Как повысить прибыльность своего бизнеса за счёт исследования потребителей. Кратко о методике CustDev

Какие бывают исследования:

Качественные (глубинные интервью, фокус-группы, коридорные тесты и т.д., цель которых — глубоко погрузиться в тему исследования, найти гипотезы и инсайты). Проводятся для того, чтобы понять, кто, как, что, зачем и почему.

Количественные (онлайн и офлайн опросы, анкетирование и т.д., цель которых — проверка гипотез на большой выборке, выявление общих закономерностей). Проводятся для того, чтобы приоритизировать, понять сколько и кого больше.

На этапе проверки идей и анализа потребностей целевой аудитории в приоритете проведение качественных исследований, в частности — глубинных интервью по методике Customer Development

CustDev интервью — эффективный способ собрать подробную информацию о проблемах и потребностях целевой аудитории.

Какие глубинные интервью используются в CustDev(е):

Проблемные — ищем неочевидные проблемы клиентов, подтверждаем или опровергаем гипотезы. Задача проблемного интервью — найти или подтвердить проблему клиента. Проблема должна быть достаточно сильной, чтобы пользователь был готов платить за её решение.

Решенческие — выясняем, что потенциальные клиенты думают о нашем продукте, готовы ли купить, совпадает ли цена с ценностью продукта или услуги, какие есть препятствующие факторы.

Как проводить глубинные интервью:

1. Выбираем сегмент клиентов, с которыми будем общаться (сегментов может быть несколько и по каждому сегменту проходим все пункты);
2. Формулируем свои предположения о потребителях и из них создаём гипотезы (часть гипотез может потом не подтвердиться — это нормально);
3. Для каждой гипотезы формируем вопросы и сценарий интервью (список вопросов формируется на основе задач, которые мы себе поставили на этапе подготовки);
4. Находим респондентов и договариваемся на интервью;
5. Проводим интервью, записываем всю полученную информацию и результаты;
6. Анализируем полученную информацию и находим пересечения среди опрошенных респондентов (находим паттерны/повторяющееся поведение — инсайты, которые пойдут дальше в наш маркетинг, в скрипты для отдела продаж, в улучшение клиентского сервиса, доработку продукта и т.д.); Если недостаточно данных, то планируем проведение следующих интервью для подтверждения гипотез.

Что получаем:

• Кто наши клиенты;
• Какие проблемы у бизнеса;
• Какие гипотезы и цели интервью, которые мы хотели проверить подтвердились;
• От чего зависит поведение пользователей;
• За что нас выбирают и почему уходят;
• За какие новые функции, услуги, дополнительные свойства и т.д. готовы платить пользователи;
• Как отстроиться от конкурентов.

И в завершение, 7 ошибок при проведении Customer Development:

1. Бояться разговаривать с людьми;
2. Не проводить интервью регулярно;
3. Пытаться проверить все гипотезы за раз. (Интервью должны выполняться итеративно);
4. Слепо верить своей интуиции насчёт гипотез и своих идей — выдавать желаемое за действительное. (Важно рефлексировать, перечитывать записи интервью, обсуждать с коллегами и т.д.);
5. Говорить больше, чем слушать. (Важно, чтобы респондент больше рассказывал);
6. Воспринимать результаты лишь одного интервью как 100% истину. (Всё, что говорят респонденты, нужно подтверждать несколько раз);
7. Анализировать результаты так, как выгодно тебе. (Важно не только провести интервью, его ещё нужно правильно проанализировать. Смотрим на результаты как исследователи, которые ищут правду, а не пытаться подтвердить свои идеи).