Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
1 412 3 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Отвечаем на негатив: 10 примеров, как это делают компании

Наглядно покажем, как не подмочить репутацию компании ответами на негативные отзывы.

В этой статье мы не будем рассказывать, зачем работать с репутацией компании, и даже не будем говорить о типах негатива. Об этом вы можете почитать и тут. Сегодня рассмотрим практическую часть и на примерах разберем, как некоторые компании отвечают на негативные отзывы своим клиентам.

Прежде чем мы разберем 10 наглядных примеров, хочется сказать пару слов о отзывах. Если видите, что о вашей компании пишут плохо, и ничего при этом не делаете, то это не верная стратегия, которую следует пересмотреть. Но гораздо хуже, если вы отвечаете, как в примере ниже. Собственно такие ответы мы оценили на два балла.

Оценили на двойку

Тут представлены примеры того, как компании не нужно отвечать ни в коем случае.

Пример 1.

Несмотря на то, что человек, который оставил отзыв, возможно, фейк, компания повела себя недопустимо. Не нужно хамить и писать грубости. У потенциальных клиентов точно останется неприятный осадок.

b_5d4a69ca63250.jpg

Пример 2.

Обвинять клиента во всех смертных грехах абсолютно неправильно. Ведь он не виноват, что у вас некорректно работают бизнес-процессы.

b_5d4a6a01e5dd0.jpg

Больше тройки за ответ не поставим

Сюда относятся те ответы, в которых компания выразила свое сожаление о случившейся ситуации и больше никаких действий не было предпринято. Согласны, что это лучше, чем ничего, но все же клиент хочет получить полноценную обратную связь.

Пример 1.

Ответ из серии – извините, оно само так получилось. Никаких мер и действий предпринимать не будем.

b_5d4a6a35ddbdb.jpg

Пример 2.

Компания извинилась и даже попыталась прояснить ситуацию, только чем все закончилось – так и не понятно. Следует доводить все диалоги до конца.

b_5d4a6a5ce61e0.jpg

Можно поставить четверку

Сюда относятся ответы, где компания не только извинилась перед клиентами, но еще и дала обратную связь о решении ситуации и принятых мерах.

Пример 1.

Компания извинилась за причиненное неудобство, выяснила причины недовольства и в качестве извинения вернула все деньги.

b_5d4a6a8202ce2.jpg

Пример 2.

Организация принесла свои искренние извинения, уточнила причину и расписала пути решения вопроса.

b_5d4a6aa4d982f.jpg

Ответы, которые получили свою твердую пятёрку

Чтобы получить заветную пятерку, извинений и обратной связи по конфликту недостаточно. В качестве компенсации и лояльного отношения к компании необходимо предложить «плюшку». Это может быть все, что угодно: от скидок и бонусов до подарков и предоставления вип-статуса.

Пример 1.

Умение признавать свои ошибки – это важная часть работы над репутацией. А если компенсировать ошибку дополнительным бонусом, такой умный ход будет только плюсом. Собственно, что и сделала компания.

b_5d4a6af58b0de.jpg

Пример 2.

А здесь конструктивный ответ спорного вопроса и небольшая компенсация-подарок за неудобства.

b_5d4a6b4aa4fe5.jpg

Эти ответы стоит выделить отдельно

Сюда вошли примеры, которые нам очень понравились.

Пример 1.

Компания не просто решила конфликтную ситуацию, но еще и получила извинения от клиента. Также хочется отметить хорошо выстроенный диалог.

b_5d4a6b6d5f38f.jpg

Пример 2.

Хорошее напоминание, что клиент не всегда прав. Ответ написан по существу, без грубости и хамства.

b_5d4a6bd5ecf41.jpg

Подведем итоги

1. Следите за репутацией своей компании и отвечайте на отзывы. Ни в коем случае не удаляйте негатив. Это может разозлить клиента, и вы получите славу, к которой не стремились.

2. Ни в коем случае не грубите и не хамите своим клиентам, даже если считаете, что они не правы. Вежливость – ваше всё.

3. Постарайтесь выяснить причину негатива и дать конструктивный ответ. А если вина за вами действительно была, то дополнительным плюсом будет бонус или небольшая компенсация для клиента за причиненное неудобство.

4. Не используйте шаблонные ответы. Разбирайтесь в каждой ситуации индивидуально. У клиента не должно быть чувства, что вам на него наплевать.

5. Давайте ответы на отзыв с официальных профилей, если их нет, то заведите.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
MTT Forum
Главное бизнес-событие осени
Павел Коркодинов
Мне кажется, что пример с Enter избыточный. Ответ должен быть лаконичнее. Бывает контактирую с поддержкой Яндекса, там скорее коротко отвечают
Ответить
1PS.RU
Агентство комплексного продвижения сайтов
Ксения Захарова
В Яндексе действительно долгие диалоги не ведут.=) В данном контексте хотели показать, что компания получила извинения от клиента.
Ответить
Таня Титова
Вы бы видели как Доставка Лаб работает с отзывами)
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии