Продажи: с чего начинается каждая успешная сделка

Привет, меня зовут Денис.

Я занимаюсь продажами, управлением и автоматизацией бизнес-процессов уже более 10 лет.

Прошёл путь от менеджера по продажам до коммерческого директора, запускал отделы продаж с нуля, строил команды, выводил новые направления и консультировал компании по развитию продаж и управленческой аналитики.

За это время:
🔹Более 1000 успешных переговоров за спиной
🔹 Управлял отделами продаж и коммерческими подразделениями более 5 лет
🔹 Запускал новые направления бизнеса с нуля
🔹 Помогал компаниям выстраивать системные продажи и прозрачную аналитику
🔹 Работаю в B2B-продажах с 2016 года

Сейчас консультирую компании по построению отделов продаж и внедрению управленческой аналитики.

На этом канале пишу о том, что сам использую в работе:
• Продажи и управление отделами продаж
• Автоматизация процессов без сложных внедрений
• Дашборды и управленческая аналитика
• AI-инструменты для бизнеса
• Маркетинг, переговоры и иногда просто мысли о работе и жизни

Не считаю себя гуру и не собираюсь никого учить жизни.

Я продолжаю учиться сам, тестирую гипотезы, ошибаюсь, исправляю ошибки и делюсь только тем, что проверил на практике.

Личные контакты:
@spb.dmitriev в Телеграме
dmitrievsales.ru для консультаций

Начинаю серию статей о том, как построить системный отдел продаж.

⏱ Время чтения: ~15 минут

И начнём с самого важного — с продаж.

Потому что прежде чем нанимать менеджеров, писать скрипты и строить воронки, собственник должен понимать, как продаёт он сам и как должен продавать его менеджер по продажам.

Для меня продажа — это не про убеждение. Продажа — это про решение проблемы.

Если у человека нет проблемы, которую решает ваш продукт, скорее всего, продажи не будет. Если проблема есть, но вы её не нашли — продажи тоже не будет.

Поэтому главная задача продавца — не рассказывать про продукт, а понять человека напротив.

Именно поэтому каждому предпринимателю важно понимать продажи самостоятельно, даже если в компании есть менеджеры по продажам.

Пока вы не умеете продавать сами, вы не сможете эффективно управлять отделом продаж и оценивать работу менеджеров.

Кто такой хороший продавец?

Продажи давно перестали быть историей про давление и скрипты. Хороший sales сегодня — это человек, который умеет выстраивать коммуникацию.

Он:
📌 Вызывает доверие
📌 Проявляет эмпатию
📌 Нацелен на результат
📌 Любопытен
📌 Немного психолог

Самое важное качество из этого списка — любопытство. Потому что любопытный продавец пытается понять клиента. А тот, кто только хочет продать, обычно начинает рассказывать о продукте раньше, чем понял, нужен ли он вообще.

Кто такой клиент?

Очень часто менеджеры начинают воспринимать клиента как источник денег. Это ошибка. Клиент — это прежде всего человек. Обычный человек.

📌 У него есть страхи
📌 Есть желания
📌 Есть проблемы
📌 Есть сомнения
📌 Он нуждается в помощи
📌 Старую фразу Клиент всегда прав — я бы сформулировал Клиент держит право принятия решения.

Поэтому задача продавца — не спорить с клиентом и не доказывать ему что-то. Задача продавца — помочь принять правильное решение.

Основа любых продаж

Есть простое правило: Найдите проблему, которую способен решить ваш продукт.

Поэтому продажи всегда строятся через определённую последовательность этапов.

1. Построение связи
2. Выявление потребности
3. Презентация
4. Отработка возражений
5. Закрытие сделки

Первый этап. Построение связи

Есть старая фраза: Люди покупают у людей.

В целом эмпатия и навык построения доверительных отношений — одни из самых важных инструментов в продажах. И что интересно, их невозможно освоить раз и навсегда — они развиваются на протяжении всей жизни.

Можно иметь отличный продукт, но если человеку неприятно с вами общаться — вероятность сделки падает.

Вот несколько базовых вещей, на что стоит обратить внимание:

1. Называйте клиента по имени
Имя — самый приятный звук для человека. Используйте его естественно и без перегибов.

