Кейс: улучшение взаимодействия с клиентами и оптимизация бизнес-процессов

Изначально проект был монобрендовым интернет-магазином. Задача — усовершенствовать платформу, внедрив новые идеи для повышения удобства и информативности для пользователей.

Большая часть работы (80%) сосредоточена на backend, что остается невидимым для пользователей, но значительно улучшает функционирование сайта и магазина. Внедрена интеграция с 1С и оптимизирована работа колл-центра.

Проект включал проработку двух ключевых аспектов:

1. Административная панель: управление контентом и функционалом сайта, а также настройка логистических процессов.
2. Пользовательский интерфейс: улучшение взаимодействия посетителей с сайтом.
   

Подключение платежных систем: онлайн-кредиты и рассрочки

Задача: Интеграция платежных систем на сайт.

Суть работ:

Xistore.by неоднократно выступал первопроходцем в различных областях. Подключение платежей напрямую через банки часто сталкивалось с трудностями, поскольку технологии еще не были полностью отлажены, а предоставленные банками документы и API нуждались в доработке.

Цитата Сергея Козела (программист, компания Манао):

«Неоднократно мы следовали инструкциям, но платежи не работали. В таких случаях приходилось напрямую контактировать с разработчиками банков и добиваться исправления багов в API.»

Результат: В результате количество конверсий увеличилось на 25%.

Интеграция с сервисами доставки, такими как Яндекс Go

Задача: Реализовать интеграцию с сервисом доставки Яндекс Go на сайте, включая расчеты, обновление цен и связь с магазинами.

Суть работ:

Мы помогли внедрить доставку с использованием сервиса Яндекс Go, который, по статистике, позволяет доставить заказ в течение 30 минут в пределах одного города. Теперь покупатели могут быстро получить товар, не посещая магазин. Для точного определения адреса доставки используется сторонний сервис DaData, предоставляющий координаты адреса, что значительно упрощает взаимодействие с Яндекс Go.

Как работает интеграция с DaData:

1. Пользователь вводит адрес доставки на сайте.
2. Система сверяет его с базой данных и находит нужный адрес среди доступных для доставки.

Сервис DaData минимизирует риск ошибки при вводе адреса, предлагая пользователю выбрать из реально существующих вариантов.

После того как пользователь выбрал адрес, система получает координаты доставки, которые используются в сервисе Яндекс Go.

Затем необходимо подобрать магазин или склад, который удовлетворяет следующим критериям:

• расположен в населенном пункте клиента;
• имеет в наличии все товары из заказа в требуемом количестве;
• работает достаточно долго, чтобы успеть завершить заказ до закрытия.

Если находится подходящий магазин или склад, система резервирует заказ в Яндекс Go и предоставляет клиенту время для оплаты онлайн. В случае своевременной оплаты заказ переводится из статуса брони в статус оформленного. Цена доставки для клиента остается неизменной до завершения процесса.

Хотя документация Яндекс Go достаточно подробна, при интеграции все же приходилось сталкиваться с непредвиденными сложностями и решать их методом проб и ошибок. Некоторые аспекты не были детально описаны, а определенные моменты из документации вовсе не работали.

Результат: Доставка через Яндекс Go была успешно внедрена и активно используется. Это решение значительно разгружает курьеров и особенно выгодно для регионов, где содержать штат курьеров нецелесообразно, но доставка товаров остается необходимой услугой.

Информирование в карточке товара и на странице оформления заказа

Задача: В условиях множества факторов, влияющих на окончательную цену (дополнительные гарантии, способы оплаты, промокоды и т.д.), было важно обеспечить пользователей полной и понятной информацией о причинах изменения стоимости.

Цитата Сергея Козела (программист, компания Манао):

"На первый взгляд это кажется простой задачей, но на деле это важный и сложный функционал, который объясняет пользователю изменения и учитывает дополнительные параметры, такие как ежемесячные платежи, проценты переплаты по рассрочке и т.д.

Мы стремились к «прозрачному» расчету, чтобы клиент мог ясно видеть, как формируется итоговая цена."

Суть работ: Мы скорректировали отображение информации в карточке товара и на странице оформления заказа, добившись максимально «прозрачного» расчета стоимости. Это позволяет клиентам легко понять, как формируется цена и какие факторы на нее влияют.

Пересчет цен в зависимости от выбранного варианта рассрочки:

При оформлении кредита отображается ежемесячный платеж в пользу магазина и отдельно процент банка, что отличает Xistore.by от других магазинов, где эти данные часто скрыты.

Результат: Благодаря успешному внедрению этой функции клиенты теперь более осведомлены о финансовых деталях своих покупок. Это повысило доверие к компании, увеличило вероятность завершения покупок и способствовало росту конверсии, а также увеличению числа удовлетворенных клиентов.

Метки оплат

Задача: Внедрить функционал меток оплат для увеличения продаж.

Суть работ: Метки являются важным инструментом управления поведением пользователей. Они показывают различные способы приобретения товара, варианты оплаты, размер ежемесячного платежа в случае рассрочки или кредита, а также информацию о дополнительных гарантиях и их стоимости.

Этот функционал также позволяет выводить дополнительные метки в списках товаров, например, указывая на возможность покупки в рассрочку, что способствует стимулированию продаж.

