3 причины, почему не нужно удалять негативные отзывы в интернете
Мне как аккаунт менеджеру Digital Sharks часто приходится звонить в компании "в холодную" и предлагать решение проблемы с деловой репутацией в интернете. И бывают случаи, когда специалисты этих компаний не видят реальной ситуации и используют одинаковые фразы-отговорки. Все это в конечном счете приводит к тому, что у компании появляются проблемы с клиентами, прибылью и атмосферой в коллективе. Давайте разберемся в этих фразах и поймем, почему они могут быть ошибочны и на что стоит обратить внимание.
1. Информация старая.
Если вдуматься, а как это меняет суть ситуации? Потенциальные клиенты открывают поисковую выдачу и просто читают то, что находят в ней. Поверьте, они не анализируют даты размещенного негатива. У них не появляется ощущений вроде “негатив старый - значит не правдивый”. Все происходит скорее наоборот. Если люди видят, что о компании на сайтах отзывов висят старые негативные отзывы в большом количестве и нет ничего нового с позитивной информацией - это значит, что ситуация не изменилась. К вам по-прежнему не стоит обращаться.
2. Наши клиенты нас знают и не верят негативу на непонятных сайтах.
Начнем с того, что "непонятные" сайты с отзывами посещают сотни человек ежедневно. Возможно, ваши действующие клиенты не ищут информацию о вас и довольны сервисом. А что касаемо потенциальных? Вы знаете, что 80% вашей целевой аудитории сначала изучают информацию о вас в интернете, а потом уже принимают решение об обращении? Если вы оказываете действительно хорошие и качественные услуги и ваши действующие клиенты знают об этом, помогите узнать об этом и потенциальным.
3. Нам это не мешает.
Здесь стоит уточнить, на основании чего сделан вывод. Он должен быть подкреплен конкретными фактами, например: был проведен анализ изменений показателей прибыльности или опрос клиентов/сотрудников на тему того, учитывают ли они эти отзывы. А если же не учтен ни один из факторов, не проведены исследования и анализ, тогда делать подобные заявления преждевременно.
Подводя итог.
На самом деле, таких фраз- отговорок намного больше, но эти три находятся на лидирующих позициях.
И это встречается не только в сфере управления репутацией. Мы сталкиваемся с этим постоянно. Например, вы знаете, что давно пора начать заниматься спортом, но постоянно придумываете себе отговорки вроде "лучше весной начну, зимой это не так уж и нужно", "в этом месяце итак затрат много, куплю абонемент в следующем", "начну заниматься дома, а там посмотрим" и тд. Или вы ощущаете недомогание, но постоянно откладываете поход к врачу: "пока терпимо", "работы много, не до этого" и самый популярный "само пройдет". Знакомо?
Негативную репутацию вашей компании в сети как раз можно сравнить с болезнью. Если во время не обратиться к специалисту и не начать лечить ее, последствия могут быть губительны для всего организма.
