Четыре ключевые ошибки репутации, из-за которых клиенты выбирают конкурентов
Меня зовут Антон Пустовалов, я генеральный директор агентства «Репутация», и по моему опыту, 90% компаний уверены, что с репутацией все в порядке, пока не сталкиваются с первыми проблемами: негативными отзывами, падением позиций и снижением откликов. В этот момент становится заметно, как быстро доверие может проседать, даже если продукт хороший.
Но корень проблемы почти всегда глубже. Бизнес теряет клиентов потому, что долгое время не уделял внимания: геосервисам, коммуникации, работе с отзывами и нейросетям, которые сегодня формируют первое впечатление о компании не меньше, чем поисковые системы.
Ошибка № 1. Отсутствие регулярного обновления информации на карточках
Главный промах здесь — не работать с геосервисами
То есть добавить компанию на карты, заполнить минимум информации и больше ничего с этой карточкой не делать.
По данным исследования RocketData, компании с полностью заполненными и актуальными карточками:
- на 70% чаще получают переходы,
- на 50% чаще вызывают доверие и рассматриваются как выбор для покупки.
Почему так происходит? Потому что карты постоянно совершенствуются и уже превратились в мини-соцсети:
- В Яндекс.Картах и 2ГИС есть карточки товаров и услуг, stories, новостная лента, видеообзоры.
- В Google Maps добавлены: AR-режим, который помогает ориентироваться внутри помещений (ТЦ, аэропортов, музеев), и эко-маршруты, которые учитывают тип транспорта, пробки и силу ветра для велосипедистов.
- В 2ГИС есть возможность добавить друзей из ВКонтакте и поделиться с ними своим местоположением.
Что вы теряете, если карточка пустая?
- Потенциальных клиентов. Когда человек сравнивает две похожие компании в выдаче, он с большей вероятностью выберет ту, у которой рейтинг выше, а карточка выглядит живой и содержит актуальную информацию.
- Позиции в выдаче. Чем лучше заполнена карточка, чем больше информации, фото и ответов на отзывы, тем выше она поднимается в поиске и чаще появляется в выдаче.
- Выгоду в рекламном продвижении. Клиенты из Яндекс.Карт обходятся на 30–40% дешевле, чем из контекстной рекламы. На картах более «теплая» аудитория, потому что человек не просто ищет информацию об услуге, а уже ищет место, где ее можно получить.
Важно! По исследованию RocketData: в 2025 году Яндекс.Карты, 2ГИС и Google Maps распределили аудиторию РФ примерно поровну (Яндекс Карты оказались первыми с отрывом в 1%).
Вывод: при работе с геосервисами — эффективен комплексный подход. Компании, которые регулярно наполняют карточки на всех трех платформах, получают на 50% больше трафика, чем те, которые ограничиваются двумя.
Яндекс.Карты Для сохранения «Синей галочки» необходимо актуализировать данные на карточке не реже 1 раза в 3 месяца (если просрочить — она пропадет). Однако, если вы хотите не просто быть на площадке, а продвигаться на ней, используйте следующие инструменты: 2ГИС Добавляйте свежую информацию минимум раз в месяц. Все ссылки, номера телефонов и фото должны быть актуальными, так как по данным 2ГИС: В 2ГИС можно добавлять истории так же, как в Яндекс.Картах, однако здесь эта опция платная и доступна в медийном пакете платной подписки.
Важно! В отличие от Яндекс.Карт, 2ГИС никак не уведомляет вас о том, что пора обновить карточку, она просто «замирает» и перестает ранжироваться. Google Maps Необходимо следить за актуальностью и ежемесячно добавлять свежую информацию и фотографии: создавайте посты, публикуйте товары, прайс-листы, меню и услуги. У каждой площадки свои правила. Рассмотрим на примере медицинского агрегатора ПроДокторов: Подробную инструкцию как заполнить карточку компании на ПроДокторов и как работать с отзывами на данной площадке вы найдете в пошаговом гайде: «Как продвигать клинику на ПроДокторов». Этот и другие гайды можно забрать бесплатно в моем Telegram-боте.
