Как правильно подойти к процессу внедрения CRM?

Если вы пришли к выводу, что дальнейшая работа в Excel и хранение всей важной информации в папках локальной сети больше не актуальны для вашей организации и пора переходить на CRM систему, эта статья может быть вам полезна. В ней я расскажу о базовом процессе выбора и внедрения CRM, начав с анализа процессов компании.

Анализ процессов компании

Анализ - это то, с чего начинается выбор будущей CRM системы. Есть несколько базовых моментов, которые следует проанализировать в первую очередь, для чего составляем краткий чек-лист:

1. какие процессы есть в компании;
2. какие сотрудники участвуют в этих процессах;
3. какие документы используются в обороте;
4. как сотрудники взаимодействуют друг с другом;
5. какие каналы продаж и связи с клиентами используются в компании;
6. Какие отчеты необходимы в процессе работы.

В данный список можно внести еще как минимум десяток пунктов, но перечисленные выше шесть являются основополагающими и помогают четко и емко описать основные процессы любой компании. Первоначальный анализ представляет собой ответственный этап, и необходимо подойти к нему со всей серьезностью.

Распространенная ошибка на этапе анализа процессов заключается в том, что руководитель зачастую пытается принимать решение самостоятельно. Руководство не всегда знает о всех деталях работы сотрудников, об их коммуникациях и болях. Более того, основную часть работы с будущей CRM будут выполнять именно сотрудники, поэтому, переходя дальше, отмечу, что этап общения с сотрудниками для сбора данных крайне важен для успешного внедрения CRM системы в вашей компании.

Общение с сотрудниками

Общение с коллективом - это неотъемлемый этап на пути внедрения CRM системы. Рядовые сотрудники каждый день сталкиваются с текущими процессами компании и понимают, что именно их тормозит. Кроме того, они зачастую знают и могут предложить решения по улучшению процесса, автоматизации каких-то его этапов.

Именно сотрудникам в дальнейшем предстоит работать в CRM системе, и поэтому вполне логично, что в первую очередь система должна отвечать их потребностям.

Основная задача руководства - контроль, управление, организация процессов, стратегическое развитие компании и аналитика результатов деятельности. Большинство современных CRM систем обладают разделом отчетности, которая необходима руководству. В каких то системах детализации больше, в каких-то меньше. Этот параметр также важно учесть при выборе CRM системы, но в целом аналитические части очень похожи, в то время как набор инструментов для сотрудников может сильно различаться.

Давайте составим небольшой чек-лист опроса сотрудников для данного этапа:

1. на какие этапы рабочего процесса уходит больше времени;
2. какие сложности возникают при текущих процессах;
3. как сотрудники взаимодействуют друг с другом;
4. как сотрудники взаимодействуют с клиентами, какие каналы связи используют;
5. какие процессы часто повторяются при работе с клиентами, где можно использовать определенные шаблоны;
6. работали ли сотрудники в CRM системах в других компаниях, в каких системах, какие были минусы и плюсы от работы.

Вы можете добавить в этот список любые уточняющие вопросы, связанные со спецификой вашего бизнеса. Главная задача - получить максимум обратной связи и тщательно зафиксировать полученную информацию. Хорошо помогут ответы на вопросы об опыте работы с CRM системами, который мог быть у кого-то из сотрудников ранее. Даже если какое-то мнение будет субъективным, по крайней мере вы получите понимание того, что стоит учесть при выборе той или иной системы и при последующем обучении сотрудников работе в ней.

Формат опроса может быть самым разнообразным - общая планерка или индивидуальная беседа с каждым. Во втором случае вы скорее получите больше информации, потому что не все готовы говорить о проблемах и высказывать свое мнение в присутствии других коллег. Важно также относиться ко всему сказанному с холодной головой, так как не всегда приятно слышать, что процессы, которые были тщательно выстроены руководством, могут давать в каких-то местах сбой.

Когда вся информация собрана и записана, появляется понимание того, что должен уметь программный продукт, который мы будем выбирать для компании и для сотрудников. Можем переходить к выбору системы.

Подбор CRM системы и подходящих тарифов

Я не буду останавливаться на каких-либо конкретных CRM системах, а лишь перечислю общие рекомендации по их выбору. При этом важно понимать, что скорее всего ни одна система не подойдет вам на все сто процентов, и чем-то придется жертвовать. В связи с этим предлагаю рассмотреть ключевые моменты при выборе этого полезного инструмента.

Наличие необходимой функциональности

Основной критерий в вопросе выбора CRM - это наличие если не всей, то по крайней мере максимально необходимой функциональности. В ходе предыдущего этапа сбора данных, вы уже получили понимание того, что требуется от будущей CRM, какие процессы должны быть автоматизированы, интеграция с какими каналами связи должна быть проведена и так далее.

Главная задача этапа - изучить возможности всех тарифов, оценить их стоимость и рентабельность, посмотреть, как работают вживую эти возможности. Реализовать эту задачу успешно поможет демонстрационный режим. Рассмотрим подробнее его возможности.

Наличие демо-режима

Демо-режим позволяет вам ознакомиться на практике с функциональностью системы. Вы можете изучить настройки, попробовать что-то изменить, проверить, насколько удобно работать с разделом CRM, можно ли ставить и делегировать задачи, какие отчеты предоставляются и гибкость их настройки, с какой телефонией или мессенджерами можно интегрировать систему, имеет ли она связь с 1С и так далее.

Наличие исчерпывающей документации

Откровенно говоря, всегда удивляет тот факт, почему интерфейс не может быть интуитивно понятен, и почему за свои деньги еще необходимо читать документации или смотреть видео. Согласитесь, что и в обычной жизни мало кто из нас любит читать инструкции по использованию бытовых приборов или руководство по эксплуатации автомобиля. Мы просто начинаем ими пользоваться, и часто лишь впоследствии узнаем о каких-то интересных и полезных функциях.

Очевидно, для того, чтобы взять от системы максимум, понять, как работает каждый ее раздел, какие дополнительные возможности он может вам дать, какие полезные функции скрыты в глубине, необходимо наличие полной документации. На данном этапе нет необходимости пристально изучать документацию каждой системы, важно убедиться в том, что она есть и оценить ее объем.

Наличие видео-уроков и вебинаров

Не всегда читая сухой текст, разбавленный скриншотами, удается получить полное понимание возможностей системы. Гораздо нагляднее будет увидеть, как работают с системой другие, попутно слушая инструкции. Видео-уроки, как правило, позволяют быстрее и эффективнее усваивать информацию. Кроме того, не будет лишним сразу повторять действия из видео-уроков самостоятельно в системе.

Вебинары, в отличие от видео-уроков, обычно дают ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, демонстрируют кейсы или показывают, как справиться с наиболее распространенными проблемами, возникающими при работе с CRM системой. Если вы смотрите вебинар в записи, то узнаете ответы на наиболее острые вопросы. В случае просмотра вебинара в режиме реального времени вы сможете задать собственные вопросы и получить на них ответ..

Техническая поддержка

Почти никогда не обходится без критики работа службы технической поддержки той или иной компании. С техподдержкой вы сталкиваетесь постоянно: перестал работать домашний интернет, дает сбои мобильная связь, прислали не тот заказ из интернет-магазина, необходимо сдать или обменять авиабилет. Все эти примеры приходят из самых разных сфер, но объединяет их одно - вам приходится ждать, нервничать, и часто не дождавшись ответа, оставаться наедине с нерешенной проблемой. Вероятнее всего техническая поддержка выбираемой вами CRM системы также имеет свой регламент по работе с клиентами, согласно которого ответы на e-mail запросы будут приходить через 2-3 дня, а телефонной консультации придется ждать на линии не менее 20 минут. С моей точки зрения, уделять много внимания вопросу качественного обслуживания не стоит. Основная цель - выбрать качественную CRM систему, а не нового друга с кем можно приятно пообщаться по телефону.

Тестирование вместе с сотрудниками

Не стоит изучать систему в одиночку, для будущего успешного использования важно, чтобы систему изучили несколько сотрудников из разных отделов и дали обратную связь. Надо понимать, что CRM внедряется не для того, чтобы идти в ногу со временем и рассказывать, что компания работает в крутой CRM системе, а для того, чтобы автоматизировать процессы, эффективнее работать с клиентами, не терять клиентов, своевременно получать полноценные отчеты, правильно распределять рекламные бюджеты.

