Скрипты продаж в B2B: быть или не быть?
Зачем нужны B2B-скрипты
Зачем нужны скрипты в B2B
Не важно, в какой сфере вы работаете, скрипты помогают в первую очередь унифицировать и оптимизировать коммуникацию.
Каковы же основные цели использования скриптов в B2B?
Использование лучших практик продаж. Ваши скрипты должны главным образом основываться на тех методах, техниках и оборотах, которые эффективны именно для вас. Конечно, при написании скриптов часто привлекаются сторонние консультанты, но и они используют так называемые «бест-практисы». Так, и сама структура диалога, его ключевые аспекты, и мелкие нюансы учитываются для того, чтобы диалог был структурным, имел четкую цель и помогал менеджерам бороться с сопротивлением потенциального покупателя, а коммуникация приближала сам факт и момент совершения сделки.
Следование структуре продажи. Насколько бы индивидуальный подход вы не практиковали, в любом случае, у вас есть некая неформальная или же четко структурированная и автоматизированная воронка продаж. Скрипты создаются таким образом, чтобы мягко вести клиента по этой воронке, снижая количество «отвалов» на каждом этапе. Подробнее о том, как строить воронки, в том числе и в B2B, мы расскажем на онлайн-цикле 22 и 23 мая.
Упрощение контроля эффективности. Скрипты, как любой инструмент унификации, значительно упрощает оценку качества работы сотрудников и делают ее объективной. Если вы не используете скрипты, руководитель, прослушав звонок, может дать только весьма размытую оценку коммуникации, в то время как наличие скриптов позволит указать на конкретные ошибки менеджера в конкретном диалоге.
Когда применять скрипты в B2B
Скрипты продаж в B2B могут быть универсальными и ситуационными.
Универсальные скрипты используются:
· Для работы с холодными лидами. Такие скрипты очень похожи по принципу работы и структуре на те, что используются в B2C. Их главная задача — классифицировать лид и передать его в дальнейшую проработку, а также дать клиенту базовую информацию о компании и продукте, иными словами, презентовать УТП.
· Для работы с возражениями. Это скорее не последовательность реплик, а конкретные тезисы и структура их изложения. Здесь важно предоставить менеджерам весь спектр наиболее частых возражений и способы их опровержения.
· Для «дожатия» клиента. Клиент «теплый», но пока не готов принять решение о покупке, а потенциал и фантазия менеджера иссякли. Здесь на помощь приходят скрипты, направленные именно на «дожатие» клиента. Они также содержат наиболее эффективные тезисы и структуру того, как их «кормить» клиенту.
· Для сбора обратной связи. Чаще всего это просто структура вопросов, которые менеджер задает в свободной беседе с клиентом.
· Для реактивации базы «отказников». Такие скрипты по типу и применению похожи на скрипты для холодных лидов, отличается лишь посыл.
· Для повторных продаж. Эти скрипты часто используются в один момент со скриптами для сбора обратной связи, поскольку ситуация к этому располагает.
Ситуационные скрипты разрабатываются и применяются в определенных случаях. Например, мы в направлении Битрикс24 СофтСеврис часто проводим обучающие онлайн-циклы, а для обработки лидов с таких мероприятий используем отдельный, специально созданный для этих целей скрипт.