Начните с самого простого и самого эффективного шага: проанализируйте топовые карточки в вашей нише и локации. Регулярное обновление — самый простой способ обойти конкурентов без бюджета. Если карточка живая и актуальная, геосервисы будут поднимать ее в топ выдачи, а клиенты — выбирать вас, а не тех, кто обновляет профиль «когда вспомнят».
Если вы госкорпорация или работаете в узком B2B-сегменте — да, формальный тон — это норма. Но если ваш бизнес работает с обычными людьми, то официальный тон — это прямой путь в никуда. Клиенты хотят слышать живой голос бренда. Посмотрите на коммуникации Яндекса, Тинькофф, Aviasales, МТС — лидеры рынка давно перешли на простой, человеческий язык. Они объясняют сложное простым языком, шутят, признают свои ошибки, говорят так, будто общаются с другом, а не с покупателем. Именно поэтому им доверяют. Когда бренд звучит слишком официально — эмоциональная связь не формируется, а без нее нет ни лояльности, ни повторных продаж. Многие компании, сбегая от официальности, падают в другую крайность — начинают «тыкать», заигрывать, шутить не к месту. Это портит впечатление о бренде куда быстрее, чем сухой официальный тон. Правильный тон — это баланс: Такой стиль запоминается. Он делает бренд ближе, теплее и понятнее и становится вашей визитной карточкой.Не забывайте про UGC-контент, который публикуют ваши клиенты Когда люди сами рассказывают о вашем продукте, они делятся личным опытом и реальными впечатлениями. Такой контент воспринимается честным и настоящим, поэтому ему верят гораздо охотнее, чем любой рекламе от бренда.● UGC можно разделить по нескольким форматам: 1. Видео. Самый вовлекающий и вирусный тип контента. Особенно короткие вертикальные ролики вроде Reels и Shorts: их смотрят до конца, пересылают и быстро распространяют, если зацепили с первых секунд. 2. Изображения. Формат зависит от вашей ниши: где-то это честные фотоотзывы, где-то фан-арт или мемы, если аудитория любит юмор. 3. Текст. Отзывы без фото, посты в «Дзене», обсуждения на форумах. А если речь о медийном или цифровом продукте, встречаются фанфики — короткие истории, которые вызывает эмоции и желание обсуждать.
ИИ-сервисы уже стали первыми, к кому люди обращаются за советом: в каждом поисковике теперь есть собственный умный помощник. Пользователи воспринимают их ответы как более экспертные и непредвзятые. Поэтому они чаще переходят на сайты тех компании, которых нейросеть цитирует в своих ответах. Кто чаще всего попадает в ответ нейросетей? Тот, кто системно закрепился в отзовиках, имеет высокие оценки и упоминается в экспертных подборках. Также ИИ активно использует отзывы на Яндекс.Картах, 2ГИС, справочниках и региональных отзовиках. Что нужно сделать, чтобы попасть в ИИ-выдачу: Мы уже разобрались, что нейросети становятся новым способом поиска, но следующий шаг — использовать ИИ, чтобы он реально помогал вам ежедневно управлять репутацией. Самый удобный инструмент здесь — ИИ-ассистент. ИИ-агенты — это программные «боты», которые работают на базе больших языковых моделей (LLM) и выполняют задачи без участия человека. Их можно интегрировать в существующие системы и заставить выполнять рутинные задачи на узких площадках.Представьте, что рабочий день не начинается с проверки отзывов на Яндекс.Картах, 2ГИС и Zoon. За ночь ИИ-агент уже прошелся по площадкам, проанализировал, классифицировал, а сами авторы получили профессиональные ответы. Преимущества ИИ-агентов: 1. Экономия десятков часов рутинной работы. Команда освобождается для стратегических задач, а не бесконечной проверки площадок. 2. Автономный анализ текстов. ИИ-агент сам «читает» отзывы и обрабатывает входящие сообщения, выявляя ключевые темы и эмоциональную окраску без участия человека. 3. Персонализированные ответы через API. Агент формирует корректные, вежливые и структурированные ответы на основе готовых шаблонов и контекста отзыва. 4. Работа в режиме 24/7. ИИ реагирует на новые отзывы за секунды: даже ночью, в праздники или в сезон пиковых нагрузок. 