Личный опыт: оцениваем системы мониторинга соцмедиа

Интернет-коммьюнити разрастается настолько быстро, что отследить упоминания вручную просто невозможно. Тем не менее, даже один упущенный комментарий недовольного клиента где-нибудь на отзовике может положить начало распространению негатива. Сначала найдутся такие же обиженные, дальше тролли подольют масла в огонь, посыпятся репосты, а потом это мгновенно уйдет в СМИ – кто не любит скандалы, интриги, расследования?

Бизнес начал понимать важность мониторинга медиаполя уже довольно давно. Поэтому за последнее десятилетие появилось множество сервисов, которые предлагают мониторинг онлайн-сми и соцмедиа по тысяче различных параметров или, как принято говорить, “срезов”. Это превратилось уже в своеобразную гонку функционалов: достаточно зайти на cloudcms и полистать обзоры инструментов, как сразу можно увидеть, какие разнообразные у таких сервисов обновления и модификации. На самом же деле, возможности у них в основном схожи. Базовый пул неизменен, а популярности сервисы достигают за счет добавления новых инструментов, облегчения процесса и интеграции с другими системами мониторинга и менеджмента. Так или иначе, каждый бизнес сам выбирает, какой программой пользоваться, исходя из своих нужд и специфики функционирования в интернете.

Мы взяли для анализа 3 крупные мониторинговые системы – Brand Analytics, YouScabn и IqBuzz, – которые использовали сами. Все они крайне функциональны и ценятся пользователями (в рейтинге cloudcms эти системы занимают первые места). Но некоторые особенности у каждого сервиса имеются, вот на них-то мы и заострим наше внимание.

Brand Analytics

Работает с онлайн-СМИ и основными социальными сетями. Помимо VK, Facebook, Instagram и Twitter здесь анализируются также “Одноклассники” и LinkedIn. Если вам нужно отслеживать только ваш бренд и как можно более оперативно реагировать на ситуацию – вам сюда. У сервиса есть несколько модификаций. Собственно BA – довольно дорогой сервис, который соберет данные со всей сети и красиво сгруппирует их в отчет. Единственное, на настройку темы мониторинга порой уходит очень много времени, а большой массив информации требует его еще больше для сбора и анализа. Но некоторые выбирают BA Express, который подгружает все упоминания в режиме реального времени и позволяет отследить ситуацию быстро и эффективно. Однако, это целесообразно только если у вас небольшая компания с парой сотен упоминаний в месяц. Стоимость Express формируется не по подписке, а в зависимости от количества выводимых сообщений. Если резюмировать, то ВА Express – инструмент для простого мониторинга упоминаний, а Brand Analytics помимо мониторинга предоставляет аналитические возможности.

Что еще хорошего:

• Сервис умеет автоматически проставлять теги, что значительно ускоряет работу менеджеров, потому что практически сводит ручную настройку к нулю.
• Интерфейс позволяет просматривать большие новостные материалы не выходя из системы. Также отсюда можно смотреть видео, галерею изображений, а репосты отображаются не в соответствии с рейтингом, а нативно, как выводятся на самих площадках.
• Автоматическое определение спама всегда радовало приверженцев BA, но с недавнего времени этот фильтр сделали еще более чувствительным. Теперь его можно настроить вручную во вкладке “Корзина”.
• Доступен безобъектный мониторинг. На площадках-отзовиках, в официальных сообществах и форумах бренд становится объектом обсуждения, и многие пользователи пишут комментарии без его фактического упоминания, ведь из контекста дискуссии и так понятно, о чем идет речь.
• Если ваша компания действует не только в России, но и за рубежом, не волнуйтесь – здесь вы можете отслеживать упоминания на русском, украинском, казахском и еще 64 языках.
• Функция уведомлений, есть возможность настроить, например, чтобы оповещение о негативе приходило на почтовый ящик.
• Скидка 10% при оплате за год.

На что стоит обратить внимание:

• Если вам нужно постоянно работать со множеством брендов, множеством тем или оперативно отслеживать конкурентов, здесь будут неудобства. Так как в системы предусмотрены ограничения по количеству сообщений (до 350 тысяч вместе с удаленными). То есть даже если про вас написали больше, то увидите вы только эти 350 тысяч, и еще неизвестно, насколько выборка будет релевантной.
• Ретроспектива доступна только за отдельную (и немаленькую) плату. По умолчанию можно отследить только сообщения месячной давности. Вообще, данные хранятся в архиве с 2012 года, по запросу вам рассчитают стоимость сбора ретроспективных данных за любой нужный период.
• Сервис подчас ошибается с определением тональности сообщений. Поэтому этим показателям в сводных отчетах безоговорочно верить не стоит, лучше перепроверять.

YouScan

Главный конкурент Brand Analytics значительно выигрывает за счет неограниченного количества пользователей и упоминаний в тарифах. Это позволяет вести большое количество проектов одновременно силами многочисленной команды. Можно создавать темы, назначать ответственных, отслеживать инфоповоды – все это без ограничений. Здесь также есть бесплатный период 7 дней, за который вы точно оцените преимущества сервиса. Если решите остановиться на YouScan, сразу скажем, что тут рассчитывают стоимость исходя из вашего запроса, помогая выбрать оптимальный тариф.

Простой и удобный интерфейс позволит быстро и эффективно разобраться с онлайн-репутацией даже новичку. Ну а если что-то осталось непонятным, вы всегда можете обратиться к личному менеджеру, который проведет для вас онлайн или живое обучение, или полистать блог, где разработчики публикуют обзоры новых инструментов, делятся полезными лайфхаками по использованию сервиса. Поддержка у YouScan максимально дружелюбная, вы точно не останетесь без внимания.

Что еще хорошего:

• Visual Insights – распознавание картинок. Теперь можно анализировать не только вербальную, но и визуальную составляющую. Этот уникальный инструмент позволяет находить ваш логотип в пользовательском контенте и отслеживать реакцию интернет-коммьюнити. Кстати, про опыт работы с Visual Insights мы уже писали в нашей статье-исследовании про ЧМ-2018г.
• Алгоритмы машинного обучения позволяют определять тональность сообщений с высокой точностью.
• Добавление “правил” значительно экономит время в условиях большого массива однотипной информации. Вы можете задать определенный алгоритм обработки сообщений того или иного типа и таким образом “разделить” с компьютером свои обязанности.
• Мониторить можно не только сообщения, но и авторов. Это не уникальная возможность, но интерфейс здесь максимально удобный, на наш взгляд. YouScan генерирует рейтинги пользователей по активности, вовлеченности, тональности и т.д. Так вы с легкостью сможете определить хейтеров и найти адвокатов бренда.
• Также попробуйте мониторить не сообщения, не авторов, а каналы. Специальная функция позволяет отслеживать все, что появляется на определенной площадке. Так можно поймать тренды или, например, практиковать ньюсджеккинг.
• В прошлом году сервис начал анализировать Google Maps, что значительно расширило инфополе для анализа.
• Функция Smart Alert автоматически пришлет вам оповещение на почту или в Телеграм, если вокруг вашего бренда внезапно начнется какая-то активность. Обращаем внимание, что такая фишка есть и у других сервисов, не пренебрегайте ею.

На что стоит обратить внимание:

• Теги вам придется выставлять вручную (но зато потом эта процедура проводится через добавление “правила”).
• Длительный период ожидания индексации сообщений. От момента публикации до индексации проходит от часа до суток. Но, конечно, все зависит от количества сообщений.
• Также существует погрешность при определении тональности сообщений. К сожалению, ею пока страдают все подобные системы мониторинга. Поэтому в отдельных случаях ваше вмешательство все же потребуется.

IQ Buzz

Сервис российского происхождения уже довольно давно с успехом отстаивает лидирующие позиции в рейтингах систем мониторинга. Работает он с социальными сетями (со всеми популярными), кроме того, за доплату можно заказать аудит онлайн-СМИ. Тем не менее, расценки тут вполне адекватные (плюс тестовый период), а функционал действительно широкий. Если вы визуал, и вам легче работать с картинками, чем с текстовой информацией, то обратите на этот сервис повышенное внимание. Здесь отчеты предоставляются в наглядных схемах и диаграммах, а виджеты можно разделить на несколько рабочих столов.

Что еще хорошего:

• Ретроспектива. В архивах Айкубаз хранится более 7 млрд материалов, в том числе удаленных. Так что посмотреть историю взлетов и падений – своих или конкурентов – не составит труда и это без доп.платы.
• Удобная настройка поиска по вербальным характеристикам. Все мониторинговые системы используют морфологические принципы при анализе текстовой информации. Здесь можно настроить “стоп-слова”, чтобы сразу же удалять из поиска спам или осуществлять узконаправленный поиск. А также разработчики рекомендуют практиковать “расстояние”, то есть поиск негатива на определенном расстоянии (советуют выставлять 5-10 слов) от имени бренда.
• Специальная функция позволяет отследить первоисточник негатива. Последовательно передвигаясь от репоста к репосту, программа находит “очаг заражения” и предоставляет вам ссылку на него.
• Теги можно ставить не только на документы, но и на авторов. Это может пригодиться, например, при создании собственной базы адвокатов бренда.
• Настройка “подрубрик” позволяет создавать “темы в теме”. То есть, если вы хотите отследить определенную сторону работы вашей компании, вам не обязательно создавать новую задачу с нуля, можно просто создать соответствующую подрубрику в уже существующем проекте.

Что не очень хорошо:

• Несколько непривычный вид интерфейса требует определенного времени для привыкания. Советуем посмотреть мануал, чтобы быстрее понять суть системы.
• В стартовой версии только один аккаунт. За то, чтобы добавить больше пользователей и увидеть больше сообщений, надо перейти на премиальный тариф.
• Мониторинг СМИ происходит отдельно от соц.медиа, что может быть не совсем удобно при общей оценке ситуации.

Что в итоге?

Как видим, несмотря на то, что сервисы в общем-то призваны делать одно и то же, но возможности и “плюшки” у каждого разные. Вам осталось лишь понять, какие именно функции будут максимально полезны в вашем случае и исходя из этого делать выбор.

Планируете работать со множеством проектов сразу? Тогда важно, чтобы система позволяла формировать сразу множество тем – YouScan вам в помощь. Тем немного, но нужен всеобъемлющий аудит, да еще и с тегами париться не хочется? Возможно, Brand Analytics тут будет очень кстати. Хотите посмотреть, как публика оценивает какой-то определенный аспект вашей работы: меню, персонал, чистоту, оперативность – подрубрики и стоп-слова в IQBuzz созданы специально для этого.

Данный анализ мы сделали для себя и своих коллег, сравнение не претендует на полноценное исследование, а представляет собой личный опыт использования:)