Что такое SERM, и почему репутация важна для лидогенерации

По данным аналитиков, наиболее важный фактор при выборе недвижимости для покупателей после цены — именно репутация застройщика (об этом сказали 75,3% респондентов). Только потом по значимости идут планировка квартиры, транспортная доступность и отсутствие вредных факторов в округе.
То есть, застройщикам с плохой репутацией будет крайне тяжело искать клиентов даже при удобном местоположении и развитой инфраструктуре — остается только снижать цену, что оборачивается прямыми убытками. Поэтому SERM в сфере недвижимости так важен.

Задача SERM

Как покупатели ищут информацию об объекте:

1. Вводят в поисковую строку запросы вроде «жк первомайское отзывы».
2. Просматривают первую страницу выдачи (всего около 1% пользователей кликают на результаты со второй страницы).
3. Изучают образ застройщика: если информация отсутствует, или она негативная, чаще всего не связываются с менеджером.

Каждый второй россиянин откажется от покупки при отсутствии отзывов. Ключевая задача SERM — не только увеличить число отзывов о застройщике в сети, но и придать им правильный окрас. Чтобы на первой странице в выдаче были только положительные посты и статьи.

Этапы управления репутацией

Чтобы добиться вышеописанного результата, необходимо:

1. Проанализировать текущую ситуацию. Интернет-маркетолог берет базу SEO-запросов и изучает выдачу: количество отзывов, их направленность, комментарии и т. д.
2. Разработка стратегии и публикация контента. В зависимости от текущей ситуации подбирается стратегия. Если все хорошо, то нужно поддерживать репутацию, если все плохо — начинать восстановление. Отдельный случай — отсутствие какой-либо информации о застройщике в сети.
3. Мониторинг. Ситуация в поисковиках отслеживается постоянно, после каждой публикации нового контента.
4. Оптимизация и внесение изменений в план. Ориентировочно через три месяца появятся первые результаты. На этом этапе нужно взглянуть назад и оценить, удалось ли добиться поставленных целей. И скорректировать стратегию, если что-то пошло не так.

Правильная организация SERM в недвижимости — это гарантия потока лидов и продаж. Но у практики есть и минусы. Во-первых, хорошие результаты достигаются при комплексном управлении репутацией (ORM) — не только в интернете. Во-вторых, SERM — это долго. Плюс, стратегия не даст расслабиться: выявлять негативную обратную связь придется постоянно.

Наиболее востребованные виды деятельности в рамках SERM:

1. мониторинг упоминаний;
2. удаление негатива;
3. оптимизация карточек компании;
4. повышение рейтинга;
5. посев положительных упоминаний;
6. вытеснение негатива из поисковой выдачи;
7. ответы на отзывы.

Специалист по SERM работает с отзовиками, геосервисами, форумами, онлайн-СМИ, корпоративными блогами, соцсетями, справочниками и т. д. Это комплексный процесс: нельзя концентрироваться, например, только на социальных сетях. Покупатели ищут информацию о застройщике по всем доступным каналам.

Заключение

В наше время положительная репутация — ключевой фактор успеха. В сфере недвижимости SERM играет гораздо большую роль, чем в розничной торговле или услугах доставки. Просто потому, что квартира — это дорогостоящая покупка. Целевая аудитория выбирает девелопера и застройщика в среднем больше трех месяцев — даже один негативный отзыв способен повлиять на окончательное решение.