Как работать с негативом: что делать, если на ваш онлайн-курс плохие отзывы

Пользователи всегда обращают внимание на то, как автор курса общается с автором негативного отзыва: что он предлагает, как реагирует на критику — всё это важно. А значит, адекватная реакция показывает вашу готовность к улучшению продукта и заботу о студентах.

Вообще с помощью негативных отзывов вы можете «вылавливать» аспекты курса, которые нужно дорабатывать. Так вы не только исправите допущенные ошибки, но и превратите недовольного клиента в лояльного союзника.

Причины появления негативных отзывов

Для того, чтобы правильно и эффективно работать с критикой, в первую очередь нужно понимать первопричины негатива:

• Иногда студенты могу быть разочарованными из-за того, что содержание курса не соответствует их ожиданиям. Это может происходить из-за того, что вы предоставили неточную или недостаточную информацию о продукте на этапе его приобретения.
• Плохое качество учебных материалов — видео, тексты, задания — тоже может быть источником негатива. Ваши студенты ожидают, что за свои деньги они получат качественный продукт. А что в их понимании «качественный» — это вы сможете определить только с помощью проведения анкетирования или кастдева.
• Проблемы с доступом к платформе, сбои в загрузке материалов или неполадки во время занятий могут стать причиной резкой критики. Технические аспекты очень важны в восприятии вашего курса студентами.
• Если преподаватели, эксперты или менеджеры не могут дать полноценную обратную связь и/или своевременно ответить на запрос студента, то это повышает шанс недовольства.

Главное правило при работе с негативом — это максимально предотвращать его. Улучшать качество материалов, упрощать доступ к курсу, стимулировать менеджеров и экспертов общаться с аудиторией и отвечать на её вопросы — кстати, вы можете составить FAQ для всех студентов, где будут представлены ответы на часто задаваемые вопросы.

«Курс слишком поверхностный» означает, что студент не удовлетворён глубиной материала. Он ожидает погрузиться во все заявленные изначально области. Такой комментарий — про завышенные ожидания от курса при недостаточной глубине обучения.

«Слишком много теории, мало практики» встречается среди тех, кто хочет сразу же применять знания на практике. Дисбаланс между теорией и практикой — причина таких отзывов. Вам важно соблюдать этот баланс. А лучше вообще всегда делать акцент на практику, а теорию преподавать в формате чек-листов. Так слушатели лучше освоят заявленные навыки.

«Проблемы с доступом к материалам». Такие жалобы — критический момент для онлайн-курсов. Здесь ученики сталкиваются с проблемой доступа к урокам и заданиям из-за плохой оптимизации платформы.

«Нет ответа от менеджера / преподавателя». Студенты будут чувствовать себя брошенными без необходимой помощи в обучении. Всегда стремитесь к быстрым и полным ответам на вопросы, которые возникают у учеников. Сформируйте базу часто задаваемых вопросов и ответов.

Анализ ситуации

Первый шаг в работе с негативными отзывами — это их сбор. Здесь важно понимать следующее:

• Определите основные каналы получения отзывов от учеников. Убедитесь, что студенты могут оставлять отзывы на сайте (на ваше усмотрение), в соцсетях, в сообщениях менеджеру и/или по электронной почте. Обязательно внедряйте опросы после завершения курса, чтобы получить обратную связь от ученика.
• Используйте инструменты аналитики и CRM-системы для автоматического сбора отзывов. Так вы сможете систематизировать полученные информацию и ничего не упустите из виду.

После того, как отзывы собраны, переходим к их анализу:

• Разделяйте отзывы на категории (например, по содержанию курса, по качеству обучения, по техническим моментам и так далее). Так вы определите, на каких сферах вам нужно сфокусироваться и что именно нужно улучшать.
• Обязательно распределяйте отзывы по категориям и определяйте то, насколько часто появляются негативные комментарии по каждой «категории» (см. пункт выше).
• Обратите внимание на количество повторяющихся жалоб и общую оценку курса по сравнению с решениями конкурентов. Всегда запрашивайте эту оценку у ваших учеников!

Даже самый негативный отзыв может нести в себе полезную информацию для улучшения качества вашего продукта. Оценивайте ситуацию со всех сторон и используйте полученные знания для развития вашего онлайн-курса.

