Тренды клиентского сервиса в 2024 году

В 2023 году случился прорыв в области технологий искусственного интеллекта и генеративных чат-ботов. Помимо технологий, меняются и люди: на смену старшему поколению приходят более молодые клиенты, которые мыслят иначе и имеют другие ценности.

Как это влияет на работу службы поддержки? Разбираем 4 основных тренда клиентского сервиса, которые будут актуальны в 2024 году, по данным исследования компании Qualtrics

Тренд 1. Клиенты предпочитают общаться с реальными людьми, а не с чат-ботами

Помните шумиху вокруг ChatGPT в начале 2023 года? Руководителей клиентского сервиса она заставила серьезно задуматься, как «приручить» эту технологию и использовать ее для общения с клиентами. Однако полностью доверить нейросети коммуникацию с пользователями пока что вряд ли получится. По крайней мере, если вы не хотите потерять клиентов.

Причин несколько. Во-первых, многие все еще переживают, что ИИ лишит их работы, поэтому предпочитают общаться с реальными людьми — в знак солидарности. Во-вторых, коммуникация с живым человеком приятнее, чем с роботом, и, как показывает статистика, намного эффективнее. Настоящие операторы лучше справляются почти со всеми типовыми запросами от клиентов. Чат-боты оказались удобнее только для заказа билетов на самолет и проверки статуса заказа. Летом мы как раз писали статью на эту тему, основываюсь на результат исследования компании Gartner.

Источник Qualtrics

Не стоит внедрять искусственный интеллект в работу только потому, что это модно. Чтобы инструмент действительно приносил пользу и вам, и клиентам, интегрировать его в процессы поддержки нужно вдумчиво, ориентируясь на потребности и предпочтения аудитории.

Проанализируйте, какие вопросы ваш чат-бот решает эффективнее всего, и убедитесь, что клиенты довольны его работой. Например, если робот отлично справляется с оформлением заказов, но не силен в консультациях по техническим нюансам, доверьте первую задачу ему, а вторую — реальным операторам поддержки. Тогда вы сможете снизить нагрузку на команду и избежать недовольства со стороны пользователей, вызванного некомпетентностью бота.

Тренд 2. Качество поддержки для клиентов важнее, чем низкая цена

Взгляните на скрин: статистика говорит сама за себя. При выборе товаров и услуг 61% опрошенных ориентируется на их качество, 47% — на доступность и эффективность клиентского сервиса и только 43% — на низкую стоимость продукта.

Источник Qualtrics

В связи с этим делимся простыми советами, которые помогут улучшить качество поддержки клиентов без потери скорости реакции на обращения:

1. Обучайте сотрудников, чтобы они регулярно прокачивали как знания о продукте, так и личностные качества.
2. Совершенствуйте каналы самообслуживания. Убедитесь, что базу знаний, FAQ и чат-бота легко найти, а информация, которую они предоставляют, актуальна.
3. Использование инструментов для организации процессов поддержки: helpdesk системы, инструменты для реагирования в соцсетях и мессенджерах

Тренд 3. Каналы самообслуживания помогают возвращать недовольных клиентов

Если пользователь сталкивается с проблемами в процессе покупки и вынужден решать их через чат-бота или базу знаний, его удовлетворенность падает на 22%. Однако положительный опыт использования базы знаний или чат-бота повышает вероятность, что клиент вернется к вам позже, в 2,7 раза. У таких каналов самообслуживания данный показатель выше, чем у любого другого канала.

Источник Qualtrics

Важное условие — каналы self-service должны приносить людям реальную пользу. К сожалению, многие клиенты имеют негативный опыт их использования. В таком случае сервисы самообслуживания превращаются в слабое звено поддержки вместо того, чтобы открывать для компании большие возможности по удержанию клиентов.

Уделяйте больше внимания проработке чат-ботов, FAQ и базы знаний. Кстати, как выяснила исследовательская компания Gartner, возможность решить проблему без помощи службы поддержки чрезвычайно важна для зумеров и миллениалов.

Тренд 4. Клиенты не хотят делиться плохим опытом с брендом

Отзывы клиентов — целая база знаний для представителей бизнеса. Обратная связь помогает лучше узнать клиентов и их потребности, а также помогает улучшать качество товаров, услуг и сервиса.

Однако с 2021 года количество потребителей, которые дают компаниям фидбэк, сократилось на 7,2%. Из 28 000 опрошенных 60% отметили, что не хотят рассказывать бренду о негативном опыте взаимодействия с ним. Лишь 34% клиентов готовы сообщить о нем напрямую, 26% могут оставить плохой отзыв онлайн, еще 21% — разместить его в соцсетях.

Источник Qualtrics

Каналы и способы обратной связи постоянно меняются. Брендам приходится адаптироваться к новым условиям, собирать фидбэк по крупицам и учиться слышать своих клиентов. Для этого приходится объединять разные операционные данные: частоту совершения покупок, размер среднего чека, результаты опросов о качестве клиентского сервиса, отзывы на компанию и ее продукцию из разных источников. Анализ информации поможет проследить определенные закономерности, уловить настроение клиентов и понять его причины.

Заключение

Уверены, что 2024 год принесет нам много перемен, в том числе и в сфере клиентского сервиса. Рекомендуем готовится к ним заранее, держать руку на пульсе и следить за новостями индустрии, чтобы поспевать за трендами и обеспечивать клиентам теми способами, которые для них предпочтительнее на данный момент.