Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
26
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

16
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

14
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

10
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

10
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Не увольняйте «плохих» клиентов, наймите им психиатра

835 7 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
В интернете множество советов по бизнесу, которые действительно логичны, но не всегда применимы для SaaS-рынка. Проблема в том, что плохими советами предприниматели тоже делятся на ура, не тестируя их должным образом.

«Увольте клиентов, которые не подходят вам. Увольте «плохих» клиентов» — совет, который вы часто слышите, и с которым я на 93% не согласен. Речь о клиентах, которые тратят слишком много ресурсов в сравнении с доходами от них. Думаю, как минимум для SaaS-сервиса это один из худших советов.

В процессе становления каждая компания сталкивается с подобными проблемами. В определённый момент, когда вы, к примеру, набираете пару сотен клиентов, база начинает сегментироваться. Часть клиентов (скажем, 10%) постоянно жалуется. Другие 10% используют версию или модуль продукта, на который вы больше не хотите тратить ресурсы. Или ещё проще: самые слабые по доходности 10% вашей клиентской базы отнимают слишком много времени. Один крошечный клиент «высасывает энергию» из всей службы поддержки, хотя приносит совсем ничего.

Я прекрасно понимаю это. В моей прошлой компании крупнейшими потребителями ресурсов команды поддержки были бесплатные пользователи. Вторыми шли клиенты, платившие 15$ в месяц. А как же те, кто платили больше 100 000$ в год? У них было немало запросов в плане архитектуры и первоначальной настройки, но с точки зрения текущих вопросов они наименее требовательны.

Такие клиенты платят в 100 раз больше, а забирают столько же или даже меньше ресурсов службы поддержки. Даже если включить затраты на маркетинг и продажи для их привлечения, они всё равно выгоднее мелких клиентов.

Так увольте мелких, несущественных и раздражающих вас клиентов, говорите вы?

Я предлагаю посмотреть на ситуацию иначе.

Во-первых, вы будете шокированы, как слабо жалобы коррелируют с повторной оплатой услуг и удовлетворенностью клиента. Пользователи, которые собираются отказаться от услуг сервиса, потому что разочаровались, не жалуются. Они не ноют. Просто тихо покидают вас и переходят к конкурентам. Иногда даже без особой на то причины.

Жалобы, напротив, часто являются признаком глубокой привязанности к продукту, которая разбавлена недовольством. Идеальных продуктов нет. Но эти жалобы не означают, что клиент не предан вам. Некоторые клиенты просто любят жаловаться. По опыту скажу, что самые «надоедливые» клиенты чаще других продлевают подписку.

Выслушивайте жалобы, изучайте обозначенные проблемы, исправляйте их и делайте выводы. Только не думайте, что клиент потерян, и на него не стоит тратить время.

Во-вторых, уволенные клиенты могут оказаться фундаментом для роста, который потребуется вам через несколько месяцев. Это те, которые используют продукт не так, как вы задумали? Они хотят узнать ваши планы по проекту на два года вперёд? Те, кто постоянно грозятся уйти и тратят массу энергии и времени вашей команды поддержки? Возможно, вы будете удивлены, но они на самом деле показывают вам будущее. Хорошее будущее, по крайней мере, небольшую его часть.

В-третьих, даже те клиенты, которые дорого обходятся службе поддержки, скорее всего, положительны в плане ROI, если учитывать их последующие оплаты. Знаю, вы думаете, что клиент, который платит 150$ в год и отправляет 20 обращений в месяц, не может быть ROI-положительным. А что будет, если клиент останется с вами на 4 года? И приведёт тем или иным образом ещё двух клиентов? Внезапно сумма может вырасти до 1800$. Разве этого недостаточно? Уверен, пока вы в начале пути, такие суммы будут очень кстати.

Не все сегменты клиентской базы должны быть прибыльными, пока подавляющее большинство является таковым. Вы можете учиться даже у тех клиентов, на которых фактически ничего не зарабатываете.

Что же делать?

Если у вас есть раздражающие клиенты, от которых вы бы предпочли избавиться, и те, которые приносят 20 000 - 100 000$ в год, тогда не спешите увольнять первых. Наймите им психиатра.

Я говорю практически буквально. Возьмите нового человека в команду, абсолютно нового, без багажа. Доходы от проблемных клиентов как раз покроют расходы. Новый сотрудник, вероятно, не сможет решить ни одной проблемы, жалобы или вопроса. Однако он сможет слушать. Переключить на себя всех недовольных.

Это избавит от стресса вашу текущую команду, которая возьмётся за другие задачи.

Новичок будет просто слушать. Принимать жалобы и держать клиентов в курсе событий. Без особого обременения разработчиков и службы поддержки. Фактически будет буфером.

В результате вы сохраните доход. Получите эффект от повторных оплат. И, самое главное, узнаете, куда эти клиенты приведут вас.

Последнее, что вы хотели бы делать, — заново завоёвывать этих клиентов. Наращивать клиентскую базу в SaaS-бизнесе сложно и дорого. Держите их в качестве лаборатории для изучения, если другие варианты кажутся непригодными.