2. Отзеркаливайте собеседника
Людям комфортнее общаться с теми, кто похож на них. Если человек говорит быстро — поддерживайте темп. Если спокойно и размеренно — не стоит превращать разговор в спринт.
Важно не переигрывать. Копирование выглядит странно. А вот лёгкая адаптация работает отлично.

3. Больше слушайте
Одна из самых частых ошибок новичков — слишком много говорить. На самом деле продажи больше похожи на интервью. Лучшие продавцы обычно говорят меньше клиента. Они внимательно слушают и задают правильные вопросы.

4. Присоединяйтесь к клиенту
Если человек чем-то увлечён, дайте ему возможность рассказать об этом. Если у вас есть похожий опыт — поделитесь им.
Например: клиент рассказывает, почему любит BMW. Если у вас действительно есть такой опыт, поддержите разговор.
Главное правило — не врите. Люди очень хорошо чувствуют фальшь.

5. Управляйте форматом диалога
Одна из самых недооценённых вещей в продажах. Если клиент сразу задаёт формат общения, вы можете потерять управление сделкой ещё в начале. Всегда отслеживайте все идет по вашему плану или плану клиента.
Лучше самостоятельно обозначить структуру разговора и если что-то пошло не по плану, напомнить и вернуть формат.
Например: «Предлагаю построить наш разговор следующим образом. Сначала коротко расскажу о себе и компании. Затем обсудим вашу текущую ситуацию, я задам несколько уточняющих вопросов, после чего расскажу, какие варианты решения можем предложить. В конце обсудим дальнейшие шаги.»
Такой подход создаёт ощущение порядка и профессионализма.

6. Определяйте тип клиента
Люди разные. Одни принимают решения быстро. Другим нужны цифры. Третьим важно доверие. Поэтому один и тот же подход работает далеко не со всеми.

Существует множество подходов к типологии клиентов и моделей поведения. Но если вы только начинаете разбираться в продажах, я бы рекомендовал начать с DISC — она достаточно проста для понимания и при этом очень полезна на практике.

Методология DISC

Модель DISC помогает понять, как человек принимает решения и как с ним лучше строить коммуникацию.
Важно понимать: Это не попытка навесить ярлык на человека. Это способ быстрее подобрать правильный формат общения.

В её основе лежат две простые идеи: как человек воспринимает окружающий мир (дружественно и враждебно) и как реагирует на происходящие события (активно и пасивно). На пересечении этих факторов формируются четыре основных типа поведения, каждый из которых по-разному принимает решения, общается и совершает покупки.

D — Dominance (Доминирование)
экстраверт, ориентированный на задачу (результат и контроль).

Характерные черты:

1. воспринимает окружающий мир как недружелюбный;
2. никому не доверяет, надеется только на свои силы;
3. вся жизнь — борьба, победа любой ценой-победителей не судят;
4. ненавидит проигрывать, любит соревноваться и конкурировать;
5. быстро оценивают ситуацию, принимает решение;
6. не любит подковерные игры, какую-либо неискренность.
7. Предпочитает открытый бой, открытое выяснение отношений;
8. резкий, грубоватый и вспыльчивый, но отходчив, быстро забывает о перепалках;
9. активно высказывает свое мнение, отстаивает свою позицию,
10. перебивает собеседника;
11. не боится ответственности, риска, работы в быстро меняющихся условиях, что делает его незаменимым союзником в кризисных ситуациях.

Яркие представители поведенческого типа: Петр I, Бывалый (герой Моргунова), Д’Артаньян

Как выливается в продажах:

1. Часто «перехватывают» инициативу в общении c продавцом
2. Больше обращают внимание на степень уверенности продавца и манеру подачи товара, нежели на технические подробности
3. Иногда высказывают возражения, чтобы просто проверить уверенность продавца в товаре
4. Могут очень напористо требовать дополнительные скидки и бонусы
5. Быстро принимают решения
6. Упрямы, их тяжело переубедить в чем-либо

Стратегия такого типа: Выиграл-Проиграл
Задача продавца: уверенная, убедительная, эмоционально окрашенная презентация
Варианты установления контакта: лучше всего похвалить какое-нибудь деловое достижение, цитирование воспринимает позитивно, полезную информацию воспринимает благосклонно
В выявление потребностей: обязательно объяснить цель и целесообразность ваших вопросов, донесение цели должно быть кратким
Презентация: Четкая, динамическая, уверенная. Не нужно много доказательств и цифр. Главный аргумент — в начале
Отработка возражений: Не прячут свои вопросы, приводят их, чтобы проверить вашу позицию — не поддавайтесь на провокацию, спокойно, но жестко ответьте на все вопросы

Краткое резюме:
✅ Говорите уверенно.
✅ Переходите к сути быстро.
✅ Главный аргумент озвучивайте в начале.
✅ Не перегружайте деталями.
❌ Не мямлите.
❌ Не уходите в длинные объяснения.
Для них важно понимать одно: Почему это поможет им выиграть?

I — Influence (Влияние)
экстраверт, ориентированный на людей (эмоции).

Характерные черты:

1. воспринимает окружающий мир как доброжелательный, приветливый;
2. мотивация — признание; боится более всего равнодушия;
3. яркий, общительный, стремится всеми возможными способами привлечь к себе, притянуть других людей;
4. за «I» люди идут, потому что с ними интересно; зажигает своим энтузиазмом, превращает каждый день в праздник;
5. «D» — это чаще всего формальный лидер, а «I» — неформальный;
6. импульсивен, легко загорается какой-либо идеей, но очень быстро остывает и переключается на что-то другое;
7. в бизнесе прежде всего думает о людях, а потом о результате;
8. обладает нестандартным мышлением, креативен, изобретателен, ненавидит рутину, бумажки, цифры;
9. отсутствует пунктуальность, не в состоянии соблюдать графики, делать что-либо вовремя;
10. в стрессе общительность переходит в навязчивость.

Яркие представители поведенческого типа: Тигра из сказки про Вини Пуха, герой Миронова из фильма «Бриллиантовая рука», Арамис.

Как выливается в продажах:

1. Могут быть чрезмерно общительными
2. Могут быстро терять интерес к товару
3. Могут быть непоследовательны

Стратегия такого типа: Выиграл-Проиграл, Выиграл-Выиграл, Проиграл-Выиграл
Задача продавца: Презентация с упором на уникальность товара, активная помощь в выборе наиболее подходящего варианта
Варианты установления контакта: Оценят комплимент о внешнем виде, аксессуарах, цитируйте «желтого» и все что говорилось другими про него, по максимуму, не перебивайте и не перехватывайте лавры рассказчика
В выявление потребностей: Доброжелательно ответят на любые вопросы — случае, если вы расположите их к себе, понравитесь им.
Презентация: Образная, визуально насыщенная; меньше цифр и расчетов, акцент — как это хорошо отразиться на нем
Отработка возражений: Задают вопросы, чтобы привлечь внимание к персоне, не возвращайтесь к цифрам, разговаривайте о выгодах, которые напрямую отразятся на нем

Краткое резюме:
✅ Делайте презентацию яркой и образной.
✅ Показывайте уникальность решения.
✅ Используйте примеры и истории.
❌ Не превращайте разговор в набор таблиц и цифр.
Для них важно понимать: Как это повлияет лично на них и их статус.

C — Conscientiousness (Аналитик)
интроверт, ориентированный на задачу (факты и логика).

Характерные черты:

1. мир враждебен и не идеален, но это не его проблема; предпочитает держаться в стороне от изменений;
2. замкнут, сдержан, не любит выражать свои эмоции и открывать душу;
3. предпочитает шумной компании, время наедине с собой;
4. немногословен;
5. не командный игрок- индивидуалист;
6. ориентирован больше на результат, чем на людей;
7. «серый кардинал»- наблюдает, анализирует, просчитывает все возможные ходы соперников;
8. обладает способностью замечать малейшие детали и подробности;
9. главный мотиватор — желание всегда и во всем быть правыми;
10. помимо плана А всегда есть план Б и план С;
11. не доверяет чужому мнению, старается все перепроверить;
12. в стрессе полностью закрывается, уходит в себя.

