Горячая линия, где сотрудники сообщают о нарушениях в компании. Как прошла автоматизация на российском ПО для ДРТ (бывшего Deloitte)

«Деловые Решения и Технологии», ДРТ — один из лидеров в области аудита, консалтинга, управления рисками, финансового, налогового и юридического консультирования.

30+ лет на рынке.

5 направлений деятельности.

Среди клиентов: Норникель, Транснефть, ВымпелКом и другие крупные компании.

ДРТ помогает клиентам с комплаенс-менеджментом: валидирует сообщения о нарушениях норм корпоративной этики

Сообщить о нарушении можно было только через колл-центр или заявкой в системе Anketolog. Полученное обращение анализировали менеджеры ДРТ и затем либо отклоняли его, либо пересылали комплаенс-офицеру клиента. Обратной связи у автора-заявителя не было — он мог только догадываться, что происходит с его обращением.

Работа в таком режиме не позволяла:

❌ быстро ставить задачи, чтобы изучить обращение и привлечь коллег к расследованию;

❌ организовать единое пространство, чтобы обсуждать ход расследования и следить за его сроками;

❌ уведомлять заявителя о результатах;

❌ обеспечить конфиденциальность данных при пересылке сообщений и постановке задач.

ДРТ решили автоматизировать сбор обращений и работу с ними на портале горячей линии

Для этого мы настроили платформу на базе «Первой Формы» с тремя основными ролевыми моделями. Заявители сообщают о нарушениях, менеджеры ДРТ валидируют обращения, а комплаенс-офицеры курируют расследование.

Теперь обращения получают и обрабатывают на одной платформе

Сотрудник или клиент сообщает о нарушении:

1. по телефону, и тогда менеджер ДРТ сам заполняет карточку обращения в системе;
2. по почте, и тогда система сама заводит карточку из сообщения;
3. на портале «Первой Формы», где сам заполняет карточку. На горячей линии он регистрируется по специальной ссылке, и обращение автоматически привязывается к определённому клиенту ДРТ. При этом в системе он не видит ничего лишнего — только форму для создания нового обращения и список старых заявлений.

Реагировать на обращения стало проще: не нужно писать комплаенс-офицерам на почту

Все обращения сначала попадают в сводный реестр, доступ к которому есть только у менеджеров ДРТ. О новых обращениях система сообщает пушем и письмом на почту.В системе менеджер ДРТ может выбрать один из трёх шагов:

1. отклонить обращение без ответа, если оно окажется ложным;
2. отклонить обращение с ответом. Тогда он вносит в систему объяснение и отправляет заявителю;
3. принять обращение и отправить на расследование в компанию. Тогда система автоматически передаёт его комплаенс-офицеру компании-клиента.

Организация расследования автоматизирована — от постановки задач и контроля сроков до обсуждения и согласования

Система сообщает комплаенс-офицеру о новом обращении по почте, через SMS и push-уведомлением. В системе он может:

1. назначать ответственного за расследование;
2. отслеживать сроки расследования и получать уведомления, если они истекут;
3. обсуждать ход расследования с коллегами в закрытых чатах;
4. сообщать менеджерам ДРТ и авторам обращений (если жалобу подали не анонимно) о промежуточных результатах;
5. согласовывать окончательный ответ.

Система сама направляет ответ заявителю

Ответ приходит на личную страницу, на почту и по SMS. На портале заявитель также может посмотреть историю своих обращений и узнать их статус. Через «Первую Форму» можно сообщить о нарушении анонимно. Достаточно написать об этом в письме, предупредить по телефону или поставить галочку в форме на портале. Тогда менеджер ДРТ скроет персональные данные от комплаенс-офицеров.

Эффективности работы менеджеров ДРТ и комплаенс-офицеров анализируется автоматически

На дашбордах отображается количество обработанных и просроченных жалоб как по всем клиентам ДРТ, так и отдельно по каждому. В сегменты можно провалиться, чтобы узнать, какие обращения всё ещё в работе и почему. А обсудить задержки можно во встроенных чатах.

BPM-система «Первая Форма» прошла пентесты на соответствие стандартам безопасности ДРТ

Пентест — метод оценки безопасности компьютерных систем или сетей, при котором моделируется хакерская атака. Также система устойчива к высоким нагрузкам — на портале могут оставлять сообщения и работать с ними множество пользователей одновременно.

В результате команда ДРТ:

✔️ автоматизировала работу с сообщениями;

✔️ консолидировала все обращения на одном портале;

✔️ настроила аналитику и контроль сроков;

✔️ обеспечила безопасную работу комплаенс-офицеров и снизила репутационные риски для бизнеса своих клиентов.

Продукты из кейса:1F Teams и Service Desk