9 шагов к сценарию-блокбастеру для чат-бота!
Что такое сценарий бота? Это логика работы бота, последовательность его сообщений. Архитектура чат-бота — это меню вместе с цепочками сообщений. Написание сценария и создание архитектуры — важные важнейшие этапы разработки бота, обеспечивающие его эффективность. Поэтому акцентирую на этом внимание и погнали!
Шаг 1. Определите цели и задачи
Чат-боты могут помогать пользователям с выбором товара, консультировать по часто задаваемым вопросам, собирать лиды или обратную связь. И здесь самое логичное — отталкиваться от бизнес-целей компании. Прибыль, экономия, автоматизация — на любом этапе стратегии можно определить местонахождение нужного бота.
Шаг 2. Выберите подходящий инструмент
Сценарий удобно разрабатывать в онлайн-сервисах, а можно сразу в конструкторе. В виртуальных интерфейсах можно создавать чат-ботов без навыков программирования, как это я делаю в конструкторе от Botrix.
Шаг 3. Составьте базу вопросов и ответов
Подробно распишите путь пользователя и сделайте вывод, какая информация ему нужна, какие цели он преследует. Так будет проще написать полезные фразы и быть наиболее понятным для своего клиента. Важно — анализировать диалоги нужно именно из того канала, куда планируете поставить бота.
Шаг 4. Определите меню
В приветствие бота стоит вынести меню с кнопками. Это позволит пользователям быстро сориентироваться в возможностях ассистента и значительно упростит вашу коммуникацию. Причем, самое важное ставьте выше, выделяйте.
Шаг 5. Сформируйте личность бота
Согласитесь, с персонифицированным интеллектом разговаривать приятнее и проще. Личность бота очень важна, ведь она представляет бренд и становится ближе к потенциальному или настоящему клиенту. Персонаж бота складывается по модели трех E: empathy (эмпатия), engagement (вовлечение) и error messages (ошибочные сообщения). Поэтому прежде, чем запускать, продумайте ему род занятий, образ, смоделируйте характер.
Шаг 6. Продумайте tone of voice
И снова о маркетинге. Помня про свой продукт, форсируйте правильный tone of voice. Естественно тон медицинского центра не похож на тон салона красоты — в первом случае это более серьезная коммуникация. В то время, как молодежный бренд одежды может себе позволить более легкий стиль общения.
Шаг 7. Используйте закрытые вопросы, но при этом быстрые ответы
Чтобы привести пользователя к цели, бот должен управлять диалогом. В этом помогут закрытые вопросы, когда нужно выбрать «да» или «нет» и никаких вариантов больше. Размер одежды, дата рождения, время для записи. Иногда возникают проблемы, , если пользователь общается слишком не структурировано для машинного восприятия — может писать несколько слов в разных сообщениях. В этом случае бот должен забрать у пользователя возможность импровизировать и свести общение к четким ответам на конкретные вопросы. Частично добиться этого можно с помощью быстрых ответов, которые предложит сам бот.
Шаг 8. Подумайте, как закрывать сессии
Если пользователь свернул чат или долго отвечает, не всегда стоит закрывать сессию — лучше задать уточняющий вопрос или предложить варианты быстрых ответов. Перед закрытием сессии сделайте так, чтобы у клиента осталось приятное впечатление от общения с ботом. Например, ассистент может поблагодарить клиента за уделенное время и пожелать удачного дня.
Шаг 9. Соедините бота с CRM
Здесь все снова про автоматизацию и логичность.
Храните данные о клиентах в CRM или других системах, интегрируйте с ними чат-бота. Это позволит сделать общение с клиентами персонализированным и собственно получить от бота десятку из десяти.
Что до инструментов, то я последнее время все чаще собираю чат-ботов в Телеграм, т.к. аудитория все же плавно перетекает в этот мессенджер из других. Использовать WhatsApp для чат-ботов (особенно в небольших проектах) стало неудобным после того, как изменилась тарификационная политика. А остальные — Fb, VK — никогда не показывали таких высоких результатов. Так что мой выбор — Телеграм, со сборкой бота на платформе Botrix, у которой достаточно обширный функционал, и при этом понятный интерфейс.
Можно еще докручивать, анализировать, пробовать различные варианты сценариев для поиска оптимального. Тут дело практики и техники, ну и особенности вашего бизнеса. Для меня вот именно эти требования в списке ТОП. А что для вас в списке приоритетов при подготовке сценария, пишите в комментариях — подискутируем.