Секреты поддержки клиентов — выпуск №3

1) Уделяйте должное внимание жалобам

Едва ли кому-то нравится получать жалобы от клиентов. Куда приятнее слышать слова благодарности и лестные отзывы в свой адрес. Однако от последних мало толку, если не считать того, что они тешат наше самолюбие.

Жалобы — другое дело. Зачастую они действительно полезны, так как указывают на слабые стороны вашего продукта/услуги. С их помощью вы двигаетесь вперёд и становитесь лучше, а не почиваете на лаврах.

По статистике лишь небольшая часть (от 4% до 10%) недовольных клиентов обращается в службу поддержки. Поэтому повторяющиеся жалобы особенно ценны. Они свидетельствуют о серьёзной проблеме и необходимости оперативно принимать меры.

Жалобы сложнее обрабатывать, чем обычные обращения в службу поддержки, ведь они изначально несут в себе негативный подтекст. Тем не менее, неудовлетворенного клиента можно сохранить. Практика показывает, что большинство клиентов готовы продолжать пользоваться услугами компании, если она успешно справляется с первой жалобой.

Чтобы удержать недовольного клиента, выполняйте простую последовательность действий:

• Разберитесь в ситуации и возьмите её под контроль;
• Признайте проблему;
• Направьте общение в положительное русло;
• Решите проблему и убедитесь, что клиент остался доволен.

2) Смещайте акцент со скорости на качество ответов

Многие компании, призывая сотрудников быстрее отвечать клиентам, забывают о качестве поддержки. Если же от скорости ответов зависят ежемесячные бонусы, то становится ещё хуже. В таких условиях сотрудники работают статистики ради и меньше думают о том, насколько обстоятельны их ответы.

К примеру, мы не раз сталкивались с ситуациями, когда матёрые саппортеры брали себе много простых заявок, чтобы увеличить общее количество обработанных обращений. В итоге начинающим сотрудникам службы поддержки приходилось заниматься более сложными вопросами, допуская немало ошибок.

Клиентам нравятся быстрые ответы, но их качество они ценят больше. Если возникла проблема, в большинстве случаев клиент предпочтёт слегка отсроченное полноценное решение, нежели поверхностную, но быструю реакцию сотрудника.

Время, которое клиент может подождать для получения исчерпывающего ответа, разнится в зависимости от приоритета обращения, но сам принцип справедлив как для авральных ситуаций, так и для обычных вопросов.

Пересмотрите приоритеты саппорта вашей компании. Донесите до сотрудников, что именно качество ответов должно быть поставлено во главу угла.

3) Оптимизируйте рабочий процесс

Гнаться за скоростью в ущерб качеству нет смысла. При этом принимать меры по оптимизации рабочего процесса нужно регулярно. Если есть возможность сократить время для совершения повторяющихся действий, обязательно воспользуйтесь ею.

Автоматизируйте и упростите рутинные вещи. Хорошим подспорьем в этом могут быть как сторонние инструменты, так и наш сервис. Вот несколько советов.

а. При общении с клиентами в соседней вкладке всегда держите открытым сервис для управления проектами. Так вы сможете быстро поставить новую задачу и следить за выполнением других.

б. Чаще используете шаблоны. Не столько в качестве готовых ответов, сколько для сокращения количества действий при обработке обращений.

К примеру, с помощью одного шаблона вы можете: ответить клиенту, изменить группу, назначить ответственным другого сотрудника и отправить ему уведомление. Всё это осуществляется в пару кликов.

в. Используйте программы для автозамены текста, вроде TextExpander или Punto Switcher.

В каком-то смысле подобный софт — аналог шаблонов, но он не может их заменить, так как работает только с текстом. Изменить параметры обращения или отправить уведомления с ним не получится.

Мы применяем эти программы для быстрого написания часто используемых слов и фраз. Например: сокращение «Зд» превращается в «Здравствуйте,»,«пож» — в «пожалуйста,», а «демоо» — в ссылку на страницу для запланирования демонстрации сервиса.

В последнем сокращении не случайно указаны две буквы «о». Слово «демо» можно использовать в тексте как самостоятельное. Поэтому, чтобы программа не срабатывала после его написания, добавляется еще одна буква «о». Такой вариант сокращения мы придумали сами, вы, скорее всего, остановитесь на другом.

P. S. Ознакомьтесь с предыдущими выпусками — выпуск №1 и выпуск №2.