Яркие представители поведенческого типа: Штирлиц, Шерлок Холмс

Как выливается в продажах:

1. Стремятся просчитать выгоду от покупки
2. Обращают внимание на фактические характеристики товара и их преимущества, а не на эмоциональность презентации
3. Часто берут паузу для того, чтобы сравнить товар с аналогичными товарами конкурентов
4. Избегают общения с чрезмерно напористыми продавцами

Стратегия такого типа: Выиграл-Проиграл, Выиграл-Выиграл
Задача продавца: Идеальное знание характеристик товара умение проводить аргументированную сравнительную характеристику и описывать выгоды от приобретения.
Варианты установления контакта: Любая похвала будет восприниматься скептически; можно похвалить составленный им план или отчет, в формате беседы; цитировать — не просто: любая не точность, вызовет раздражение; позитивно оценить полезную информацию, не предугадать, как воспримет анекдот или интересную историю
В выявление потребностей: Обязательно объяснить цель и целесообразность ваших вопросов, донесение цели должно быть кратким
Презентация: Подготовьте ВЕСЬ необходимый материал, воздержитесь от избыточной аргументации
Отработка возражений: Приведут тысячу вопросов по всяким аспектам, даже не значительным, спокойно, но жестко ответьте на все вопросы

Краткое резюме:
✅ Подготовьте цифры.
✅ Знайте продукт идеально.
✅ Будьте готовы к сравнению с конкурентами.
❌ Не давите.
❌ Не торопите с решением.
Для них важно понимать: Почему ваше решение объективно лучше альтернатив.

S — Steadiness (Стабильность)
интроверт, ориентированный на людей (отношения и безопасность).

Характерные черты:

1. воспринимает окружающий мир как благоприятный, дружелюбно настроенный;
2. желание приспосабливаться и адаптироваться к окружающей среде, а не изменять ее;
3. природный психолог, готов выслушать любого, постараться помочь, посочувствовать;
4. предпочитает процессную работу, с определенным набором обязанностей, нежели проектную;
5. очень аккуратен, в делах и вещах всегда идеальный порядок;
6. медлителен и нерешителен, проявляет сопротивление любым изменениям;
7. очень тяжело говорить «нет» другому человеку;
8. часто подстраивается под своего собеседника, «отзеркаливает» его эмоции.

Яркие представители поведенческого типа: Семен Семеныч из «Бриллиантовой Руки», Пятачок из сказки про Винни Пуха, Портос.

Как выливается в продажах:

1. При выборе часто опирается на мнение окружающих
2. Нуждаются в поддержке выбора
3. Стараются не принимать поспешных решений

Стратегия такого типа: Проиграл-Выиграл
Задача продавца: Теплое и доброжелательное общение, презентация с акцентом на добротность товара, помощь и поддержка при выборе.
Варианты установления контакта: Делая комплимент — будьте искренними, оценят вопросы о семье, друзьях; комплименты об уюте и порядке, прекрасные слушатели.
В выявление потребностей: Доброжелательно ответят на любые вопросы — случае, если вы расположите их к себе, понравитесь им, слишком резкий напор может отпугнуть, и он будет не отвечать на вопросы, а будут соглашаться с вашими предположениями.
Презентация: Логична, понятна и спокойна, привести пример успешного/неуспешного использования
Отработка возражений: Озвучивает сомнения мягко и в вопросительной форме, доказать, что рисков нет, и многие уже согласились дайте время подумать

Краткое резюме:
✅ Общайтесь спокойно.
✅ Показывайте надёжность.
✅ Подтверждайте безопасность выбора.
✅ Давайте время подумать.
❌ Не давите и не торопите.
Для них важно понимать: Что они ничем не рискуют.

Главное, что нужно понять про DISC

Не нужно пытаться ставить человеку диагноз за первые 30 секунд. DISC — это ориентир, а не точная наука.

Но если вы научитесь замечать особенности клиентов и адаптировать подачу, конверсия в продажах вырастет очень заметно. Потому что люди любят покупать по-разному.

А хороший продавец умеет говорить на языке клиента.

На этом первую часть закончим.

Если дочитали до конца, напишите в комментариях, какой тип клиентов встречается вам чаще всего: D, I, C или S? А может, уже ловили себя на мысли, что сами продаёте каждому клиенту одинаково?

Будет интересно обсудить ваш опыт и реальные кейсы.

В следующей части поговорим о двух самых важных этапах любой продажи — выявлении потребностей и презентации решения. Подписывайтесь, чтобы не пропустить продолжение серии про построение системного отдела продаж.

А если хотите обсудить своих клиентов или свой отдел продаж, можете писать мне в телеграмм @spb.dmitriev или оставить заявку на сайте dmitrievsales.ru