Хотите увеличить прибыль — поставьте себя на место клиента, попробуйте сами стать клиентом своей компании и пройти этот путь.

Разработка CJM — процесс, в который должна быть вовлечена вся компания, а не только маркетологи или аналитики, так как улучшения клиентского пути могут быть необходимы в любой точке контакта (логистика, отдел продаж, контакт-центр, витрина, личный кабинет и т.д.).

Какие задачи решает CJM

• Внедрение клиентоцентричного подхода
• Обеспечение мультиканального взаимодействия
• Ускорение разработки улучшений по существующим продуктам
• Создание новых продуктов
• Улучшение основных показателей бизнеса
• Повышение ответственности команды
• Повышение лояльности клиентов

Основные этапы построения CJM:

1. Сбор информации, создание профиля потребителя и сегментация клиентов;
2. Определение этапов взаимодействия;
3. Определение каналов взаимодействия;
4. Исследование опыта потребителя;
5. Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации;
6. Исполнение и тестирование гипотез.

Где брать данные для составления профилей клиентов:

• Продажи;
• Анкеты;
• Опросы;
• Социальные сети;
• Поведение на сайте;
• Наблюдения;
• Фокус-группы.

При составлении CJM:

1. Определяем стадии, которые проходит клиент;
2. Прописываем цели, ожидания клиента на каждом из этапов;
3. Определяем точки контакта;
4. Прописываем барьеры, с которыми сталкивается потребитель;
5. Определяем способы преодоления барьеров;
6. Визуализируем все данные.

Чтобы CJM получилась максимально достоверной — необходимо общаться с клиентами. Проводим опросы, фокус-группы, личные глубинные интервью.

После построения CJM

• Определяем проблемные точки контакта с клиентом, над которыми будем работать
• Продумываем решения по исправлению ситуации
• Определяем KPI и сроки выполнения

Цель — упростить путь пользователя и сделать его как можно более комфортным.

В итоге

Cоставляется таблица или инфографика, которая показывает все точки контакта потребителя с продуктом и брендом в целом, с момента первого обращения. Отображаются все действия клиента, его эмоции, мысли, проблемы, с которыми он сталкивается. По горизонтали располагается путь, на котором клиент контактирует с компанией, а по вертикали — точки соприкосновения, эмоции, задачи и вопросы клиента на каждом шаге.

Резюмируя вышеизложенное:

• Без детального описания CJM невозможно построить по-настоящему клиентоориентированный бизнес;
• Для построения CJM необходимо тщательно изучить своих клиентов;
• Построение CJM в компании — это проект, в который должны быть вовлечены все подразделения;
• CJM — это описание пути клиента во всех точках контакта с компанией;
• Цель построения CJM — повышение эффективности бизнеса.