Гостинг: Почему клиенты пропадают?
Такое поведение давно получило своё название — гостинг (от англ. ghost — «призрак»). Это когда человек резко обрывает общение без предупреждения и будто растворяется в воздухе.
Почему клиенты «гостят»
1. Страх отказа и неловкости
Многим людям неудобно сказать прямо «мы передумали» или «нам не подходит», поэтому они просто исчезают.
Это особенно часто происходит в B2B: клиент не хочет портить отношения или создавать неловкость. Даже если вы уделили внимание, общались вежливо и провели презентацию, человеку может быть просто неловко отказаться.
Что делать:
Дайте клиенту возможность отказаться спокойно и без оправданий.
«Если сейчас неактуально — дайте знать, чтобы я не беспокоил зря»
2. Недостаток доверия
Иногда клиент так и не понял, почему выбрать именно вас. Не почувствовал уверенности, что вы понимаете его задачу, а не просто стараетесь продать.
Слабая ценность предложения
Если предложение выглядит «как у всех», человек не видит причин продолжать разговор. Фраза «подумаю» часто на деле означает: «Я не понял, зачем мне это нужно.»
Что делать:
Не давите, а напоминайте с пользой.
«Добрый день! Отправлял вам КП — удалось ли посмотреть? Кстати, я добавил вариант с бесплатной доставкой — возможно, так будет удобнее.»
3. Неверный темп коммуникации
Слишком частые сообщения вызывают давление. Слишком редкие — человек может просто забыть о вас.
Человеческий фактор
Иногда клиент не «исчез», а просто выбился из графика: отпуск, завал, смена приоритетов, согласование с коллегами.
Не каждый гостинг — это отказ. Иногда это просто пауза.
Что делать:
Используйте мягкие касания.
«Понимаю, что сейчас может быть загруженный период — подскажите, когда будет удобно вернуться к разговору, если тема ещё актуальна»
Как понять, какой именно тип гостинга у вас — держите шпаргалку
Клиент пропал сразу после коммерческого предложения — вероятно, не хватило доверия или ценности.
Клиент общался активно, но внезапно исчез — скорее всего, неловкость или страх сказать «нет».
Клиент редко отвечает, но не блокирует контакт — это пауза, а не отказ.
Клиент тянет с решением и обещает вернуться позже — неверно выбран темп общения. Возможен человеческий фактор и неумышленный гостинг.
Помните: Гостинг — это не конец диалога. Это просто форма обратной связи, выраженная молчанием.
Написать по поводу продвижения
Полезное про маркетинг у нас на канале