Системы лояльности: зачем бизнесу думать на шаг вперёд?

1. Долгосрочные клиенты — основа бизнеса, которая приносит больше прибыли при меньших затратах.

Порой, привлечь нового клиента — это как заманить кота в переноску: долго, нервно и дорого. Продавать повторно — дешевле и эффективнее. Но лояльные клиенты — это не только повторные покупки, но и повышенная устойчивость к конкурентам. Они готовы возвращаться, готовы к повышению цены до какого-то уровня и рекомендовать бренд.

2. Система лояльности — не про частоту, а про привычку.

Ошибка многих брендов — пытаться загнать клиента в частоту покупок, не пытаясь интегрироваться в его жизни.

Например, один из наших кейсов — у бренда была система лояльности, которая строилась на баллах. Логика простая: покупаешь 10 раз, на 11 получаешь бонус. Мы поменяли механику: теперь бонусы не за количество покупок, а за вовлечение — рекомендации, участие в закрытых дегустациях, выполнение специальных челленджей. Это помогло снизить отток клиентов из системы, а еще — увеличить органический рост.

3. Удобство решает всё.

Любая программа лояльности требует усилий. Если клиенту неудобно, он не будет ею пользоваться.Поэтому механики должны быть встроены в привычные сценарии — сейчас очень хорошо себя чувствует Telegram-аппы, а вот отдельные приложения никто ради вас скачивать не будет.

Например, для одного из клиентов мы запустили отдельное приложение с удобной механикой. Итог — высокий процент отказов. При кастдеве люди честно сказали: «Мне не нужно ещё одно приложение».

Тогда мы решили перенести систему в Telegram-суперапп. Бонусы начисляются без лишних действий, всё работает в привычной среде. Увидели рост вовлеченности без лишних барьеров.

4. Геймификация должна менять поведение, а не просто развлекать

Если внутри программы нет смысла, она превращается в бесполезный «сбор значков».

Рабочие механики:

Персонализация — клиент получает не абстрактные бонусы, а предложения, которые подходят именно ему.

Побуждение к расширению выбора — например, повышенные бонусы за покупку новых вкусов или тематические покупки

5. Лояльность — это система смыслов

Программа лояльности — не отдельный проект, а часть экосистемы бренда. Если бренд транслирует заботу, внимание, персонализированный подход — клиент хочет быть в этой системе. Это подтверждают и кастдевы — люди охотно соглашаются на предложения «прямо под них в конкретно у них в Таганроге» — это, кстати, тоже цитата из интервью.

Система лояльности не должна быть просто «ещё одной картой». Она должна помогать клиенту выбрать бренд снова и снова — через удобство, персонализацию и смысл. В for:what мы верим, что бренды растут за счёт отношений, а не одноразовых акций. Поэтому прорабатывать системы лояльности — одна из наших любимых задач.