Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Сервис комплексного продвижения сайтов
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
39
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

30
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

11
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

11
Flowlu

Flowlu

flowlu.ru

10
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Борьба за качество или как мы разгребаем косяки

415 6 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Проблемы в работе бывают у всех и мы не исключение. В этой статье расскажем, почему бывают недовольны наши клиенты, как мы боремся за качество.

Наверное, каждый владелец бизнеса мечтает, чтобы у него были только довольные клиенты. Но реальность такова, что гладко бывает не всегда. Косяки случаются, самое главное вовремя их обнаружить и устранить, а не пускать на самотек.

Например, 2016 год в нашей компании назван годом качества. Поэтому мы активно работаем над качеством предоставления услуг. Однако, только 80% процентов клиентов довольны результатом сотрудничества.

Конечно, есть такие ситуации когда косяк действительно наш, мы этого не отрицаем и исправляем ситуацию. Бывает виновата третья сторона, но клиент уверен, что корень всех зол это мы. Например, такое может произойти при сбое платежной системы.

По глобальности проблемы мы делим косяки на 4 вида:

  • мелочь, пустяк;
  • проблема;
  • катастрофа;
  • конец света.

Давайте, приступим к разбору полетов:

1. Специфика

Большинство клиентов обращается к нам за единоразовыми услугами. И лишь небольшая часть заинтересована в регулярном сопровождении сайта. Это случается по разным причинам – у кого-то элементарно нет на это денег; у кого-то есть свои «мастера», а к нам приходят за небольшими доработками, до которых руки не доходят и т.д.

Пример:

Пришел клиент, заказал статейное продвижение, мы услугу предоставили, результаты «до» замерили, заявку закрыли. А то, что у клиента весь сайт в роботсе закрыт – мы знать не знали и не копали в рамках оплаченной услуги, а клиент и подавно не догадывался. И выясняется это только, когда результатов «после» так и нет, а клиент уже с претензией на пороге стоит, что воз и ныне там, а наше статейное продвижение – чушь собачья.

Если посмотреть со стороны клиента, то он прав. Деньги заплатил? Заплатил. Где результат? А результата нет. Кто виноват – мы.

Чтобы таких косяков больше не было, включили в дорогие комплексные услуги аудит сайта, а для мелких недорогих услуг составили инструкции для клиентов по предварительной подготовке сайта к продвижению..

2. Ошибка в процессах

Даже при самой идеальной оптимизации всех процессов, случаются внештатные ситуации.

Приходит жалоба от клиента о том, что работники у нас руко*опы и редизайн сайта нормально сделать не могут – все у него едет и ползет в сверстанном варианте.

Как потом выяснилось, что клиент смотрел выполненную работу не с компьютера, а с телефона. Изначально адаптация под мобильные не была заложена в стоимость редизайна, поэтому вышел такой казус.

Клиенту сделали бесплатно верстку под все типы устройств. Мы вывод для себя сделали и добавили в тарифную сетку пункт про адаптацию. И разумеется подняли цены на тарифы.

3. Человеческих фактор

У нас в компании есть отдел качества, который следит, за сроками и качеством услуг. Кроме этого, за сроки отвечает руководитель отдела, ну и по возможности сотрудники работают в парах, чтоб проверять друг за другом и ничего не забыть.

Прилетает волшебный пендель от клиента, что заявка на модерацию отправлена 2 дня назад, а от нас ни ответа ни привета.

Оказывается, у модератора возникли вопросы по заявке, до клиента с двух попыток не дозвонился, поставил внутренний комментарий, что письмо напишет, сел писать, отвлекся и забыл. Отдел качества видел комментарий, но не потрудился проверить наличие письма. Руководитель тоже поверил сотруднику «на слово».

По шее получили все, кто заслужил, перед клиентом дико извинились, заявку отмодерировали быстро. В общем, как говорится, у семи нянек дите без глазу осталось.

Сроки мы редко срываем, потому что у нас внутренний срок и срок для клиента отличается. Мы себя страхуем, закладывая еще сутки перед клиентом, чтоб в случае форс-мажора можно было не переживать и спокойно доделать или переделать часть работ.

4. Внештатные ситуации

Размещали клиенту текст, казалось, что бы могло пойти не так. Но вдруг в поддержку прилетает «лестное» письмо, о том, что у нас школьники работают и вообще, что мы сайт угробили – лежит.

Бежим к верстальщику. Он говорит, что стал размещать текст, а его вдруг выкинуло из админки с сообщением о недостаточности прав. Шаблон страницы стал недоступен. Верстальщик как раз вел переговоры с хостингом о возможных причинах, когда о случившемся узнал клиент и, естественно, со своей стороны начал нас склонять во всех падежах.

