Социальный проект i2crm: подключили интеграцию WhatsApp с Битрикс24 для педагогов-волонтеров России
Что за проект
«Педагоги-волонтеры России» — общественное движение, созданное и действующее на базе АНО «Профи-центр». В команде трудятся профессиональные педагоги, преподаватели вузов, репетиторы из РФ и других стран, которые бесплатно готовят школьников к ЕГЭ и ОГЭ, помогают подтянуть знания по предметам школьной программы. Проект специализируется на онлайн-обучении, но в некоторых регионах занятия проходят очно.
Подопечные педагогов-волонтеров — подростки из малообеспеченных семей, дети, оставшиеся без попечения родителей, дети-сироты, ребята, которые проходят длительное лечение на дому или в медучреждениях. Помощь получают и дети беженцев — волонтеры помогают им в адаптации к новой образовательной среде.
Педагог-волонтер занимается с детьми бесплатно — проводит консультации по школьным предметам, готовит к экзаменам, чтобы увеличить шансы поступить в вуз на бюджет. Задача «Профи-центра» — организовать комфортные условия для работы и обеспечить преподавателя необходимым набором IT-инструментов. Движение работает в Ульяновской, Ростовской, Волгоградской, Иркутской, Московской областях, Приморском и Алтайском краях, республиках Бурятия, Калмыкия, Алтай, Крым, ЛНР. В сентябре 2023 года проект стартует в Пермском крае. Количество педагогов-волонтеров: свыше 1 100 человек из 57 регионов РФ и 17 стран мира. Количество учеников: более 3 000 детей. Цифра условная, так как один ученик может бесплатно заниматься сразу по трем предметам. Команда проекта использует все удобные для аудитории каналы общения: Viber, WhatsApp, Telegram, Одноклассники, ВКонтакте, онлайн-чат на сайте. Раньше использовали Facebook* и Instagram*, но по понятным причинам отказались от них. Непродолжительное время работали с WeChat, потому что часть педагогов-волонтеров из России живет в КНР, и это был единственный способ связи с ними. Однако от китайской соцсети позже были вынуждены отказаться, так как мессенджер было сложно интегрировать с CRM-системой. С 2019 года проект начал работать в дистанционном формате. Количество обращений с сайта и телефона росло, вести записи и отчеты в Google-таблицах и журналах становилось неудобно. Команда приняла решение подключить CRM-систему, чтобы автоматизировать прием заявок на обучение и систему уведомлений. Стало проще справляться с потоком входящих заявок с сайта, звонков и одновременно выполнять административные задачи — проверять документы, проводить тестирования, собеседовать педагогов, делать рассылку по клиентской базе. Вся работа стала вестись в одном окне CRM-системы. Команде было важно не вовлекать педагогов в рутинные процессы, чтобы успевать обрабатывать обращения. Оставалась нерешенной проблема с получением обращений из WhatsApp, с которыми менеджеры продолжали работать вручную сразу с нескольких телефонов. Желание объединить мессенджер с Битрикс24 усиливалось в команде в пиковые периоды, когда на бизнес-аккаунт поступало по 100 сообщений в сутки, — это сентябрь и декабрь. Одна переписка могла занимать несколько часов и даже дней, администраторы не успевали вовремя отвечать другие обращения. Заявки из мессенджера часто терялись. Пользователи ждали ответов от сотрудников по 5-6 часов, и даже больше. Работать в таких условиях было неудобно: администраторам приходилось держать приложение WhatsApp на телефоне открытым, а еще постоянно мониторить соцсети, чтобы не пропустить новые обращения. Хотелось разгрузить сотрудников и исключить работу с личных смартфонов. Было решено интегрировать WhatsApp с Битрикс24, чтобы вести общение с учениками из мессенджера в окне CRM-системы. Сообщения из корпоративного бизнес-аккаунта WhatsApp стали мгновенно попадать в CRM-систему. Администраторы больше не тратят время на переключение между приложениями — заявки с сайта, WhatsApp, других соцсетей и мессенджеров отображаются в Битрикс24. Сотрудники распределяют сделки между собой, из CRM-системы отвечают на вопросы учеников и педагогов, отправляют расписание уроков и принимают домашние задания. Время ответа на сообщение сократилось с нескольких часов до 15 минут. Этого удалось достичь с помощью внедрения чат-бота. Виртуальный помощник взял на себя часть повторяющихся рутинных задач: провести опрос, получить обратную связь после окончания занятия, уточнить об актуальности урока. Директор «Профи-центра», основатель движения «Педагоги-волонтеры» Елена Сорокина: "По правилам нашего проекта ученик обязан за три часа написать, что не сможет прийти на урок, чтобы мы своевременно предупредили об этом педагога-волонтёра. До внедрения чат-бота часто такие опросы-уточнения проводили администраторы и тратили много времени на рутину. Теперь эту задачу выполняет чат-бот. Он собирает сведения об ученике — ФИО, дату и время урока, причину пропуска, и пересылает ответ в наш внутренний канал Битрикс24. Это сильно экономит человеческие ресурсы. Освободившееся время сотрудники тратят на задачи, связанные с масштабированием центра на новые регионы, — прием заявок, поиск новых волонтеров, собеседования". Массовая рассылка помогает с напоминаниями. Удобный инструмент, когда требуется предупредить учеников, которые занимаются в группе или у конкретного педагога, о переносе или отмене урока. Шаблоны с готовыми ответами помогают оперативно сообщать типовую информацию. Лояльность целевой аудитории выросла на 30%. На это повлияла высокая скорость обработки обращений и уровень клиентского сервиса. 99% обратившихся в центр людей остаются довольны ответами, полученными через мессенджер. Такую статистику удается получить с помощью автоматических опросов, которые запускаются после закрытия сделки в CRM-системе. До внедрения автоматизации процент удовлетворенности оказанных услуг держался на уровне 60-70%. Елена Сорокина про сервис i2crm: "Мы искали готовое решение, которое будет простым в использовании и несложным в подключении. У нас нет в команде системного администратора и средств для привлечения стороннего специалиста, поэтому было важно разобраться и настроить IT-инструмент самостоятельно. Сервис i2crm оказался как раз таким. Сами подключили интеграцию, а когда возникали трудности в технических вопросах, служба поддержки оперативно помогала решать их. Ребятам отдельное спасибо, что даже на самые простые вопросы, которые казались нам сложными, всегда отвечали быстро и дружелюбно". «Профи-центр» продолжает расти и масштабироваться: в прошедшем учебном году педагоги-волонтеры проводили от 60 до 80 занятий в день, что в два раза больше, чем в 2021-2022 году. Число учеников, педагогов и сотрудников плавно увеличивается, и автоматизация рабочих процессов с помощью IT-сервисов помогает этому. Сервис i2crm будет продолжать поддерживать движение «Педагоги-волонтеры России», чтобы как можно больше детей, независимо от своего социального положения, смогли получить качественное образование. * Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
Цифры
Как общаются с учениками
Как автоматизировали рабочие процессы
Первый этап — CRM-система
Второй этап — интеграция WhatsApp в CRM-систему
Результаты
Заключение