Как организовать успешное маркетинговое агентство: разбираем опыт и секреты WEBMART
Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass.
WEBMART с 2011 года помогает клиентам решать десятки задач: от seo-оптимизации, работы с платным трафиком и сбора аналитики для маркетинговых кампаний до создания рекламных креативов, разработки сайтов, запуска интернет-магазинов и продвижения мобильных приложений.
Максим Гужель — Chief Client Officer WEBMART. Сегодня в статье Максим расскажет, как выстроены процессы агентства, каких принципов он придерживается в управлении командой, и как компания смогла наладить эффективную и прозрачную коммуникацию.
Agile как в IT, но не совсем
Я в WEBMART уже больше восьми лет, и за это время прошёл путь от аккаунт-менеджера до директора по работе с клиентами. Зона моей ответственности охватывает всё, что касается ведения проектов, развития процессов компании и поддержания эффективной коммуникации с заказчиками и сотрудниками.
Мы изначально настраивали работу компании как в IT-бизнесе, поэтому взяли за основу модель продуктовых компаний.
В чем суть: каждый клиент — это определённый продукт, за развитие которого отвечает команда во главе с PM со строго очерченной зоной ответственности. В концепцию идеально вписалась agile-методология: мы внедрили спринты, проводили стендапы, у нас даже был свой scrum-мастер.
Однако в digital-агентстве всё работает немного иначе, чем в IT, и agile пришлось перестраивать под реалии digital-маркетинга. Это окупилось: теперь работа с клиентами и взаимодействие внутри команды настроены безупречно.
Дорожная карта проекта в итоге приобрела такой вид:
- Отдел продаж привлекает клиентов, презентует стратегию и заключает соглашение.
- Проект уходит в работу. Стартовая точка — встреча, на которой присутствуют менеджер по продажам, клиент и проектный менеджер. На встрече обсуждаются детали работы, которые должны согласовать все стороны, чтобы в дальнейшем не было разночтений.
- В таск-менеджере появляется карточка проекта, проводится планирование этапов. Работа ведется по спринтам.
- У каждого проектного менеджера есть своя команда специалистов, каждый из которых отвечает за свое «поле», будь то web-дизайн, сбор аналитики или seo-оптимизация.
- Каждый этап работы сопровождает постоянная связь с клиентом, все замечания проговариваются и согласуются отдельно.
- Проект завершается и сдается заказчику.
Общаться с клиентом по шаблону не получится — каждая компания выбирает свою модель взаимодействия. Например, у одного крупного банка есть требование проводить план-статус каждую неделю. На этих встречах мы рассказываем о том, что сделали, и что планируем сделать на следующей неделе.
Однако при индивидуальном подходе к коммуникации важно, что в каждом проекте есть четкое планирование, регламентированные процессы и ожидаемый результат.
Зачем нужны правила работы в команде
Все наши бизнес-процессы — от первого контакта с заказчиком до сдачи проекта — чётко выстроены и жёстко регламентированы. Для этого мы сделали внутренний портал, и разместили там все инструкции. Это наша внутренняя база знаний с прописанными процессами для каждой команды в отдельности и для всей компании.
Есть, например, регламент внутреннего общения, правила перехода на удалёнку или оформление отпуска. Это нужно, чтобы проекты шли максимально гладко, и внутренние процессы в компании не оказывали влияния на проекты.
Если коротко, правила — кратчайший путь избежать неприятностей.
Все сотрудники понимают, что доход компании, а, следовательно, и их зарплата — это прямой результат работы с клиентами. И если клиенты в ходе выполнения проекта сталкиваются с исходящими от нас проблемами, это напрямую скажется на прибыли. Лучший способ этих проблем избежать — открыть базу знаний и перечитать регламент. Я сам — человек максимального педантичный и переношу это на свою команду и процессы. У меня во всем должен царить порядок, везде должна быть четкость и ясность. При этом, в отношении правил мы достаточно гибкие. Да, регламенты жесткие, но это не значит, что их нельзя менять. В компании есть внутренний документ, в котором прописаны наши ценности, и одна из них: «Ты можешь менять правила, но не можешь их нарушать». Рынок постоянно меняется, меняются условия, компания развивается — мы учитываем это и готовы к этим изменениям. Важно только грамотно аргументировать, почему то или иное правило следует изменить. Так как регламент взаимодействия сотрудников внутри компании у нас тоже есть, и он был написан под Slack, общение проходило в Slack. Его функции позволяли нам четко структурировать проект, и нас все устраивало. Отказаться от Slack пришлось из-за его стоимости. Подписку нельзя было оплачивать помесячно — просто в один прекрасный день приходил счет на 2 000 долларов. Мы перешли на бесплатную версию, но работать в ней стало невозможно из-за очистки истории сообщений. Тогда начались приключения с поиском подходящего сервиса. Единственное, что мы точно знали на старте — это будет не Skype. Коротко, что происходило: Путешествие по рынку в поисках мессенджера неожиданно закончилось после сообщения от менеджера Compass в одной из социальных сетей. Нам предложили бесплатно протестировать сервис — нам понравилось, и мы остались. В итоге с Compass всё сложилось удачно, пользуемся до сих пор. Мессенджер — наша основная платформа для рабочей коммуникации. У нас есть общий чат для всех сотрудников и чат для тех, кто работает в офисе — там ребята обсуждают оффлайн-активности: где пообедать, когда собраться на настолки и т.д. Чаты мы создаем не по принципу «один отдел — один чат», а вокруг проектов и действий, объединяющих конкретных людей. Так общение для нас приобретает чуть больше порядка — каждый сотрудник знает, где задать вопрос по определенному проекту, чтобы информация не потерялась. У меня есть отдельный чат с каждой командой. Нейминг тоже не случаен — в названиях чатов тоже должен быть абсолютный порядок, чтобы быстро находить информацию в приложении. Вот несколько важных правил рабочего общения, которых мы придерживаемся: Все это помогает сделать процессы понятными и прозрачными для команды. Взаимодействие внутри команды не всегда должно ограничиваться строгими правилами и обсуждениями проектов. У нас в команде есть определенные традиции, которые помогают снять напряжение и лучше узнать друг друга. Например, мы регулярно играем в мессенджере в нашу традиционную игру «5 фактов». Сотрудник пишет в общий чат пять фактов о себе, задача остальных — быстрее других определить, какой факт ложный. В тредах к фактам почти всегда начинаются дискуссии — кто-то даже спешит завершить задачу, чтобы тоже успеть поиграть. Это весело и очень помогает лучше узнать людей, с которыми работаешь. Тот, кто за определенный период наберёт больше всех побед, получает приз — как правило, это корпоративный мерч. Это помогает держать людей в тонусе в плане получения новых знаний, так как в викторинах участвуют специалисты разного профиля. Например, эксперту по контекстной рекламе не всё известно из того, чем занимаются seo-специалисты. И эта активность вдохновляет людей расширить круг своих интересов, выйти за пределы своей сферы. Причем викторина проходит драйвово и не превращается в лекцию. Атмосфера на ней всегда лёгкая и дружелюбная. Вместо стандартного заключения хочу дать несколько советов, которые помогут руководителям и в digital, и в других отраслях:
Как мы выбирали сервис, подходящий под процессы компании
Есть ощущение, что Compass сделан для людей — приложение быстрое, каждая функция на своём месте. Из плюсов — привычный интерфейс, похожий на Slack, поэтому переход и адаптация прошли безболезненно. Сотрудникам не пришлось переучиваться, всё было интуитивно понятно.
Несколько правил взаимодействия в корпоративном мессенджере
Неформальное общение имеет значение
Я сам иногда устраиваю для команды мини-квесты в мессенджере. Делаю подборку вопросов и задачек, связанных с маркетингом и рынком в целом. Кто первый на них ответит, получает приз.
Вместо выводов