Как оказалось, мы не были виноваты в случившемся – штатные программисты заказчика неверно выставили настройки в конфигурационных файлах веб-сервера, потому и произошел сбой. В итоге совместными усилиями все поправили, все заработало.

Но неприятный осадок у клиента все равно остался.

5. Тяжелый случай

В начале августа получили от клиента претензию из разряда «конец света».

Ситуация: в апреле этого года провели работы по продвижению сайта. В итоге посещаемость выросла, другие показатели тоже подросли, а клиент недоволен.

Стали разбираться.

Посетители из поиска (т.к. бизнес сезонный и летом обычно идет просадка, то сравнивали с 2015 годом помесячно):

lXxTeyfPuAsW0mkS7c8yK0QH26WRc6L23qhE7-Z_

Органический трафик вырос неплохо.

Приток новых клиентов:

M20eiNxHfShrwca796I1dbWLQJ9X_7FBWeNindaV

Видно, что была просадка на время работ, о чем клиента предупреждали, но потом трафик восстановился и продолжил расти. Также видна небольшая сезонная просадка летом.

Это процент отказов (т.е. показатель, насколько сайт нравится пользователям):

svfCgOIvYaznHz1EgB7gVH5aP5RH3VbxPdz5HxCU

Чем меньше цифра, тем лучше. График показывает, что сайт стал удобнее для пользователей.

Глубина просмотра:

FzWl9rooclh8De6tO0GEtaWq29cd8XlnQY95x2AF

График показывает, что пользователи теперь находятся на сайте дольше, он им нравится. Все показатели такие, что пора кейс писать и в портфолио выкладывать.

Отправляем это все клиенту, а клиент в ответ рвет и мечет, грозит судом и слушать ничего не желает. В качестве компенсации клиент запросил написать текстов на 50 000 рублей.

Т.к. косяка после всех анализов мы за собой не обнаружили, попытались ситуацию урегулировать мирно. Клиент заверил, что пойдет в суд (и настрой у него был вполне боевой, так что думаем, в это самое время он общается с юристами). Теперь ждем, что дальше будет.

Уроки, которые мы извлекли

  1. Реагировать надо на все жалобы, даже на сторонних ресурсах – это репутация. О ней надо заботиться. Как работать с негативом, можете посмотреть здесь.
  2. Нельзя посылать клиента (даже если очень хочется и клиент явно не прав). Свое мнение стараемся излагать максимально подробно, не переходим на личности, не используем бранных слов. Если клиент матерится в ответ, просим соблюдать цензуру.
  3. Решать проблемы клиента надо максимально быстро. Если не получается, говорим, что требуется время (называем конкретный срок).
  4. Любой косяк – это сигнал проверить и скорректировать бизнес-процессы, чтоб больше претензии не повторялись, а довольных клиентов становилось больше.
  5. Если один раз накосячили, то потом за клиентом следим с удвоенной силой. Клиент, у которого остался осадок – к косякам чувствительнее других.
  6. Некоторые клиенты вас не простят. Никогда. Что бы вы ни делали, как бы ни извинялись. И тут можно только смириться.

А как вы работаете с недовольными клиентами? Делитесь в комментариях!

+4
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Костиков Кирилл
Заказываю у вас продвижение сайтов в каталогах и еще ряд др услуг по мелочи вроде с 2009 года - за все время никаких косяков не было, все нравится, у клиентов всегда есть результат. Вы молодцы! :)
Ответить
1PS.RU
Сервис комплексного продвижения сайтов
Ксения
Кирилл, спасибо за Ваш комментарий! Нам очень приятно=)
Ответить
Miroslav Tsarev
"Как потом выяснилось, что клиент смотрел выполненную работу не с компьютера, а с телефона. Изначально адаптация под мобильные не была заложена в стоимость редизайна, поэтому вышел такой казус. " странно очень, вы что без ТЗ работали? А если с ТЗ, тогда это больше на сказку похоже, что сделали все бесплатно
Ответить
1PS.RU
Сервис комплексного продвижения сайтов
Ксения
Клиенты при заказе услуги заполняют только Бриф, где подробно описывается деятельность и специфика компании клиента и пожелания по разработке. Разумеется в нем ни слова не было, про адаптацию под мобильные. Клиенты вообще не понимают, что это отдельная работа. А ТЗ составляется только для себя. Наше упущение было в том, что мы не уточнили у клиента заранее, нужна ли ему адаптивная верстка. Это упущение менеджера проекта. Поэтому пришлось возмещать из своего кармана, чтоб не портить отношение с лояльным клиентом.
Ответить
Ubium
Изучение интернет-маркетинга
Сергей Швец
Зачем в 2016 году делать чтобы то ни было без адаптивной верстки?
Ответить
1PS.RU
Сервис комплексного продвижения сайтов
Ксения
Не все клиенты готовы платить за адаптивную верстку.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать