Главное Свежее Вакансии   Проекты
😼
Выбор
редакции
629 1 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

7 советов: как вызвать доверие у клиента?

На улице весна, и на душе тоже становится теплее. Хочется говорить о чём-то теплом, тонком и глубоком. Например, о доверии между клиентом и брендом.

Angry.Space — инструмент модерации личных сообщений и комментариев в соцсетях

Нам, в конце концов, нужны не просто покупатели, которые разово придут за товаром и растворятся. Нам нужны люди, которые будут с радостью пользоваться продуктом/услугой, будут оставлять отзывы и комментарии, рекомендовать нас своему окружению. Ну, это стратегически. И касается тех, кто уже совершил покупку. Кто уже знает, что вы не кинете и не подсунете некачественный товар. У этих людей доверие уже сформировано и обусловлено личным опытом.

А для новых клиентов — нам нужно, чтобы контакт с брендом состоялся как минимум один раз. И вот здесь важную роль играет то, выстроили ли вы образ бренда, которому можно довериться. Команда инструмента реагирования Angry.Space уверена — чтобы вызвать доверие, достаточно соблюдать 7 простых правил. Сейчас подробнее расскажем о каждом из них.

1. Будьте всегда на связи


Важно быстро отвечать на сообщения, комментарии и репосты. Ведь скорость ответа, да и вообще, наличие самого ответа говорит о клиентоориентированности бренда. Постарайтесь сделать так, чтобы у клиента было ощущение, будто вы весь день ждали только его сообщения. Отвечайте ему с позиции заботы, так он будет чувствовать, что вы рядом. И понимать — если что-то случится, то он сможет в любой момент обратиться к вам, и вы оперативно решите его проблему.

Тут есть 2 варианта:

  1. Круглосуточно находиться у компьютера и мониторить уведомления из всех соцсетей. Это очень тяжело, практически нереально. А если у вас большой поток клиентов и несколько соцсетей, то просто невозможно не упустить ни одного уведомления. К сожалению, именно так многие из них теряются в ворохе вкладок и остаются без внимания. А человек, которого игнорирует, сразу обиженно думает: «Ну вот, до меня никому нет дела. Пойду туда, где есть».
  2. А можно сделать проще — подключить инструмент мониторинга и реагирования в соцсетях Angry.Space. Он подходит как для крупного бизнеса с большим потоком заказов, так и для микробизнеса, где есть бюджет только на одного сммщика. Angry.Space собирает и сортирует все сообщения, комментарии и уведомления в одном окне. Вы 100% не оставите без внимания ни один отклик, ведь программа помечает, на какие сообщения вы уже дали ответ, а какие еще ждут очереди.

2. Делитесь приятным


Это следующий супер-ход для завоевания доверия. Если вы будете публиковать отзывы клиентов, делать репосты их упоминаний о вас, показывать, что у вас много довольных котиков — это еще один плюс к карме.

А еще отличный способ — попросить постоянных покупателей снять для вас UGC, подарив им в обмен какую-то плюшку. Напомним, UGC — это контент, который создается аудиторией бренда. Это могут быть посты, отзывы, комментарии, фото или видео клиента о продукте. Это выгодно обеим сторонам — покупатель получает свои бонусы, а у бренда появляется классный контент.

Для особо продвинутых — можно придумать свой хэштег, по которому клиенты смогут публиковать отзывы о ваших продуктах.

3. Сообщайте о своих ошибках


Да, сообщать об ошибках можно, иногда даже НУЖНО. Нет, это не стыдно. Нет, это не ударит по вашей репутации, если у вас классный продукт и клиентоориентированность на высоком уровне.

Ошибки бывают у каждого. Но чтобы маленький провал не стал скандалом, важно действовать очень обдуманно.

Первый шаг — не прятаться и оперативно разрулить ситуацию. Если бренд открыто признает вину, то это разрушает границы. Клиенты понимают, что по ту стороны экрана — такие же люди, как они сами.

Если, например, покупателю прислали кофточку размера L вместо S, то бренд, который дорожит своим именем, тут же исправит ситуацию. Можно пообещать замену товара, бесплатную доставку и какой-то небольшой презент в качестве извинений.

И тогда у покупателя, если он адекватный, не останется плохих впечатлений (если только это был не заказ со свадебным платьем, которое нужно завтра))

Второй шаг — рассказать о своем промахе, превратив его в кейс. Да, у нас был косяк с доставкой, но благодаря этой ситуации мы поняли, что давно выросли из примитивных excel табличек, и теперь подключили программу и оптимизировали работу потока «склад-курьер»

4. Наведите порядок в соцсетях


Соцсети — это лицо бренда. И только от вас зависит, каким будет это лицо. Попробуйте поставить себя на место клиента и посмотреть на свои аккаунты в соцсетях со стороны. Все ли красиво, удобно, доступно?

Даже в оформлении и удобстве страниц соцсетей клиент чувствует заботу. Когда не нужно по полчаса искать адрес, вытирать кровь из глаз, смотря на съехавшую шапку профиля или захламленный аккаунт с картинками, которые совершенно не сочетаются.

Вы должны быть удобны и понятны. А еще — суметь предугадать потребности и путь клиента на вашей странице.

