Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
245 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Потеря прибыли и лояльности из за негатива в сети (S Media Digital агентство)

Интернет-пространство предполагает поиск и размещение любой информации! Как только нам нужно узнать что-то о компании-поставщике услуг, о какой-то известной личности (политик, звезда экрана, общественный деятель), мы забиваем в поиск имя или название и «гуглим» информацию об интересующем субъекте. Самое интересное, что мы можем найти - отзывы, форумы и статьи! Они могут быть плохие, хорошие, реже нейтральные. Прочитав чье-то мнение, мы, как правило, составляем свое собственное и решаем, обращаться или не обращаться в эту компанию, стоит или не стоит предлагать сотрудничество этому человеку, заслуживает ли доверия господин К.

b_5a3d458c41f47.jpg

А теперь представьте, что эта информация пишутся не всегда реальными людьми. Ведь распространение негативной информации – это вполне эффективный прием для «очернения» чьей-то репутации. Допустим, конкурент решил подпортить вашу репутацию и заказал распространение негатива о вашей организации в сети. Сработает? Почти на 100%!

Ведь когда люди читают негатив, много негатива о ком-то или о чем-то, они невольно задумываются и «червь» сомнения не покидает их пока недоверие не возьмет верх. Затем включается «испорченный телефон» и, как говорится, из уст в уста, от форума к форуму заказной негатив плавно переходит в реальное распространение слухов. Пострадает ли от этого репутация, и начнутся ли проблемы в бизнесе, рассмотрим на примерах, в цифрах.

Отрицательное влияние отзывов

Согласно социологическому исследованию "S Media", из-за негатива в сети компании теряют от 25% клиентов. Это если отрицательные отзывы опубликованы на одном ресурсе, ссылка поисковой выдачи на который находится в ТОПе. Если сайтов с негативом о компании более двух, то процент потери клиентов увеличивается до 50 -60%.

Подсчет потерь компании из-за отрицательной репутации

Для того чтобы узнать точную сумму потерь прибыли из-за негативного влияния на репутацию извне, нужно учесть следующие показатели:

●Размер пожизненной прибыли от клиента (LTV);

●Частотность и качество репутационных запросов;

●Средний показатель количества клиентов за один месяц;

●Набор ключевых ресурсов, содержащих отзывы о конкретной компании.

Итак, берем поисковики Яндекс и Гугл, смотрим количество выдач с негативом и проецируем эти данные на показатели среднего количества клиентов и возможной прибыли.

Процент потери клиентов в зависимости от позиции негатива в ТОПе примерно выглядит так:

1 – 33%;

2 – 17%;

3 – 10%;

4 – 7%;

5 - %.

При этом учитываем частотность запросов. Посмотреть показатель можно при помощи Яндекс.Вордстат. Чем выше запрос, тем выше риски потери клиентов.

А теперь на примере вымышленной компании произведем подсчет потерь прибыли. Допустим, есть 5000 потенциальных клиентов, из которых 50% видят негатив в сети. При среднем доходе от клиента 3000 рублей, мы получаем следующий расчет:

Loss = LTV*(V %neg);

Loss = 3000(5000 * 0,5);

Loss = 7500000.

Итак, получаем 750000 – сумма ежемесячных репутационных потерь. А если бы вымышленная компания не экономила на репутационном менеджменте, то дела бы ее не выглядели так пессимистично.

Репутация в интернете испорчена: что делать?

Если негатива много, то точечное удаление отзывов уже не поможет. Здесь придется приложить усилия и поработать над восстановлением доброго имени. Проще всего управление репутацией в интернете доверить SERM-агентству.

Рассмотрим такой пример:

Владелица частного стоматологического кабинета обнаружила множество негативных отзывов о своем деле в интернете. Клиенты начинают читать эти отзывы и попросту боятся идти лечить зубы в этот кабинет. Отзывы заказные. Просто неподалеку открылась еще одна частная стоматология, хозяин который решил устранить конкурента не совсем честным способом.

Госпожа М – владелица частного кабинета обратилась в агентство «С Медиа» и заказала услугу удаления отзывов о компании в интернете.

Специалисты S Media, изучив проблему, выбрали двухступенчатую тактику удаления негатива из сети.

  1. Был получен доступ к профайлу стоматологии. Далее, учреждение было удалено из справочника по причине «закрытие компании». Конечно, это неправда. Но кто будет проверять? Профайл удален, негатив исчез. Можно начинать создание репутации с чистого листа.
  2. Звонок конкуренту и объяснение, что чистый бизнес не строится на поливании грязью конкурентов. Лучше заняться наработкой собственной клиентской базы при помощи повышения качества услуг и раздачи «плюшек» клиентам. Если же взят курс на «черный» антипиар, то может сработать принцип бумеранга. А, запустим его мы, отыскав хороший компромат на «обидчика».

Наш конкурент оказался адекватным понятливым человеком, и тратить время на бесполезные действия перестал.

Итог

Из всего вышеописанного легко сделать вывод, что удаление и вытеснение негативной информации в интернете – это необходимая мера для сохранения репутации и, как следствие, стабилизации количественных показателей прибыли.

Если дело приняло серьезный оборот и репутация значительно подпорчена, то стоит доверить работу по восстановлению доброго имени компании специалистам в этом деле.

С Уважением к Вам и Вашему бизнесу,

команда "S Media".

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать