Кейс: как компания по производству окон перевела клиентов в цифровые каналы
В 2012 году из-за значительно роста количества клиентов понадобилось решение, которое позволит расширить количество каналов связи с компанией, т к телефона и e-mail было уже недостаточно, чтобы быстро и качественно помогать пользователям.
Задачи, которые необходимо было решить:
- Расширить количество каналов, чтобы ускорить процесс решения вопросов.
- Стать ближе к клиентам и предложить им выбор каналов для связи.
- Собирать лиды в нерабочее время.
- Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки.
Компания Окна Аттик выбрала универсальную чат-платформу LiveTex, так как она закрывала все поставленные задачи, и отвечала следующим критериям:
- высокий уровень качества и гарантия стабильной работы от компании,
- сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки,
- быстрое внедрение и понятный интерфейс, чтобы процесс обучения сотрудников происходил максимально интуитивно.
Решение
Сервисы сайта
Онлайн чат на сайте
Самым частым вопросом, с которым обращаются клиенты в компанию — стоимость услуг. Чтобы упростить коммуникацию и оперативно решать подобные вопросы, компания Аттик в-первую очередь добавила онлайн-чат на сайт.
Для сбора контактов пользователей настроили пречат-поля, в которые посетитель должен ввести свои данные (телефон, имя, почта), что также позволило персонализировать общение с покупателями.
Сейчас менеджеры консультируют клиентов в чате по различным вопросам: стоимость услуги или выбор материала для изготовления окон, назначение даты и времени прихода работников и др. Форма обратного звонка Для пользователей, которые привыкли решать вопросы по телефону, добавили возможность самостоятельно заказывать звонок в нужно время. Клиент может оставить сообщение с вопросом и прикрепить файл при необходимости, чтобы оператор заранее ознакомился с проблемой и имел уже готовое решение при звонке. Офлайн-форма для сайта Для сбора контактов клиентов 24/7 была установлена офлайн-форма. Виджет автоматически появляется вместо чата на сайте после окончания рабочего дня. Благодаря офлайн-форме пользователи могут оставить заявку в нерабочее время и быть уверенными, что с ними обязательно свяжется менеджер. Омникнопка Чтобы освободить внешний вид сайта от переизбытка иконок виджетов , компания Окна Аттик подключила бесплатную омникнопку. Виджет объединяет все доступные каналы связи в одном месте. При нажатии на омникнопку раскрывается список доступных каналов, и клиент может выбрать удобный вариант для себя. Мессенджеры и социальные сети Кроме сервисов для сайта было решено подключить мессенджеры: Telegram, WhatsApp и соцсеть ВКонтакте. В них так же, как в чате на сайте, можно получить консультацию по ценам, видам услуг и другим вопросам, а еще обмениваться документами и файлами, например, инструкциями по планировке окон, прямо в диалоге. Это значительно ускорило коммуникацию с клиентами, так как пользователи часто пропускали письма на почте или звонки операторов, а мессенджеры и социальные сети всегда под рукой. Рабочее место оператора Все обращения из различных каналов приходят в единое приложение LiveTex — рабочее место оператора. Благодаря этому сотрудники не путаются в окнах различных каналов и успевают вовремя ответить на все заявки. Для повышения скорости ответов и качества обслуживания LiveTex предлагает в РМО доступны такие инструменты, как: шаблоны сообщений, проверка орфографии, таймер и push-уведомления, «горячие клавиши» и другие. Оценка эффективности работы операторов В Личном кабинете руководителю доступна широкая аналитика для оценки работы операторов и эффективности каналов: количество обработанных и необработанных обращений, время ответа на обращение, время работы каждого оператора и др. Также можно просматривать историю диалога с клиентами. Возможности широкой аналитики LiveTex позволяют выставлять оптимальные KPI сотрудникам, принимать эффективные решения на основании данных и находить точки роста бизнеса. Также доступна аналитика по звонкам: количество заявок на звонок, обработанные и необработанные звонки, длительность звонка и др. При необходимости можно прослушать любой разговор, проверить, убедительно ли общаются операторы, и определить, как можно улучшить их показатели. Результаты Работа с чат-платформой LiveTex помогла компании перевести клиентов в цифровые каналы и повысить качество сервиса. С подключением новых каналов компании удалось: Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, вы можете обратиться к нашим менеджерам в любом удобном канале связи. Они помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба.
