Организация бизнес-процессов: системный подход

Зачем нужны бизнес-процессы

Компания любого размера функционирует без сбоев, если ее руководители своевременно озаботились отлаживанием бизнес-процессов. Под этим термином подразумеваются многократно повторяющиеся действия, которые направлены на создание конкретного измеримого результата. Бизнес-процессы рассматриваются, когда речь идет о компании в целом, а не об отдельных ее сотрудниках.

В задачи руководителя входит анализ существующих бизнес-процессов. Он должен хорошо их понимать, чтобы видеть слабые места, через которые «утекают» ресурсы компании, включая время сотрудников. Частыми проблемами, которые важно устранить, чтобы оптимизировать процессы являются:

1. лишняя бюрократия. Например, заказ материалов для изготовления продукции сопряжен с большим количеством согласований;
2. многократные переделки. Если в компании не отлажен процесс постановки технических заданий, бесконечные правки неизбежны. Конечно, они не идут на пользу эффективности;
3. неавтоматизированные рутинные процессы. Колл-центр и отдел продаж можно сильно разгрузить посредством внедрения шаблонов и чат-ботов.

Не всегда для достижения лучшего результата достаточно лишь оптимизировать существующие бизнес-процессы. Часто приходится внедрять новые. К этой задаче важно подходить с умом, составить для сотрудника пошаговый алгоритм действий. Обязательно объяснить ему цели и пользу, чтобы новшество не было принято «в штыки». В ходе внедрения нового бизнес-процесса важно внимательно отслеживать результаты. Если трудозатраты на работу с новым бизнес-процессом стоят дороже, чем полученный от его внедрения результат, то важно найти в себе силы и отказаться от него. Для многих руководителей — это большая проблема, ведь приходится признавать свою ошибку и фиксировать неудачный опыт.

Систематизация бизнес-процессов

Внедрить в работу компании пару новых бизнес-процессов и оптимизировать пару старых — недостаточно. Важен системный подход. Он предполагает планомерную работу с процессами в каждом отделе компании, а также отслеживание тенденций на рынке. Огромное значение сейчас имеют цифровизация и автоматизация.

1. Цифровизация бизнес-процессов предполагает перенос некоторых видов работы на электронные платформы. Планировщики и CRM-системы помогают отслеживать шаги по выполнению конкретной задачи и исключают путаницу. Диджитал процессы экономят время и человеческие ресурсы. Например, в нашей компании мы используем одновременно 3 платформы по постановке и отслеживанию задач. Они дают возможность синхронизировать отделы по параллельным процессам и видеть, на каком этапе задача забуксовала.
2. Автоматизация бизнес-процессов. Опять-таки применение современных цифровых решений может значительно оптимизировать работу. Например, разработка чат-бота под локальный бизнес-процесс. В i2crm созданы несколько ботов под потребности сотрудников. Это бот учета рабочего времени, бот-помощник быстрого поиска данных сотрудников, запланированных созвонов и календаря и другие. Это ощутимо экономит время на сбор и фиксацию статистики для HR-отдела и руководителей, а также самих сотрудников.

Показательным примером успешной автоматизации бизнес-процесса стал кейс компании KARI. Сотрудников колл-центра удалось разгрузить с помощью чат-ботов.

КЕЙС: В обычном режиме работы контакт-центр сети магазинов KARI обрабатывал в среднем 60 запросов в сутки в WhatsApp. Число не критичное для 1270 магазинов. Однако отлаженный бизнес-процесс нарушался, когда в сети магазинов проходила акция. В такие дни на WhatsApp приходит более 3 тысяч сообщений в сутки. Наступал хаос, в результате которого сообщения и заказы терялись. Решением могло стать либо расширение колл-центра (что было связано с затратами на обучение и оплату труда), либо автоматизация.

⠀

В результате i2crm предложила подключить WhatsApp Business API к CRM-системе клиента. Это позволило делать рассылки, настраивать чат-боты и использовать шаблоны для более быстрой обработки рутинных запросов.

⠀

Такая автоматизация бизнес-процесса позволила:

1. повысить скорость конвертации лидов в продажи;
2. снизить стоимость обработки обращения;
3. сократить расходы на телефонию, так как клиенты стали реже звонить.

Бизнес-процессы решают подспудно и другие неочевидные задачи. Например, такие как делегирование и кадровый вопрос. Часто лидер бизнеса тянет на себе большинство задач, которые относятся к производству, продажам и финансовым вопросам. Настройка бизнес-процессов как раз позволяет снизить количество рутинных задач и внедрить делегирование.

Решаются и вопросы с кадрами. Зачастую на рост бизнеса влияет не наличие лучших специалистов в компании, а концепция управления сотрудниками. Ошибка — думать, что готовый специалист со стороны точно сможет эффективно применить все свои скиллы в вашей компании. В i2crm мы стараемся уходить от этого принципа найма и управления персоналом. Например, для продуктового отдела и отдела технической поддержки в компании выстроена система стажировки. Это дает возможность в мягком режиме вырастить своего специалиста с учетом специфики нашего продукта.

Подводя итог, можно сказать, что бизнес-процессы задают структуру по учету и пониманию всех задач в компании. Они должны быть описаны, при необходимости оптимизированы. Важно, что внедренные процессы должны выполняться всеми участниками независимо от их статуса в компании, тогда это положительно повлияет на развитие бизнеса.