«Авторитэйл ПРО» вдвое ускорил обработку претензий клиентов и на 7% увеличил продажи с помощью «1С:Управление торговлей»

ООО «Авторитэйл ПРО» — официальный дистрибьютор запчастей для автомобилей марок ГАЗ и УАЗ. У компании 200 поставщиков и более 2000 клиентов по всей России.

Ежедневно компания получает около 100 заказов. В ассортименте — порядка 20 тысяч наименований оригинальных запчастей, компонентов, узлов и агрегатов. Собственный складской комплекс и отлаженная система логистики позволяют комплектовать и отгружать заказы в пределах суток. При общем количестве заказов в три-четыре тысячи в месяц важную часть работы компании составляет обработка рекламаций, количество которых может достигать двух сотен в месяц.

Ранее работа с претензиями клиентов в компании не была автоматизирована. Было сложно контролировать жизненный цикл рекламации, менеджеры не всегда могли оценить, передана ли претензия в работу, приняты ли меры для решения конфликтной ситуации. Оформление документов и передача информации между подразделениями занимали много времени, рассмотрение рекламаций затягивалось. Сотрудники отдела контроля качества и склада не всегда успевали своевременно выявить причины возникновения проблемы (недогруз, брак) и ситуация повторялась. Это приводило к потере клиентов.

Компании стала необходима единая для всех подразделений информационная система, которая помогла бы ускорить рассмотрение рекламаций и их устранение. Партнером по проекту стала IT-компания Lad, специалисты которой предложили внедрить систему «1С:Управление торговлей» и встроить в нее функционал для управления претензиями.

За 8 месяцев система была развернута на 60 рабочих местах в отделах продаж, закупок, логистики, маркетинга и контроля качества.

Ключевые результаты проекта:

В «1С:Управление торговлей» добавлен функционал управления претензиями:

· Система оперативно регистрирует рекламацию, полученную от клиента по электронной почте, фиксирует все связанные с ее отработкой события, отправляет менеджеру и клиенту электронные письма об изменении статуса претензии. По итогам работы с рекламацией выполняется замена товара или возврат денежных средств клиенту.

· Организован электронный документооборот с клиентами и поставщиками. В системе созданы бланки принятия, отказа и подтверждения претензии, а также стандартизированные печатные формы и документы для регистрации брака или недовоза, пересчета товаров при выборочной инвентаризации, передачи претензии поставщику или в сервисный центр. Претензия поставщику создается на основании документов поступления товара или полученной от клиента рекламации. При необходимости формируются распоряжения на возврат товара или замену товара на аналогичный.

· Реализован ряд отчетов, позволяющих оценить эффективность работы отдела контроля качества, проанализировать причины возникновения претензий (недогрузы, перегрузы, пересортица, брак), определить количество обработанных претензий, отследить просроченные претензии. Можно оперативно сформировать сводный отчет по рекламациям с оценкой их стоимости в общей сумме отгруженного товара, а также с указанием доли рекламаций в сумме отгрузки по конкретному поставщику.

В итоге обработка рекламаций ускорилась вдвое, сотрудники отдела контроля качества перестали работать сверхурочно, остатки бракованных товаров на складе уменьшились на 70%. Повысилась удовлетворенность клиентов: они могут контролировать состояние работы с рекламациями, быстрее получают практическое решение проблем. По результатам первого полугодия эксплуатации количество «отвалов» клиентов снизилось на 4%.

Кроме того, оптимизировано управление складом, закупками и продажами:

● В системе упорядочены и поддерживаются в актуальном состоянии списки клиентов и номенклатуры, что минимизирует риски возникновения ошибок при сборке и подготовке заказов к отгрузке. Реализована цветовая индикация товаров в заказе в соответствии с их принадлежностью к той или иной категории: дефицитные позиции, новинки, позиции под заказ, позиции, по которым сработало минимальное ограничение отпускных цен, позиции из сегмента «Спецзадача». Это делает работу со складом более удобной, уже на этапе получения заказа можно увидеть, достаточно ли товаров для выполнения отгрузки. Если нужного товара нет в наличии — система оперативно подбирает аналог. Обработка заказов ускорилась на 35%, объем продаж вырос на 7%.

● В системе реализован механизм расчета индивидуальных и групповых скидок заказчикам на основании продаж предыдущего периода. Появилась возможность ограничивать продажу дефицитного товара клиентам. При попытке зарезервировать дефицитный товар менеджер получает оповещение о доступном для продажи остатке, желаемое количество товара при этом разбивается на 2 категории: «к обеспечению» и «резервировать на складе». В итоге востребованные товары равномерно распределяются между клиентами, менеджеры не конкурируют из-за дефицитных запчастей, исключено чрезмерное резервирование «на всякий случай». В результате процент удовлетворенных запросов клиентов вырос на 5%.

● «1С:Управление торговлей» интегрировано с WMS-системой компании. Это обеспечило оперативный расчет потребности склада в товарах с учетом истории продаж и текущих заказов на поставку запчастей. Клиенты своевременно получают требуемый товар, при этом количество единовременно хранящихся на складе запасов уменьшилось на 15%.

Ратмир Джасежев, директор по развитию ООО «Авторитэйл ПРО», отмечает:

«С помощью „1С:Управление торговлей“ нам удалось оптимизировать работу с претензиями, лояльность клиентов повысилась, продажи выросли. Мы подготовили основательный фундамент для масштабирования бизнеса. Планируем и дальше развивать систему, совершенствовать с ее помощью взаимодействие с клиентами и улучшать внутренние бизнес-процессы».