Последнее слово всегда за руководством, но не стоит игнорировать обратную связь. Стоит доверить задачу по выбору CRM системы сотрудникам, им предстоит работать в ней, они могут рассказать о минусах и плюсах того, что удалось протестировать.

Когда системы протестированы, изучена документация, взвешены все за и против, можно переходить непосредственно к этапу внедрения CRM системы.

Внедрение CRM системы

Этап внедрения может быть болезненным, долгим, и, на первый взгляд, непонятным, но, по мере приобщения сотрудников к работе в CRM системе, картина будет проясняться.

После того как была выбрана CRM система, стоит собрать планерку и рассказать сотрудникам о сделанном выборе, о возможностях системы, о том, как она поможет решить текущие проблемы и те, которые будут возникать впоследствии. Будет намного проще внедрить систему, если сотрудники воспримут процесс внедрения как решение проблем, а не как очередную головную боль.

Внедрять CRM систему стоит поэтапно, и давайте составим небольшой чек-лист, который поможет в этом:

1. Зарегистрировать или установить выбранный продукт, при необходимости оплатить его.
2. Внести в систему всех сотрудников, настроить их права доступа.
3. Настроить этапы работы с клиентами (лидами, сделками).
4. Импортировать (по-возможности) текущую клиентскую базу в систему.
5. Составить список уроков для сотрудников из официальной документации системы, видео-уроков и вебинаров, чтобы у всех было понимание, как работать с CRM. Стоит ограничиться только самой необходимой информацией, возможно составить разные списки уроков для разных отделов.
6. Поставить в системе несложные задачи сотрудникам, которые помогут на практике применить знания из уроков, разобраться в работе системы.
7. После трех-четырех дней работы в CRM собрать планерку и обсудить все накопившиеся вопросы. Важно, чтобы сотрудники понимали, как правильно работать в системе - это повышает эффективность их работы, и не дает поводов саботировать новшество в компании.

Вообще процесс внедрения всегда будет вызывать вопросы, и многим могут быть не очевидны элементарные вещи, как например нажать на простейшую кнопку размером с пол экрана. Стоит внимательно выслушать все замечания и тщательно их разобрать.. Вопросы всегда стоит записывать и дополнять инструкции, в дальнейшем эти материалы можно будет предоставлять новым сотрудникам компании, чтобы быстрее вводить их в курс дел и в процессы компании.

Обучение сотрудников

Выше уже было упомянуто обучение сотрудников, но стоит немного остановиться на этом пункте. Обучение или повышение квалификации, или как бы это не называлось крайне важно. Во-первых, это повышает эффективность работы сотрудников:

1. задачи будут закрываться быстрее;
2. будет использовано большее количество оплаченных возможностей;
3. качество работы с клиентами улучшится.

Во-вторых, обучение не будет создавать нового врага в лице CRM системы для ваших сотрудников. Всегда сложно привыкать к новому, особенно когда имеют место многолетние привычки.

В-третьих, в процессе общения с сотрудниками, поднимаются вопросы, которые не лежат на поверхности. Это повод для улучшения регламентов, документации для новых сотрудников, доработки процессов компании.

Обучение - это постоянный процесс, вы можете выделять к примеру один час в неделю в какой-то определенный день, чтобы продемонстрировать какую-то возможность CRM системы или обсудить накопившиеся вопросы. Не упускайте этот важный этап, иначе CRM система будет просто съедать бюджет, а сотрудники будут нажимать две-три знакомые кнопки, что не даст весомого эффекта.

Переходя от обучения к завершению, хочется отметить, что мы с вами рассмотрели вполне полноценный процесс внедрения CRM системы в компании. Очень часто упускаются начальные этапы анализа и сбора обратной связи, потому что хочется быстрее внедрить какое-то новшество, перейти непосредственно к практике, упуская нудную теорию. Не стоит допускать эту ошибку. Стоит подходить к процессу внедрения CRM поэтапно с холодной головой, постоянно улучшать процессы и поддерживать обратную связь с сотрудниками. Вы всегда можете заняться процессом внедрения самостоятельно, либо частично или полностью делегировать эту задачу специалистам.

Если у вас остались вопросы по внедрению CRM систем, или у вас уже был какой-то опыт ее использования, делитесь им в комментариях, задавайте вопросы, буду рад вам ответить.