--

Комментарий от Омнидеска

Нашей команде ближе «Метод тыквы», поэтому мы прислушиваемся к лучшим клиентам, чтобы притягивать таких же. От «неподходящих» не отказываемся, но такие мысли время от времени посещали.

Эта статья понравилась как раз из-за противоположной точки зрения: помогает обдумать и пересмотреть некоторые аспекты текущего подхода. Плюс ко всему, Jason Lemkin плохого не советует :)

--

Перевод статьи Jason Lemkin.

+6
Первые Новые Популярные
GreenRed brand studio
разработка логотипа за 99$
DDoS-GUARD
Antiddos-сервис с собственной инфраструктурой
Ольга Бревде
Толково, но вот какого будет "буферу"? Это нужен человек с железными нервами....
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
C "буфером" будет всё в порядке :)

Во-первых, есть люди, которые умеют правильно выстроить общение практически с любым клиентом, даже самым сложным.

Во-вторых, "буфер" берётся под конкретную задачу, поэтому изначально понимает, что придётся делать. Нужный настрой помогает иначе относиться к проблемным клиентам и воспринимать их как вполне обычных.

Соответственно, когда такой сотрудник справляется с поставленной задачей, он даже начинает получать удовольствие от процесса. Решать сложные задачи всегда приятно :)
Ответить
Дмитрий Сорокин
Жалобы, напротив, часто являются признаком глубокой привязанности к продукту, которая разбавлена недовольством.
################################################
Сколько же раз я на это напарывался. Когда люди, не только не купившие продукт, но даже не собирающиеся купить его - пишут жалобы, придираются к каждой мелочи и устраивают панику. Интернет-всезнайки,профессионалы в любой области, в 40 лет все еще живущие у мамы. Статья интересна только оппозицией к устоявшейся точке зрения, но такую работающую модель я ни разу не видел.
Ответить
Omnidesk
Сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи
Вадим Кысса
1) У "диванных экспертов" действительно больше свободного времени, поэтому они с радостью тратят его на обучение людей, которые, в отличие от них, что-то делают :)

Вопрос решается отказом от бесплатного тарифа. На Западе часто обсуждают тему Freemium в SaaS. Многие как раз советуют отказываться от подобной тарификации на начальном этапе, пока идёт процесс поиска своего рынка (product/market fit). Бесплатные пакеты рекомендуют пробовать после удачного выхода на свою ключевую аудиторию (к примеру, таким образом поступил тот же Mailchimp, у которого изначально не было бесплатного пакета).

2) Каким образом вы должны увидеть такую работающую модель? :) В каком количестве компаний работали? В каждой из них плотно общались с клиентами? Везде имели доступ к данным о том, сколько платит каждый клиент? Ни у кого ведь нет данных со всех сервисов, поэтому общая картина в принципе размыта.

К примеру, у нас есть очень активные клиенты, которые платят 100-300$ в месяц. Назвать их мелкими не могу, а вот сложными легко. Они могут отправлять обращения каждый день, и время от времени закрадывается мысль о том, что мы тратим слишком много ресурсов на них :) Есть и другие, которые платят столько же, но отправляют одно обращение в месяц.

Однако совершенно точно могу сказать, что первые сильно привязаны к продукту (возможно, даже больше, чем вторые). Они ясно видят эффект от использования сервиса, поэтому не оставляют попыток максимально "прогнуть" его под свои задачи + практически всегда уверены в своей правоте. Видимо, из-за этого и пишут регулярно.

На предыдущих проектах сталкивался примерно с такой же картиной. Конечно, мелкие клиенты чаще "терроризируют" поддержку, но ими дело не ограничивается. И решение о том, кому разрешать жаловаться, всё равно остаётся за компанией.
Ответить
Дмитрий Сорокин
1. В последнем проекте решили этот вопрос поощрением пользователей, которые активно помогали другим пользователям и искали баги. Я о другом типе - людей, для которых всегда все плохо. Халявный сыр недостаточно дырявый.
2. Из крупных проектов не назову ничего. Но по тому,что было(не более 100 клиентов с оплатой,не более 1000 с пробным периодом) могу сказать, что пользователи "привязанные" к сервису - важны, они помогают топтать правильную дорогу. Главное их отличать от п.1
3. Может неправильное и недостаточно опытное,но ИМХО. Любовь пользователя в большей степени зависит от качества сервиса. Если нужно позаигрывать с ними - стоит использовать SMM. А тратить несколько часов в день лишь на то, чтобы рассказывать каждому незначительному пользователю, почему неправильно писать телефон в поле "Фамилия"... для меня не есть гуд.
Ответить
Flo365
Цветы в круглых коробках и коробочки с цветами
Алексей Степанов
"На 93% не согласен", но всё-таки 7% борются за то чтобы их отправить куда подальше)

Может, имеет смысл не просто предполагать, что это лояльные пользователи и нужны бизнесу, а проанализировать их жизненный цикл с момента регистрации и по текущий момент, мониторя, заодно проверив - какая часть из нагружающих тех. поддержку А) уже платит хоть что-то Б) вот-вот и начнет платить.

И да, не уверен, что новичок, который будет просто прокладкой, но не в теме и не помогающий решить проблемы - врят ли сможет помочь, а если он будет бегать с вопросами к знающим коллегам - они же его и сольют.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать