Отвечаем на негатив: 10 примеров, как это делают компании

В этой статье мы не будем рассказывать, зачем работать с репутацией компании, и даже не будем говорить о типах негатива. Об этом вы можете почитать и тут. Сегодня рассмотрим практическую часть и на примерах разберем, как некоторые компании отвечают на негативные отзывы своим клиентам.

Прежде чем мы разберем 10 наглядных примеров, хочется сказать пару слов о отзывах. Если видите, что о вашей компании пишут плохо, и ничего при этом не делаете, то это не верная стратегия, которую следует пересмотреть. Но гораздо хуже, если вы отвечаете, как в примере ниже. Собственно такие ответы мы оценили на два балла.

Оценили на двойку

Тут представлены примеры того, как компании не нужно отвечать ни в коем случае.

Пример 1.

Несмотря на то, что человек, который оставил отзыв, возможно, фейк, компания повела себя недопустимо. Не нужно хамить и писать грубости. У потенциальных клиентов точно останется неприятный осадок.

Пример 2.

Обвинять клиента во всех смертных грехах абсолютно неправильно. Ведь он не виноват, что у вас некорректно работают бизнес-процессы.

Больше тройки за ответ не поставим

Сюда относятся те ответы, в которых компания выразила свое сожаление о случившейся ситуации и больше никаких действий не было предпринято. Согласны, что это лучше, чем ничего, но все же клиент хочет получить полноценную обратную связь.

Пример 1.

Ответ из серии – извините, оно само так получилось. Никаких мер и действий предпринимать не будем.

Пример 2.

Компания извинилась и даже попыталась прояснить ситуацию, только чем все закончилось – так и не понятно. Следует доводить все диалоги до конца.

Можно поставить четверку

Сюда относятся ответы, где компания не только извинилась перед клиентами, но еще и дала обратную связь о решении ситуации и принятых мерах.

Пример 1.

Компания извинилась за причиненное неудобство, выяснила причины недовольства и в качестве извинения вернула все деньги.

Пример 2.

Организация принесла свои искренние извинения, уточнила причину и расписала пути решения вопроса.

Ответы, которые получили свою твердую пятёрку

Чтобы получить заветную пятерку, извинений и обратной связи по конфликту недостаточно. В качестве компенсации и лояльного отношения к компании необходимо предложить «плюшку». Это может быть все, что угодно: от скидок и бонусов до подарков и предоставления вип-статуса.

Пример 1.

Умение признавать свои ошибки – это важная часть работы над репутацией. А если компенсировать ошибку дополнительным бонусом, такой умный ход будет только плюсом. Собственно, что и сделала компания.

Пример 2.

А здесь конструктивный ответ спорного вопроса и небольшая компенсация-подарок за неудобства.

Эти ответы стоит выделить отдельно

Сюда вошли примеры, которые нам очень понравились.

Пример 1.

Компания не просто решила конфликтную ситуацию, но еще и получила извинения от клиента. Также хочется отметить хорошо выстроенный диалог.

Пример 2.

Хорошее напоминание, что клиент не всегда прав. Ответ написан по существу, без грубости и хамства.

Подведем итоги

1. Следите за репутацией своей компании и отвечайте на отзывы. Ни в коем случае не удаляйте негатив. Это может разозлить клиента, и вы получите славу, к которой не стремились.

2. Ни в коем случае не грубите и не хамите своим клиентам, даже если считаете, что они не правы. Вежливость – ваше всё.

3. Постарайтесь выяснить причину негатива и дать конструктивный ответ. А если вина за вами действительно была, то дополнительным плюсом будет бонус или небольшая компенсация для клиента за причиненное неудобство.

4. Не используйте шаблонные ответы. Разбирайтесь в каждой ситуации индивидуально. У клиента не должно быть чувства, что вам на него наплевать.

5. Давайте ответы на отзыв с официальных профилей, если их нет, то заведите.