редакции
7 советов: как вызвать доверие у клиента?
Нам, в конце концов, нужны не просто покупатели, которые разово придут за товаром и растворятся. Нам нужны люди, которые будут с радостью пользоваться продуктом/услугой, будут оставлять отзывы и комментарии, рекомендовать нас своему окружению. Ну, это стратегически. И касается тех, кто уже совершил покупку. Кто уже знает, что вы не кинете и не подсунете некачественный товар. У этих людей доверие уже сформировано и обусловлено личным опытом.
А для новых клиентов — нам нужно, чтобы контакт с брендом состоялся как минимум один раз. И вот здесь важную роль играет то, выстроили ли вы образ бренда, которому можно довериться. Команда инструмента реагирования Angry.Space уверена — чтобы вызвать доверие, достаточно соблюдать 7 простых правил. Сейчас подробнее расскажем о каждом из них.
1. Будьте всегда на связи
Важно быстро отвечать на сообщения, комментарии и репосты. Ведь скорость ответа, да и вообще, наличие самого ответа говорит о клиентоориентированности бренда. Постарайтесь сделать так, чтобы у клиента было ощущение, будто вы весь день ждали только его сообщения. Отвечайте ему с позиции заботы, так он будет чувствовать, что вы рядом. И понимать — если что-то случится, то он сможет в любой момент обратиться к вам, и вы оперативно решите его проблему.
Тут есть 2 варианта:
- Круглосуточно находиться у компьютера и мониторить уведомления из всех соцсетей. Это очень тяжело, практически нереально. А если у вас большой поток клиентов и несколько соцсетей, то просто невозможно не упустить ни одного уведомления. К сожалению, именно так многие из них теряются в ворохе вкладок и остаются без внимания. А человек, которого игнорирует, сразу обиженно думает: «Ну вот, до меня никому нет дела. Пойду туда, где есть».
- А можно сделать проще — подключить инструмент мониторинга и реагирования в соцсетях Angry.Space. Он подходит как для крупного бизнеса с большим потоком заказов, так и для микробизнеса, где есть бюджет только на одного сммщика. Angry.Space собирает и сортирует все сообщения, комментарии и уведомления в одном окне. Вы 100% не оставите без внимания ни один отклик, ведь программа помечает, на какие сообщения вы уже дали ответ, а какие еще ждут очереди.
2. Делитесь приятным
Это следующий супер-ход для завоевания доверия. Если вы будете публиковать отзывы клиентов, делать репосты их упоминаний о вас, показывать, что у вас много довольных котиков — это еще один плюс к карме.
А еще отличный способ — попросить постоянных покупателей снять для вас UGC, подарив им в обмен какую-то плюшку. Напомним, UGC — это контент, который создается аудиторией бренда. Это могут быть посты, отзывы, комментарии, фото или видео клиента о продукте. Это выгодно обеим сторонам — покупатель получает свои бонусы, а у бренда появляется классный контент.
Для особо продвинутых — можно придумать свой хэштег, по которому клиенты смогут публиковать отзывы о ваших продуктах.
3. Сообщайте о своих ошибках
Да, сообщать об ошибках можно, иногда даже НУЖНО. Нет, это не стыдно. Нет, это не ударит по вашей репутации, если у вас классный продукт и клиентоориентированность на высоком уровне.
Ошибки бывают у каждого. Но чтобы маленький провал не стал скандалом, важно действовать очень обдуманно.
Первый шаг — не прятаться и оперативно разрулить ситуацию. Если бренд открыто признает вину, то это разрушает границы. Клиенты понимают, что по ту стороны экрана — такие же люди, как они сами.
Если, например, покупателю прислали кофточку размера L вместо S, то бренд, который дорожит своим именем, тут же исправит ситуацию. Можно пообещать замену товара, бесплатную доставку и какой-то небольшой презент в качестве извинений.
И тогда у покупателя, если он адекватный, не останется плохих впечатлений (если только это был не заказ со свадебным платьем, которое нужно завтра))
Второй шаг — рассказать о своем промахе, превратив его в кейс. Да, у нас был косяк с доставкой, но благодаря этой ситуации мы поняли, что давно выросли из примитивных excel табличек, и теперь подключили программу и оптимизировали работу потока «склад-курьер»
4. Наведите порядок в соцсетях
Соцсети — это лицо бренда. И только от вас зависит, каким будет это лицо. Попробуйте поставить себя на место клиента и посмотреть на свои аккаунты в соцсетях со стороны. Все ли красиво, удобно, доступно?
Даже в оформлении и удобстве страниц соцсетей клиент чувствует заботу. Когда не нужно по полчаса искать адрес, вытирать кровь из глаз, смотря на съехавшую шапку профиля или захламленный аккаунт с картинками, которые совершенно не сочетаются.
Вы должны быть удобны и понятны. А еще — суметь предугадать потребности и путь клиента на вашей странице.
Это то же самое, как и с квартирой. Вы приглашаете гостей, они видят, как у вас чисто, красиво, все по своим местам. Так должно быть и на вашей странице. Ведь не просто так говорят — «встречают по одежке». В соцсетях встречают по шапке профиля и оформлению аккаунта. Если у вас несколько аккаунтов, важно, чтобы они все были оформлены в одном стиле, везде использовался узнаваемый почерк и дизайн. «Голос бренда» должен быть одинаковым везде и узнаваемым для аудитории.
Почему небрежно оформленный аккаунт может отпугнуть клиента?
Потому что не вызывает доверия. В статье для Rusbase мы как-то писали про группы-клоны и другие способы мошенничества. Именно мошенники обычно не заморачиваются с оформлением и контентом, а делают лишь бы было. Поэтому, если у вас будет бардак на страничке, клиент может подумать, что его здесь хотят обмануть.
Соцсети нужно вести так, чтобы даже мысли не возникло о недобросовестности продавца.
5. Сделайте важную информацию доступной и удобной в получении.
Любому человеку, который планирует купить продукт, чаще всего важно знать:
- Местонахождение магазина/офиса
- Условия доставки
- Стоимость и сроки доставки
Адрес вы можете указать в общей информации на странице, а варианты оплаты, расчет, срок доставки и ответы на частые вопросы — разместить под описанием и продублировать на сайте. Там же можно сделать автоматический расчет стоимости и примерных сроков доставки и сделать FAQ по вопросам которые чаще всего задают или вообще использовать эти вопросы для написания небольших постов.
6. Пусть у бренда будет лицо. Или лица.
А еще, что не менее важно, и что будет еще больше вовлекать покупателей — личность создателя. Не все показывают основателя компании, рассказывают о его истории жизни. Но это как раз мощный инструмент, который позволяет повысить лояльность покупателей. Только представьте: если познакомить клиентов с создателем бренда, показать его жизнь, транслировать его ценности — доверие к бренду только возрастет.
Очень здорово понимать, что он — такой же человек, он также забирает детей из садика, гуляет с семьей в парке, а по выходным готовит традиционную домашнюю пиццу. Чем больше будет личной информации и деталей, тем выше уровень доверия, потому что люди видят — у бренда есть лицо. И в дальнейшем они будут ассоциировать бренд именно с этим лицом.
Но если ваш руководитель не хочет публичности, есть ещё один вариант. Можно рассказать про каждого из сотрудников: почему они работают здесь, какие фильмы любят смотреть вечерами, как смотрят на жизнь. А еще — про сам бренд: почему его создали, почему именно этот продукт, какие сложности возникали в процессе развития.
Так выглядит команда инструмента реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space Главное понимать — человека создают его ценности, убеждения и мысли. И это все можно и даже нужно транслировать в блоге. Важно не забывать отвечать не сухими фразами-шаблонами, а включать эмоциональное реагирование и эмпатию. Заботиться о клиенте и решать его проблемы. Ваша доступность напрямую влияет на успех продаж. А ещё формирует образ открытого бренда, который легко можно найти на карте. Поэтому не забудьте отметиться в самых популярных сервисах: 2ГИС, Яндекс Карты, Google Maps. Чтобы 2ГИС внес вас в свою карту, нужно: В течение 3 рабочих дней вам перезвонит специалист из 2ГИС для проверки информации, и после этого разместит компанию в справочнике. Но имейте в виду, в онлайн-версии компания появится через несколько дней, а в ПК и мобильных версиях только в следующем месяце. Чтобы вас «признали» Яндекс Карты, необходимо: В Яндексе все гораздо быстрее. В течение 10 минут-максимум часа с вами свяжется специалист для подтверждения информации. Вуаля! Нужно подождать от пары минут до 2-3 дней и все — вы появитесь на карте. И, наконец, Google Maps. Процедура практически ничем не отличается от сервисов выше. Тут все гораздо дольше. После заполнения формы нужно ждать 1-2 недели. На указанную вами почту придет код подтверждения... Ну, вы поняли. Не забывайте отслеживать отзывы на этих площадках и отвечать на них. А если у вас много филиалов вам поможет сервис геомониторинга Angry.Analytics, который способен в режиме реального времени отображать на карте где и в каком филиале у вас какая обстановка.
7. Если бренда нет на картах, то как же его найти?
Мини чек-лист:
