На смену соцсетям: почему мессенджер - это новый эффективный канал продаж

Наметившийся тренд будет только усиливаться в 2023 году, и бизнес, который сумеет его «оседлать» получит дополнительную прибыль. В статье о том, как сделать мессенджеры эффективными каналами продаж.

Мессенджер всегда рядом

Под рукой всегда лежит смартфон. В нем все, начиная с календаря, заканчивая социальными сетями. А еще несколько мессенджеров, где люди переписываются со своими близкими, коллегами, соседями или узнают новости. Сегодня к потребителю ничего не ближе, чем мессенджер.

За прошлый год число сообщений отправленных через Telegram выросло в три раза. При этом трафик в иностранных соцсетях упал. Это значит, что все свои усилия надо сосредоточить именно на мессенджерах! Вот некоторые причины, за счет которых мессенджер и дальше будет набирать обороты как канал продаж:

1. Общение посредством коротких текстовых сообщений, картинок, голосовых — это общемировой тренд, который полностью реализован в мессенджерах. Никто больше не пишет друг другу «простыни текста», наоборот, часто люди разбивают одно предложение на несколько сообщений по одному-два слова.
2. Команды Telegram и WhatsApp постоянно совершенствуют свои продукты, превращая их в полноценные бизнес-инструменты. Так, был создан WhatsApp Business API — специальный аккаунт для бизнеса, который можно интегрировать в CRM-систему. В 2022 году Telegram анонсировал возможность для таргетинга. Стоит он пока дорого и нет возможности сегментировать аудиторию, но это важный шаг на пути развития площадки.
3. Мессенджеры замещают собой соцсети, которые подверглись блокировкам. Так, в 2022 году Telegram показал взрывной рост. Россияне отправили через него 711 млн сообщений. В прошлом году цифра была почти в 10 раз ниже — 74 млн. На этом фоне особенно ярко выглядит четырехкратное уменьшение числа постов в Instagram*.

Эти факты дают четкое понимание, что быть в мессенджерах — значит быть рядом со своим потребителем.

Как начать продавать в мессенджерах?

Конечно, в там есть свои особенности. Так, в них не принято писать официальным тоном и быть слишком словоохотливым. Лаконичность и информативность — это про мессенджеры. Однако здесь работают те же принципы продаж (прогрев, воронки и другие), что и в более привычных местах. Перечислим главные этапы продаж:

1. Поиск «холодных» контактов. Начать следует именно с этого, найти контакты можно любым доступным способом, с помощью таргета, обзвона или лид-магнитов. Важно сразу заносить контакты в CRM-систему, там их можно сегментировать, чтобы в дальнейшем давать потенциальным клиентам персонифицированные предложения.
2. Сформулируйте скрипты продаж. При этом уделите внимание каждому этапу общения с клиентом. Это поможет предотвратить классические ошибки коммуникаций, которые мешают продавать. Можно использовать стандартную схему: Установление контакта — Определение потребностей — Проведение презентации — Работа с возражениями — Завершение сделки.
3. Раскрывайте потребности клиентов постепенно, при каждом касании. Далеко не всегд получается понять, в чем именно нуждается клиент, какие у него есть боли. Пытаться выявить их — это постоянная задача продавца и делать это нужно на каждом этапе.
4. Работайте с возражениями. Они появляются почти у всех. Однако выражают их люди разными способами. Кто-то может сказать прямо и конкретно, а кто-то закрывается, замолкает и просто ищет возможность быстрее закончить мучительный для него разговор. В последнем случае продавец должен мягко предположить, что не устраивает человека, чаще всего это цена, качество или простое несоответствие ожиданиям. Опытный продавец не только умело угадывает, какие сомнения терзают душу человека, но и быстро может дать убедительные аргументы на каждое из них.

Как продавать через мессенджер больше?

Важной особенностью продаж через мессенджеры является сложность контроля переписок. Заявки часто теряются, особенно в Telegram. Там они попадают в общую папку, в которой много спама и неотвеченных сообщений. Найти их там очень сложно. Поэтому крайне важно сразу интегрировать мессенджеры с CRM-системой. Сообщения будут перенаправляться в ее пространство, а оно предназначено для того, чтобы все было как на ладони. Плюсы использования мессенджеров в связке с CRM-системой:

1. Собирается общая база всех клиентов, с которыми когда-то был контакт. Кроме того, по каждому обращению сразу создается сделка со статусом, который меняется, когда общение переходит на новый этап. Так, вы сможете понять, на каком шаге клиенты «застревают» и устранить возможные проблемы.
2. Информация, полученная с помощью мессенджера, в CRM-системе уже является массивом данных. С ним удобно работать руководителям и принимать на их основе управленческие и маркетинговые решения. Помимо этого, сохраненные данные позволяют компании не потерять информацию о клиенте в случае смены менеджера или его увольнения.
3. Общение в течение нерабочих часов. В CRM-системе можно создавать чат-боты, которые смогут общаться с вашими клиентами, когда никто из сотрудников не может ответить. Это особенно актуально для компаний, которые работают с клиентам из разных часовых поясов. Кроме того, чат-боты — отличные помощники, которые легко разгрузят менеджеров от рутинных задач.

С перспективами, которые открывают возможности мессенджеров компаниям, сложно спорить. Однако, как и к любому новому инструменту продаж, к мессенджерам надо подходить с умом и не допускать некоторых неочевидных и болезненных ошибок. Вот наиболее распространенные из них:

1. Навязывать покупателю мессенджер, которым он не пользуется. Важно иметь возможность коммуницировать с человеком там, где он привык. Никто не станет устанавливать непонятный Telegram, если у него «уже есть WhatsApp». Так, часто причина сорвавшегося лида — отсутствие удобного средства коммуникации.
2. Излишне увлекаться рассылками «полезной» информации. Убеждение в том, что клиентам нужно постоянно напоминать о себе заставляет последних нажимать на кнопку «это спам». Оптимально отправлять в месяц от трех до пяти сообщений, половина которых будет содержать личные предложения клиенту.
3. Думать, что чат-боты полностью заменят отдел продаж. Не стоит ждать от них слишком многого. Чат-боты могут лишь помочь разобраться с рутинной работой, но сама продажа — это все еще слишком тонкий и сложный процесс для компьютерной программы.
4. Не доводить общение до логического завершения. Важно получить четкое «да» или «нет» от клиента. Неоднозначные ответы, просьба дать время на обдумывание — все это сигналы для продолжения общения. Нужно вести борьбу с брошенными переписками, так как на них уже затрачены ресурсы, но они не принесли никакого результата.

Постарайтесь проверить свою компанию на предмет наличия этих ошибок в работе с мессенджерами. Их искоренение поможет эффективнее продавать через новый канал.

Заключение

Мессенджер удобен не только для повседневного использования, но также как инструмент для взаимодействия с клиентами. Доля покупателей, пользующихся приложениями для покупки, увеличивается. Отчасти это связано с блокировками популярных социальных сетей, где онлайн-продажи совершались в период пандемии и позже.

Разработчики постоянно анализируют запросы компаний по развитию мессенджеров в качестве каналов продаж и совершенствуют их. Это означает, что, вне зависимости от ниши вашего бизнеса, стоит уделять внимание этому тренду в интернет-маркетинге и начинать получать дополнительную прибыль уже сейчас.

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.