Как увеличить выручку за счёт удержания клиентов в вашем бизнесе. Управление взаимоотношениями с клиентами
Лояльные клиенты становятся «адвокатами бренда» и способствуют привлечению новых покупателей.
CRM marketing (управление взаимоотношениями с клиентами)
Маркетинг отношений — это про установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами, про постоянный контакт и обратную связь, рекомендации и персональные предложения, ориентирование на высокий уровень обслуживания и выполнение клиентских ожиданий.
Задача сделать так, чтобы потребители покупали больше, чаще, дороже и дольше. Увеличивалась средняя выручка на одного клиента, периодичность покупок, средний чек и длительность жизненного цикла клиента в компании.
Сконвертировать существующего потребителя в несколько раз проще, чем потенциального и как правило, у повторных клиентов больше средний чек, чем у новых.
Важно работать над переводом клиентов: Эволюция клиента: «потенциальный» -> «новый» -> «повторный» -> «лояльный» -> «адвокат бренда». Клиент не просто пришел и купил, он прошел долгий путь до момента, когда расстался со своими деньгами, и он должен вернуться к нам снова. Мы потратили деньги на привлечение и заинтересованы в длительных отношениях с ним. Собираем клиентскую базу из всех наших источников. Ключевые задачи для сбора клиентских данных: 1) Создать ценность для клиента (скидки, тест-драйвы, новости, поддержка и т.д.); 2) Донести ценность (продукт, упаковка, полезные материалы); 3) Обеспечить удобный процесс передачи данных (приложение, онлайн формы, анкеты и т.д.). Используя сегментацию своей клиентской базы, доставляем пользователям максимально релевантные для них предложения и используем подходящую коммуникацию. Сегментация нужна для повышения релевантности сообщения для клиентов, увеличения отклика от коммуникации с клиентами, для повышения лояльности и избегания негатива, сокращения расходов, получения подтверждающих гипотез об аудитории, для анализа аудитории (какие сегменты приносят деньги и в каких есть потенциал для роста). Для сегментации можно использовать: 1) RFM анализ (давность, частота, стоимость покупок), RFM анализ помогает выделить: 2) Стадии жизненного цикла клиента (заинтересованный, новичок, покупатель, активный покупатель, адвокат бренда); 3) Поведение и соц-дем характеристики (пол/возраст/город, источник трафика, просмотренные страницы и т. д.). Коммуникация решает множество задач (проинформировать, вовлечь, удержать). Виды коммуникации зависят от этапа жизненного цикла клиентов и отличаются по содержанию, в зависимости от потребностей клиентов: Взаимодействие с пользователями осуществляется при помощи: таргетированной рекламы, ретаргетинга, рассылок в мессенджеры, e-mail рассылок, смс-рассылок, чата на сайте, push-уведомлений, динамического контента на сайте, всплывающих окон на сайте и т.д. Отслеживаем предпочтения пользователей и работаем в сторону улучшения пользовательского опыта.
Основные этапы разработки CRM-маркетинга:
Привлечение и сегментация:
1. Сбор данных. Увеличение своей клиентской базы.
2. Анализ и сегментация.
Удержание и мотивация:
1. Взаимодействие и коммуникация.
2. Улучшение пользовательского опыта.
В заключение:
CRM-маркетинг помогает лучше узнать своих клиентов и выстроить с ними прямую и релевантную коммуникацию. Потребители получают только те предложения, которые им интересны, а компания увеличивает свою прибыль.
CRM-маркетинг помогает лучше понять потребности аудитории и создать релевантные предложения. Это позволяет удерживать клиентов, увеличивать повторные продажи и превращать разовых покупателей в постоянных клиентов.