- Для автоматизации выбраны не те бизнес-процессы. Перед реализацией нужно тщательно проанализировать деятельность сотрудников, чтобы знать все тонкие места и понимать, в чем именно может помочь та же CRM-система.
- Инструмент плохо подобран. Следует учитывать нишу, формат бизнеса, задачи, которые стоят перед персоналом, и требования клиентов. Важно досконально изучить все возможности инструмента, чтобы наилучшим образом автоматизировать отдел продаж.
- Сотрудники были обучены недостаточно. Часто инструменты оптимизации совсем не просты для многих специалистов. Поэтому нужно особое внимание уделить их обучению. В противном случае сотрудники просто не смогут раскрыть потенциал нововведений.
Автоматизация офиса продаж является эффективным способом оптимизации работы руководителей. Кроме того, она снимает с сотрудников рутинные задачи и помогает лучше планировать свою работу. Также обновленный и автоматизированный отдел продаж делает эффективнее и другие отделы, так как может оперативно предоставлять детальную и полную статистику. Внедряя новые инструменты, уделите особое внимание обучению сотрудников, а также выяснению того, какие сложности у них возникают в ежедневной работе.
*Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.