Результат: Около 3,5% всех посетителей сайта взаимодействуют с этими элементами. С учетом общего трафика, это значительное количество пользователей, активно использующих данный функционал.

Отображение остатков в магазинах и резервирование

Задача: Внедрить автоматическое отображение остатков товаров в каждом магазине и добавить возможность резервирования для самовывоза.

Суть работ: На сайте теперь можно узнать количество оставшихся товаров в офлайн-магазинах, выбрав нужный продукт и город. Отображение актуальных остатков способствует росту спроса, особенно при ограниченном наличии товара.

Также реализована функция резервирования товара в выбранном магазине с возможностью его самовывоза. Если товар находится на складе, система рассчитывает примерное время доставки до магазина или на дом. Это позволяет клиентам приобрести нужный товар в любой точке сети.

Реализация отображения наличия товаров в магазинах:

Функционал резервирования:

Результат: По данным аналитики, отображение остатков и введение функции резервирования товаров привели к увеличению конверсий в среднем на 33%.

Автоматизация пополнения раздела с акциями

Задача: Автоматизировать процесс вывода товаров в разделы акций.

Суть работ: При выгрузке данных из 1С скидки автоматически подтягиваются, и соответствующие товары автоматически добавляются в раздел акций.

Результат: Управление интернет-магазином стало более удобным: если раньше сотрудники вручную создавали акции на сайте, то теперь этот процесс оптимизирован, что освободило дополнительное время для выполнения других задач.

Промокоды и акционные блоки для стимулирования продаж

Задача: Автоматизировать вывод промокодов, акционных блоков и меток в карточках товаров.

Суть работ: Акционные блоки с таймером оформлены ярко для привлечения внимания, а акционные цены рассчитываются автоматически. В других интернет-магазинах такие блоки часто создаются вручную, тогда как в Xistore этот процесс полностью автоматизирован.

Пример оформления товара с промокодом:

Оформление товаров с плашкой «Отличный подарок»:

Клиент может самостоятельно создавать и настраивать новые метки без необходимости привлекать разработчика. Примеры дополнительных меток:

Результат: Покупатели с большим интересом приобретают товары со скидкой, особенно если они сопровождаются таймерами. В результате акции привели к увеличению продаж на 20%.

Актуальная модель

Задача: Многие посетители часто ищут устаревшие модели товаров, что подтверждается данными Wordstat. Чтобы не терять потенциальных клиентов, попадающих на такие страницы из поисковых систем, было решено добавить специальный блок в карточки старых моделей.

Суть работ: У клиента есть дополнительный сайт, где продаются б/у телефоны. Был настроен алгоритм, который в карточке товара отображает ссылку на этот сайт для покупки старых моделей или же ссылку на актуальные модели. Например, в карточках смартфонов Xiaomi появляется ссылка на сайт с б/у товарами, где пользователь может найти и купить устаревшую модель, если она доступна в ассортименте.

Для остальных товаров алгоритм отображает блок с актуальными моделями, позволяя пользователю перейти на страницу действующего товара и совершить покупку.

Цитата Сергея Козела (программист, компания Манао):

«Главной задачей было создать такую систему, чтобы ссылка на актуальный товар автоматически размещалась в карточке устаревшего. Мы разработали ассоциативную модель, которая автоматически связывает доступные и недоступные модели, избавляя сотрудников магазина от необходимости вручную устанавливать эти связи.»

Результат: 90% пользователей, попадающих на страницы устаревших товаров, переходят на актуальные модели. Это позволило удержать значительное количество клиентов, пришедших из поисковых систем. Согласно аналитике, 23% общего трафика магазина приходится на старые модели товаров.

Трейд-ин и выкуп

Задача: Автоматизировать расчет стоимости старых устройств и предоставить клиентам возможность получить информацию всего за несколько кликов.

Суть работ: Мы внедрили страницу «трейд-ин», которая позволяет сдать старый товар и приобрести новый со значительной скидкой. Прямо на странице товара пользователи могут в несколько кликов рассчитать размер скидки и увидеть итоговую цену нового устройства. Также была добавлена функция «выкуп», которая позволяет сдать старый телефон и получить за него деньги.

Процесс расчета стоимости старого смартфона:

1. Пользователь выбирает бренд;
2. Указывает модель;
3. Выбирает конфигурацию;
4. Оценивает состояние устройства;
5. Получает итоговую стоимость.

Отображение скидки по программе трейд-ин в карточке товара:

Результат: Создан удобный инструмент, позволяющий пользователям участвовать в программе трейд-ин без необходимости обращаться к специалистам по продажам.

Итог: В результате более чем шестилетнего плодотворного сотрудничества сайт Xistore.by значительно улучшился, став гораздо более удобным и полезным как для пользователей, так и для сотрудников компании. Автоматизация рутинных задач, таких как добавление товаров в разделы акций, размещение меток, и расчет стоимости устройств по программе трейд-ин, позволила оптимизировать использование ресурсов специалистов и сосредоточиться на более важных задачах для бизнеса. Внедрение нового функционала положительно отразилось на конверсии и объеме продаж. В планах продолжать сотрудничество и дальше совершенствовать функциональность платформы.