5. Единый тон бренда. Ответы выглядят одинаково профессионально, независимо от сотрудника, который их написал. Никаких эмоциональных перепадов, срывов или ошибочных формулировок. Одна из самых разрушительных ошибок — считать, что негатив пропадет самостоятельно. Даже старый, забытый, годичной давности, он продолжает ежедневно работать против вашего бренда. Почему это критично? Потому что для клиента ваш бренд — это не 100 хороших отзывов. Это один плохой, который проигнорировали. Яндекс.Карты На Яндекс.Картах один свежий негатив может существенно снизить рейтинг, так как алгоритм площадки ориентируется на последние 150 отзывов, где новые оценки влияют сильнее старых. Самое неприятное — негатив Яндекс показывает чаще и выше других отзывов. Клиент видит его сразу, еще до захода в карточку, и нередко принимает решение не в вашу пользу. Поэтому любую критику важно обрабатывать оперативно: отвечать официально или подавать жалобу, если отзыв нарушает правила площадки. Подробную инструкцию по удалению негатива на Яндекс Картах вы найдете в гайде: «Как удалить отзыв на Яндекс Картах». Переходите в мой Telegram-бот и забирайте его абсолютно бесплатно. 2ГИС В 2ГИС негативные отзывы видны всегда — их легко отфильтровать с помощью функции «по отрицательным». Поэтому любой неотработанный отзыв работает против вас: пользователь видит критику, формирует впечатление и начинает сомневаться, стоит ли к вам обращаться, особенно если негатив повторяется. К тому же на сервисе есть отдельный фильтр отзывов «с ответами». По нему пользователи отбирают компании, которые умеют общаться. Каждый ваш ответ — это шанс показать всем, кто зайдет в карточку, что вы вовлечены и слышите обратную связь от своих клиентов. Если компания регулярно дает обратную связь, 2ГИС поднимает ее выше в выдаче по релевантным запросам. Здесь бизнес часто совершает критическую ошибку: ставит продажи и заявки на первое место, а работу с HR-репутацией откладывает «на потом». Но в реальности все работает наоборот. Если по брендовому запросу первым делом всплывают площадки с негативом от сотрудников, именно они формируют первое впечатление о компании. И что еще опаснее — HR-негатив может перекрыть вашу репутацию по продукту. Клиенты могут просто не увидеть отзывы о товаре или услуге, потому что в выдаче выше окажутся истории увольнений, конфликты внутри компании и жалобы сотрудников. Что это значит для вас: Негатив работает, как снежный ком. Не отработали вовремя → просели в рейтинге → упали в выдаче → получили меньше заявок → клиенты уходят → новые негативные отзывы → еще больший спад. В итоге карточку не видно топ-10 выдачи, а вернуть ее обратно стоит в разы дороже, чем своевременно ответить на один «нелицеприятный» комментарий. Если регулярно обновлять карточки своей компании, выстроить понятную коммуникацию, подключить нейросети, закрыть старый негатив — вы уже выигрываете у большинства конкурентов, которые вспоминают о репутации только когда что-то пошло не так. Причем эффект здесь накапливается: яркая и актуальная карточка возвращает старых клиентов, свежие отзывы поднимают позиции, а качественная коммуникация превращает разовых покупателей в тех, кто приводит вам еще нескольких по «сарафанному радио». Обновлять информацию на карточках нужно как можно чаще, но если времени на регулярную работу и ответы на отзывы просто не хватает — доверьте эту задачу профессионалам. А начать можно с аудита репутации. Он покажет, какие ошибки вы совершаете прямо сейчас, и как они влияют на доверие и количество обращений. Вы получите четкий перечень проблем, которые нужно исправить в первую очередь, и рекомендации, которые помогут восстановить доверие и вернуть клиентов.
Как обновлять карточки на геосервисах?
Как работать с отраслевыми площадками?
Лайфхак: как наполнить свою карточку
Ошибка № 2. Слишком официальный Tone of Voice
Но важно: «по-человечески» — не значит фамильярно
Ошибка № 3. Полное игнорирование нейросетей
Как сделать, чтобы ваша компания попала в ИИ-выдачу
Что такое ИИ-агенты и как они могут помочь в управлении репутацией
ИИ-сервисы для ответов на отзывы:
Ошибка № 4. Отсутствие работы с негативом
Как негатив на разных площадках влияет на рейтинг компании?
Негатив бьет не только по клиентам, но и по HR-бренду
Вывод