Телефония для маленьких: наиболее популярные сервисы телефонии среди микропредприятий
Благодаря доступным и простым в использовании сервисам телефонии небольшие компании могут решать целый ряд задач. Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга «Телфин», рассказала, как меняется спрос на сервисы телефонии среди малого бизнеса.
Насколько нам известно, «Телфин» регулярно проводит исследования рынка виртуальной телефонии. Недавно вы поднимали вопрос о приоритетных услугах телефонии в различных бизнес-сегментах, в зависимости от объемов бизнеса. Расскажите, по каким критериям вы определяете предприятия малого и микробизнеса.
Мы ориентируемся на 2 ключевых показателя: количество сотрудников и выручку. Собственно, по этим же критериям делят предприятия аналитики в министерствах РФ. Если микробизнес — это предприятия численностью не более 15 человек, то малые предприятия насчитывают в своем штате до 100 сотрудников. Значение имеет также размер дохода: по закону микробизнес может зарабатывать до 120 миллионов рублей в год, а малый бизнес — до 800 миллионов. По нашим наблюдениям на основе анализа данных клиентов компании, предприятия малого и микробизнеса чаще всего относятся к сфере услуг, торговли и электронной коммерции.
Какие сервисы телефонии были наиболее востребованными среди микропредприятий за 2022 год? Можете поделиться результатами ваших наблюдений?
У нас есть свой рейтинг популярности услуг для каждого сегмента бизнеса. ТОП-5 сервисов телефонии для средних и малых предприятий выглядит так: В него безусловно входят виртуальные номера РФ. В частности, номера регионов как услуга лидирует среди всех приобретаемых сервисов. Проанализировав данные 2021 и 2022 года, мы выяснили, что в 2022 году количество используемых региональных номеров выросло на 72% по сравнению с 2021 годом. На одного клиента из сегмента малого бизнеса приходится в среднем 1,3 региональных номера. Следом за номерами по степени востребованности идет непосредственно сама виртуальная АТС. Она позволяет объединять все номера в единую корпоративную сеть, распределять входящие вызовы, используя IVR, записывать и хранить телефонные разговоры, поддерживать различные сценарии обработки звонков, переадресовывать, перехватывать и переводить их, а также вести статистику по всем принятым и пропущенным вызовам и многое другое. В сравнении с 2021 годом в 2022 году доля пользователей АТС «Телфин.Офис» среди малых предприятий выросла почти на 20%. Более 90% клиентов из данного сегмента используют ее в своей работе. Кроме АТС и региональных номеров отдельно стоит отметить виртуальные номера Москвы, востребованность которых сопоставима со спросом на все региональные номера РФ и составляет 35% от всех реализуемых номеров, включая зарубежные и 8800. А пятерку лидеров замыкают федеральные номера 8-800, спрос на которые в сравнении с 2021 годом вырос в 1,5 раза, и хранилище записей разговоров, интерес к которому также увеличился более чем на 25%. Как вы думаете, с чем связана популярность именно этих сервисов? Развитие малого бизнеса очень популярно в регионах нашей страны, поэтому среди услуг наиболее востребованными являются подключение региональных номеров и единого номера 8-800. Федеральные номера в коде 8-800 выбирают компании для расширения охвата деятельности и обслуживания клиентов по всей России, а также в качестве альтернативы к основному региональному номеру. Выбор малыми предприятиями номера 8-800, как правило, говорит о желании повысить свой статус, казаться больше и заметнее для своих клиентов. Вторая причина широкого использования 8-800 малым бизнесом заключается в том, что при активном развитии региональных филиалов наступает момент баланса, когда выгоднее подключить один федеральный номер, чем оплачивать несколько региональных. Что касается роста спроса на расширение базовой емкости хранилища разговоров, то это напрямую связано с увеличением использования АТС, а также с повышением контроля качества телефонного обслуживания. Эту сквозную тенденцию мы наблюдаем как у представителей малого бизнеса, так и среди крупных и средних компаний. На основе данных прошлых лет, можете ли вы спрогнозировать, какие сервисы телефонии будут пользоваться спросом у микропредприятий? Почему именно они? Мы наблюдаем движение в сторону повышения качества обслуживания клиентов, в частности телефонного. Так, в 2022 году почти на 20% увеличился спрос на сервисы контроля качества по сравнению с предыдущим годом. Стоит отметить, что этот тренд наблюдается и среди среднего и крупного бизнеса. Отдельное внимание стоит уделить мобильности. Запрос со стороны бизнеса на коммуникационные решения, объединяющие в себе мобильность сотовой связи и возможности бизнес-телефонии, появился достаточно давно, но за последний год мы заметили более чем двукратный прирост числа подключений. Также нельзя оставить незамеченным рост использования зарубежных номеров на 23% по итогам года. Именно поэтому в последнее время бизнес активно рассматривает страны СНГ в качестве новых рынков. Компании выбирают регионы с привлекательными экономическими и социальными условиями ведения или расширения деятельности за счет открытия представительств. Важно отметить, что именно в этих странах используется русский язык для настройки ИТ-инфраструктуры бизнеса и подключение сервисов, как и решение многих вопросов происходит быстрее. Компаниям, предоставляющим облачные решения, CRM-системы, любое программное обеспечение в сегменте B2B, проще выйти на эти рынки, чем на иноязычные. Все эти тенденции показывают нам, что бизнес (и, кстати, не только малый) стремится максимизировать продажи на каждый вложенный рубль путем контроля и улучшения процессов обслуживания, а также оптимизации затрат на сервисы. Для того чтобы менеджеры оставались всегда на связи, компании подключают решения, повышающие мобильность сотрудников, и в то же время активнее используют возможности для оценки качества обслуживания. Это позволяет не упускать ни один звонок и обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов результатами коммуникаций. Что, на ваш взгляд, прежде всего влияет на спрос телефонии у таких предприятий? По нашим наблюдениям, компании стали внимательно отслеживать затраты и экономическую эффективность. Как правило, у микропредприятий нет штатной команды программистов и внушительного бюджета для автоматизации коммуникационных процессов, поэтому организации отдают предпочтение облачным решениям, которые одновременно обладают следующими характеристиками: При этом ключевым преимуществом IP-телефонии для микропредприятий остается именно экономическая выгода: отсутствие необходимости покупать специальное оборудование (серверы, «железные» АТС и специальные IP-телефоны), значительное снижение стоимости владения (бесплатное подключение виртуальной АТС, фиксированная абонентская плата, в стоимость которой включены настройки в соответствии с запросами компании и техподдержка), возможность организации удаленных коммуникаций и бесплатная интеграция корпоративной телефонии с номерами мобильных операторов и других поставщиков связи. Часто в компаниях малого и микробизнеса виртуальная АТС в связке с CRM выступает в качестве основной системы автоматизации бизнес-коммуникаций. Как «Телфин» реагирует на такие запросы рынка? «Телфин» стремится не просто следовать новым тенденциям, но в первую очередь реагировать на запросы клиентов. Например, в 2022 году был запущен сервис обработки звонков через Telegram. Абоненты получили новый канал для общения с клиентами с помощью мессенджера со всеми возможностями IP-телефонии. Для компаний, стремящихся к омниканальности и использующих телефонию и такие мессенджеры как Telegram и WhatsApp, мы запустили продукт WhatCRM, который позволяет бесшовно интегрировать любые телеком-сервисы с CRM и CMS-системами и другими бизнес приложениями. Как результат, микропредприятия оптимизируют внутренние бизнес-процессы, а также получают новые и удобные инструменты для общения, адаптируя их под запросы своих пользователей.
