Как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так

Одному из наших клиентов, онлайн-ритейлеру бытовой техники, пришла партия бракованных сплит-систем. После покупки товар быстро выходил из строя, покупатели жаловались, а на извинения службы поддержки часто реагировали негативно.

Как мы выяснили позже, с раздражением в ответ на извинения и сожаления сталкивались и другие пользователи нашего сервис-деска. Это может показаться странным. Ведь извинение подразумевают, что компания сочувствует клиенту, встает на его сторону, признает свои ошибки и желает решить проблему.

Однако сегодня большинство менеджеров просят прощения всегда, когда видят, что потребитель недоволен. Иногда и по несколько раз. В результате клиенты слышат одни и те же фразы от разных компаний. И часто вместо того, чтобы принять и простить, раздражаются и пишут гневные письма.

Так как же реагировать в ответ на недовольства? Предлагаем несколько советов.

Пишите уникальные ответы

Шаблонные извинения не вызывают доверия, потому что потребитель слышал их много раз. Он чувствует, что они неискренни, и видит в них попытку отмахнуться от проблемы.

Но все меняется, когда менеджер заменяет клише и канцелярит уникальным живым текстом, написанным под конкретного потребителя:

Так, в сообщении не стоит использовать фразы:

• Нам очень жаль.

• К сожалению...

• Сожалеем, что...

• Приносим свои извинения.

• Извиняемся от лица компании.

• Извините за доставленные неудобства и т. д.

Замените их другими, индивидуальными вариантами, которые покажут, что вы человек, а не чат-бот. И что действительно хотите помочь. Например:

• Виноваты, Егор. Извините, что приходится ждать замены.

• Да, это наша ошибка. Пожалуйста, извините. Сейчас поправим.

• Прошу прощения, мы действительно отправили не ту книгу. Если она вам интересна, примите ее в качестве подарка! Мы уже выслали вам верный заказ.

Также будьте аккуратны со словами «проблема» и «неудобства». Некоторых клиентов раздражает один их вид, и все по той же причине — менеджеры слишком часто их используют. А иногда и неверно употребляют. Например, «неудобство» — это про физический дискомфорт: покупателю нужно демонтировать кондиционер своими руками и везти в магазин. А вот сам факт, что товар пришел с браком, — это проблема.

Чтобы найти замену этим словам, обратитесь к словарю синонимов: вместо «проблемы» используйте «сложность», «трудность», «ошибка» или другой вариант. Также можно называть конкретные ситуации, с которыми столкнулся потребитель: «извините, что списали лишние 2 рубля».

Отметим еще один момент: ответ на жалобу не стоит начинать с извинений. Лучше начните с объяснения причин, расскажите, как именно все исправите. И уже в конце добавьте извинения. Так клиент будет к ним готов и воспримет более спокойно.

Возможно, в будущем вы найдете новую для себя структуру ответа или новые формулировки, которые подходят под разные ситуации. Вы можете сохранить их в виде шаблона, или «быстрого ответа», если работаете в сервис-деске. Но и в этом случае перед отправкой в текст важно вносить детали, чтобы придать ему уникальность.

Иногда не стоит извиняться

Если вы не умеете искренне извиняться, то можно совсем этого не делать. Клиент пишет, чтобы получить решение проблемы, а не сожаления. Поэтому нормально, если вы перейдете сразу к делу.

Также нет смысла извиняться, если оказалось, что вы недостаточно ответственны. Лучше решите проблему. Это с большей вероятностью вернет к вам доверие.

Не стоит извиняться и в ситуациях, где нет вашей вины, например, если платье на клиентке смотрится не так, как на модели. Или когда вы заранее предупредили о рисках: к примеру, что товар может прийти позже из-за праздничных дней.

В некоторых случаях вместо извинений эффективнее использовать благодарность. Если фраза «извините за задержку» говорит о признании вины и выражает сожаление, то «спасибо, что подождали» указывает на заслуги потребителя и повышает его самооценку, при этом не снимая с вас ответственности.

Признайте ответственность и сообщите, когда решите проблему

Как уже выяснили, слова сожаления не всегда приводят к успешному разрешению конфликта. Их можно включать в сообщение клиенту. Но главное при ответе на жалобу — написать, почему это произошло и когда вы все исправите.

Так, кроме извинений, в сообщение стоит добавить:

• Объяснение, почему возникла неприятность, и признание ответственности. Объяснение даст понять, что вы разобрались в причинах и уже на пути к их устранению. Но учитывайте: не стоит обвинять во всем подрядчиков или погоду, даже если действительно все дело в них. Это вызовет подозрение. Именно вы предлагаете товар или услугу — значит, на вас ответственность за результат.

• Сроки решения проблемы. Обязательно укажите, когда все поправите. Лучше сообщать приблизительные сроки и с запасом: в течение двух дней, до конца недели. Клиенту останется лишь смириться и ждать. Уточняющие вопросы будут поступать реже. А если ошибки устранятся раньше срока, это сыграет в вашу пользу.

• Временное решение. Предложите альтернативу, например, встретить опаздывающего курьера в другом месте или выбрать похожий товар вместо отсутствующего. Это позволит снизить уровень стресса у потребителя, а возможно, и полностью разрешит ситуацию.

• Осознание и исправление. Расскажите, какие меры приняли, чтобы подобная история не повторилась. Так, клиент поймет, что вы проанализировали случившееся, увидели свои ошибки и сделаете все, чтобы не допустить их в будущем.

Предложите компенсацию, если правда виноваты

В некоторых ситуациях можно предложить клиенту компенсацию или подарок. Что именно это будет — зависит от возможностей компании и ее сферы деятельности.

Первое, что важно отметить, компенсацию стоит предлагать, только если вы действительно виноваты и человек потерял время, средства или упустил возможности. Если вы будете предлагать деньги или товар при малейшей жалобе, к этому быстро привыкнут. В следующий раз подарок может не сработать, а кто-то начнет его выпрашивать.

Размер компенсации определяйте исходя из конкретного случая. Тут важно объективно все взвесить. Если мобильный оператор снял с клиента лишние 2 рубля, то зачисления 100 рублей на счет будет более чем достаточно. Но если человек из-за задержки курьера опоздал на самолет до Швейцарии, такая компенсация будет выглядеть смехотворно и вызовет желание больше не связываться с компанией.

Предлагать деньги, товар или услугу лучше до того, как потребитель разозлился. Если вы понимаете, что решение проблемы займет длительное время или из-за вашей ошибки человек теряет средства, предложите компенсацию в первом же сообщении. Когда адресат уже вышел из себя, она вряд ли поможет его успокоить.

И не возмещайте ущерб из кармана сотрудников. Это не сделает менеджеров более внимательными. Зато отнимет у них желание предлагать компенсацию.

Используйте сервис-деск

Работать с претензиями гораздо удобнее в сервис-десках. Сотруднику не придется переключаться между почтой, мессенджером и разными соцсетями: все сообщения будут отображаться в одном рабочем окне. Это позволит быстрее реагировать на жалобы. А благодаря истории переписки, куда сохраняются сообщения из разных каналов связи, вы не потеряете важной информации.

Кроме того, в сервис-деске можно настроить логику распределения заявок под свои бизнес-задачи: по компаниям, услугам, линиям поддержки. Например, чтобы первичные обращения поступали одному менеджеру, типичные вопросы — второму, а сложные случаи — третьему. Так, заявки будут получать компетентные сотрудники, которые смогут с ними разобраться.

Также сервис-дески имеют систему внутренней аналитики. Если определенные ошибки и проблемы повторяются, вы сможете вовремя это заметить, понять их причину и не допускать в будущем.

Хотите узнать больше о том, автоматизировать работу с клиентами? Пишите нам на почту admin24@infoservice.ru. Мы расскажем о функционале сервис-деска и поможем повысить эффективность службы поддержки.

***

Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности сервис-деска для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!

Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.

***

Подписывайтесь на Admin24 — Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.

Узнать подробнее о настройках Admin24 — Service Desk можно на YouTube.