Как взаимодействовать с негативом

Зачем вообще реагировать на негативные отзывы? Правильное взаимодействие с недовольными клиентами может существенно повысить лояльность аудитории. Сара Фейнберг, специалист по психологии потребителя: «Клиенты хотят быть услышанными. Их жалобы — это возможность для бизнеса показать свою вовлечённость и готовность к улучшению».

6 советов для профессионального и конструктивного ответа на негатив:

• Первый и важный шаг — признание проблемы или недовольства клиента. Так вы демонстрируете уважение к его мнению и готовность разобраться в ситуации: «Спасибо за отзыв! Разберёмся в вашей проблеме и вернёмся с обратной связью».
• Проявите сочувствие к чувствам клиента. Покажите, что вы понимаете его разочарование. «Ох, и правда очень неприятная ситуация» / «Я понимаю вас, давайте мы разберёмся в вашей ситуации».
• Дайте пользователю информацию о том, какие шаги уже предприняты и будут предприняты для решения его проблемы: «Мы уже начали разбираться в проблеме, (здесь вы говорите, что именно уже сделано). (Дата) вернёмся с решением!»
• Предложите дополнительную помощь или компенсацию, если это уместно. «Чтобы сгладить ситуацию, мы хотим предложить вам скидку / компенсацию / бесплатную встречу...»
• В соцсетях и на отзовиках отвечайте прозрачно и уважительно. Так вы демонстрируете другим пользователям вашу открытость к критике и профессионализм: «Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв, (имя). Мы уже обсудили вашу ситуацию с нашей командой и хотим предложить вам следующее: (здесь вы рассказываете о том, что готовы сделать для сглаживания ситуации, если критика обоснована)».
• Если в ситуации нужно разбираться глубже, а от ученика требуется информация, перейдите в личные сообщения или общайтесь по электронной почте: «(имя), мы хотели бы обсудить этот вопрос лично с вами, чтобы решить ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с нами по электронной почте (адрес почты)».

Важен индивидуальный подход к каждому ученику, который оставил негативный отзыв.

Профилактика негативных отзывов

Один из самых эффективных способов здесь — это активное взаимодействие с участниками курса на протяжении всего периода обучения. Просите учеников пройти регулярные опросы и заполнить анкеты, которые позволят студентам делиться своими впечатлениями и высказывать пожелания ещё в процессе обучения. Это могут быть вопросы о содержании курса, качестве методики преподавания и технических аспектах (всё ли открывается, всё ли работает, нет ли задержек).

Создавайте общие открытые чаты и группы со студентами. Во-первых, это нетворкинг, во-вторых, ученики могут делиться своими впечатлениями, «заражать» потенциальных студентов на покупку вашего курса, а в-третьих, участники чата/группы могут общаться напрямую с экспертами курса и предлагать новые идеи.

Регулярно отслеживайте достижения каждого ученика и трудности, с которыми он сталкивается. Так вы сможете вовремя понять, что работает хорошо, а что требует доработки и улучшений.

Привлекайте независимых экспертов для оценки курса. Их объективный взгляд поможет выявить слабые стороны курса, которые могли быть упущены командой. И такое действительно часто случается, поэтому здесь лучше не «храбриться», а действительно на короткий срок привлечь независимого эксперта.

Работайте над мотивацией студентов. Курсы должны быть не только информативными, но и увлекательными. Внедряйте геймификацию, практические задания, интерактивные лекции — всё это может значительно повысить заинтересованность участников.

Заключение

Негативные отзывы — это не неприятная часть ведения бизнеса, а очень ценный источник информации. Такие отзывы помогут вам понять слабые стороны вашего курса, выявить недочёты в содержании и структуре обучения, а также улучшить пользовательский опыт.

Всегда стремитесь отвечать на негатив «с холодной головой», профессионально. В ответ на самый негативный отзыв предлагайте решение ситуации. Автор отзыва может быть и проигнорирует ваше предложение, зато другие участники увидят вашу отзывчивость и подумают: «Это правда интересно. Пообщаюсь-ка я с менеджером».

Материал подготовлен командой платформы для онлайн-курсов Антитренинги.

Наш сайт: https://antitreningi.ru