Это то же самое, как и с квартирой. Вы приглашаете гостей, они видят, как у вас чисто, красиво, все по своим местам. Так должно быть и на вашей странице. Ведь не просто так говорят — «встречают по одежке». В соцсетях встречают по шапке профиля и оформлению аккаунта. Если у вас несколько аккаунтов, важно, чтобы они все были оформлены в одном стиле, везде использовался узнаваемый почерк и дизайн. «Голос бренда» должен быть одинаковым везде и узнаваемым для аудитории.

Почему небрежно оформленный аккаунт может отпугнуть клиента?

Потому что не вызывает доверия. В статье для Rusbase мы как-то писали про группы-клоны и другие способы мошенничества. Именно мошенники обычно не заморачиваются с оформлением и контентом, а делают лишь бы было. Поэтому, если у вас будет бардак на страничке, клиент может подумать, что его здесь хотят обмануть.

Соцсети нужно вести так, чтобы даже мысли не возникло о недобросовестности продавца.

5. Сделайте важную информацию доступной и удобной в получении.


Любому человеку, который планирует купить продукт, чаще всего важно знать:

  1. Местонахождение магазина/офиса
  2. Условия доставки
  3. Стоимость и сроки доставки

Адрес вы можете указать в общей информации на странице, а варианты оплаты, расчет, срок доставки и ответы на частые вопросы — разместить под описанием и продублировать на сайте. Там же можно сделать автоматический расчет стоимости и примерных сроков доставки и сделать FAQ по вопросам которые чаще всего задают или вообще использовать эти вопросы для написания небольших постов.

6. Пусть у бренда будет лицо. Или лица.


А еще, что не менее важно, и что будет еще больше вовлекать покупателей — личность создателя. Не все показывают основателя компании, рассказывают о его истории жизни. Но это как раз мощный инструмент, который позволяет повысить лояльность покупателей. Только представьте: если познакомить клиентов с создателем бренда, показать его жизнь, транслировать его ценности — доверие к бренду только возрастет.

Очень здорово понимать, что он — такой же человек, он также забирает детей из садика, гуляет с семьей в парке, а по выходным готовит традиционную домашнюю пиццу. Чем больше будет личной информации и деталей, тем выше уровень доверия, потому что люди видят — у бренда есть лицо. И в дальнейшем они будут ассоциировать бренд именно с этим лицом.

Но если ваш руководитель не хочет публичности, есть ещё один вариант. Можно рассказать про каждого из сотрудников: почему они работают здесь, какие фильмы любят смотреть вечерами, как смотрят на жизнь. А еще — про сам бренд: почему его создали, почему именно этот продукт, какие сложности возникали в процессе развития.

Так выглядит команда инструмента реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space


Команда Angry.Space

Главное понимать — человека создают его ценности, убеждения и мысли. И это все можно и даже нужно транслировать в блоге. Важно не забывать отвечать не сухими фразами-шаблонами, а включать эмоциональное реагирование и эмпатию. Заботиться о клиенте и решать его проблемы.

7. Если бренда нет на картах, то как же его найти?


Ваша доступность напрямую влияет на успех продаж. А ещё формирует образ открытого бренда, который легко можно найти на карте. Поэтому не забудьте отметиться в самых популярных сервисах: 2ГИС, Яндекс Карты, Google Maps.

Мини чек-лист:


Чтобы 2ГИС внес вас в свою карту, нужно:

  1. Кликнуть на карту в месте расположения вашего объекта;
  2. В окошке справа выбрать «нашли ошибки в данных?»;
  3. Заполнить и отправить открывшуюся заявку.

В течение 3 рабочих дней вам перезвонит специалист из 2ГИС для проверки информации, и после этого разместит компанию в справочнике. Но имейте в виду, в онлайн-версии компания появится через несколько дней, а в ПК и мобильных версиях только в следующем месяце.

Чтобы вас «признали» Яндекс Карты, необходимо:

  1. Авторизоваться в системе;
  2. В правом верхнем углу нажать «сообщить об ошибке»;
  3. Выбрать «нужно добавить объект на карту»;
  4. Заполнить данные о компании и отправить заявку.

В Яндексе все гораздо быстрее. В течение 10 минут-максимум часа с вами свяжется специалист для подтверждения информации. Вуаля! Нужно подождать от пары минут до 2-3 дней и все — вы появитесь на карте.

И, наконец, Google Maps. Процедура практически ничем не отличается от сервисов выше.

  1. Открыть гугл-карты;
  2. Найти адрес;
  3. Выбрать «добавить компанию» и заполнить заявку;

Тут все гораздо дольше. После заполнения формы нужно ждать 1-2 недели. На указанную вами почту придет код подтверждения... Ну, вы поняли.

Не забывайте отслеживать отзывы на этих площадках и отвечать на них. А если у вас много филиалов вам поможет сервис геомониторинга Angry.Analytics, который способен в режиме реального времени отображать на карте где и в каком филиале у вас какая обстановка.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Валерия Павлова
Отличный советы, по сути все верно. Для крупных компаний можно еще один момент, правда добавить. Особенно это касается тех, кто часто участвует, либо же просто имеет желание попробовать принять участие в тендере. Часто заказчики прописывают в требованиях необходимость иметь сертификат или зарегистрированных сотрудников в реестре, что явно вызывает доверие к компании. Мы уже получили благодаря https://nopss.ru/ocenka-opyta-i-delovoy-reputacii/ оценку деловой репутации организации и ждем тендер.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.