UDS: реальный опыт внедрения в розничную торговлю
«З ДЖИ Вкусные продукты»
«3 ДЖИ» — сеть продуктовых магазинов, расположенных в городах Московской и Владимирской областей. До внедрения в бизнес экосистемы UDS на каждой точке велась собственная клиентская база. Стимулом для повторной покупки служила скидочная система, реализуемая посредством раздачи пластиковых карт.
До перехода на UDS отзывы и пожелания покупателей практически не учитывались при составлении стратегии продвижения. А про акции и распродажи клиенты узнавали при посещении магазинов, поскольку у владельцев не было эффективного инструмента поддержания обратной связи с аудиторией.
Цели внедрения UDS:
- оцифровка клиентской базы;
- переход с пластика на электронные бонусные карты;
- создание и поддержание стабильного канала связи с клиентами;
- информирование аудитории посредством отправки пуш-уведомлений;
- привлечение и удержание новых клиентов.
Специалисты UDS разработали поэтапный план внедрения экосистемы в розничный бизнес, рассчитанный на 3 месяца. Первым шагом стало комплексное обучение персонала по работе с приложением. Следующий шаг — интеграция UDS и 1С с созданием единой цифровой базы для всех офлайн-точек продуктовой сети.
В прикассовой зоне продавцы размещали красочные буклеты и листовки с QR-кодом для быстрой регистрации пользователей. Каждому, кто скачал приложение, на счет зачислялось 50 приветственных баллов.
Клиентов привлекала возможность получать повышенный кешбэк за покупки и многоуровневая система лояльности. За рекомендации и отзывы в UDS пользователи получали фиксированную оплату — 100 баллов на счет и по 2 % от каждой покупки приглашенного друга.
Благодаря UDS, по отзывам владельцев продуктовой сети «3 ДЖИ», клиенты стали покупать чаще и больше. Возможность оплатить 50 % стоимости чека накопленными баллами позволяла приобрести несколько товаров средней ценовой категории или один дорогостоящий без убыточных для компании скидок.
Итоги внедрения UDS:
- оцифровано более 8,5 тыс. клиентов;
- средний чек вырос на 35 %;
- компания получила более 5 тыс. хвалебных отзывов;
- выявлен сегмент VIP-покупателей;
- составлена эффективная стратегия продвижения.
Прибыль сети продовольственных магазинов «3 ДЖИ» за 2 года составила примерно 3 млн рублей. Около 1,2 млн рублей принесли клиенты, пришедшие благодаря рекомендательной системе и электронным сертификатам, на производство которых владельцы не потратили ни копейки.
UDS: как внедряли в «Макси Флора»
«Макси Флора» — сеть цветочных магазинов, существующая на рынке более 25 лет. До внедрения UDS у «Макси Флора» не существовало единой клиентской базы. Об акциях и распродажах клиентов уведомляли посредством дорогостоящей смс-рассылки.
Обратной связи с клиентами не было. До перехода на UDS отзывы и пожелания покупателей учесть и систематизировать не представлялось возможным. Для удержания старых клиентов использовалась единая система скидок и бонусов, но, как показывала аналитика, с задачей она не справлялась.
Цели внедрения UDS:
- оцифровка обширной клиентской базы, накопленной за 25 лет работы;
- отказ от прямых скидок;
- привлечение новых и удержание старых клиентов;
- создание канала обратной связи с аудиторией.
В июне 2019 года в сети магазинов «Макси Флора» начался переход на экосистему UDS. Каждому покупателю, скачавшему приложение, на счет начислялось 100 приветственных баллов. За рекомендации UDS поступали дополнительные 100 баллов и 5 % от каждой покупки приглашенного друга.
Для быстрой оцифровки клиентов владельцы «Макси Флора» разработали систему поощрения персонала, результаты которой учитывались в приложении. А для создания единой базы специалисты UDS провели интеграцию экосистемы с 1С и корпоративным сайтом компании.
Каких результатов удалось достичь за 2 года:
- оцифровано более 70 тыс. человек;
- средний чек вырос на 20 %;
- количество отзывов превысило отметку в 22 тыс. (95 % из них имеют оценку «отлично»);
- 100 % выплат прошло через приложение UDS.
В итоге клиенты из социальных сетей цветочных магазинов «Макси Флора» совершили покупки на сумму 1,3 млн рублей, а клиенты, пришедшие благодаря рекомендациям и отзывам в UDS, оставили в кассе 6,1 млн рублей.
«Проконтакт»
«Проконтакт» — челябинская сеть магазинов по продаже электроники и гаджетов. Основная аудитория «Проконтакта» — радиолюбители и работники сервисных служб. До внедрения UDS, судя по отзывам владельца сети, клиентская база не велась. Не было бонусной системы, как и информационной рассылки.
Цели внедрения UDS:
- создание единой клиентской базы;
- внедрение бонусной программы для онлайн- и офлайн-покупок;
- сбор обратной связи от клиентов;
- ведение постоянной информационной рассылки о новинках и акциях.
Каждому пользователю, скачавшему приложение, начислялось 100 приветственных баллов. За рекомендации на счет поступали дополнительные 50 баллов, а на дни рождения система начисляла клиентам 200 бонусных баллов. До 50 % стоимости товара разрешалось оплатить баллами. Благодаря многоуровневой системе лояльности от 3 до 10 % потраченных денег возвращалось на электронные счета клиентов в виде бонусов.
Итоги внедрения UDS:
- создана единая цифровая база, содержащая данные о 15 тыс. покупателях;
- составлен портрет целевого клиента;
- выявлен сегмент постоянных покупателей, формирующих 70 % выручки;
- в профиле компании появилось свыше 900 отзывов от довольных клиентов.
Высоких показателей удалось достичь благодаря конкурсу, проведенному среди рабочего персонала сети магазинов «Проконтакт». Учитывалось наибольшее количество оцифрованных клиентов и операций, проведенных через экосистему. За год выручка сети магазинов по продаже электроники и гаджетов выросла более чем на 600 тыс. рублей.
Clever Fish
Clever Fish — компания из Перми, которая специализируется на поставке рыбных деликатесов. До внедрения UDS продажи велись преимущественно через Instagram, что было неудобно, поскольку на обработку заказов персонал тратил уйму времени. Постоянной коммуникации с клиентами не существовало, а в розничном магазине действовала убыточная система скидок.
Цели внедрения UDS:
- формирование потока онлайн-заказов;
- создание многоуровневой скидочной системы;
- получение обратной связи от покупателей;
- создание красочной информационной рассылки с актуальной информацией о новинках и акциях.
Для быстрой оцифровки в социальные сети Clever Fish были добавлены интерактивные ссылки на онлайн-витрину UDS. Клиенты, скачавшие приложение, становились участниками четырехуровневой бонусной программы лояльности. За регистрацию на счет начислялось 100 баллов, а за каждого приглашенного друга, который становился активным покупателем, приходило небольшое вознаграждение.
Итоги внедрения UDS:
- оцифровано свыше 3 тыс. клиентов;
- выручка от рекомендаций составила более 2 млн рублей;
- максимальная скидка не превысила 2 %;
- произведена интеграция собственного сервиса доставки в инфраструктуру UDS.
Инструменты аналитики экосистемы позволили определить, что за 2 года использования приложения прибыль от продаж в Instagram Clever Fish составила 1,1 млн рублей. Группа ВКонтакте принесла владельцам рыбного бизнеса около 40 тыс. рублей, а накопительная система UDS — 13,5 млн рублей.