Рынок грузоперевозок изменился. Что делать с цифровыми сервисами? Часть 1
Цифровые проекты съедают деньги здесь и сейчас, а выгоду приносят спустя время. В условиях, когда главная цель — выжить, такие расходы кажутся нецелевыми. Но, если уйти из точки паники и посмотреть на жизнь клиента в разные этапы развития рынка, то преимущества цифрового сервиса, личного кабинета станут очевидными.
В стабильное время клиенты редко меняют перевозчиков, продажи происходят за счет «переманивания» клиентов силами отдела продаж или топ-менеджмента:
- предложили индивидуальные условия;
- появился личный кабинет;
- подкупил сформированный имидж компании.
В турбулентное время цена вторична, рынок меняется и требует быстрых решений с фиксацией гарантий по исполнению договоренностей. Клиенты делают выбор в пользу:
- быстрого выхода на сделку;
- открытости и прозрачности в работе.
В кризисное время главный фактор принятия решения — стоимость. Клиентам важно:
- оптимизировать издержки;
- закрыть как можно больше потребностей у одного поставщика услуг.
Клиентские запросы легко конвертировать в способы удержания и привлечения аудитории, то есть в функции личного кабинета.
В новой дилогии мы попробуем ответить на вопрос: «Как продвинутые функции могут помочь перевозчику в текущих и будущих реалиях?». Первая статья посвящена турбулентному времени, вторая — кризисному.
Если перечисленные ниже возможности у вас уже есть, то сделайте на них упор. Донесите до клиентов, во-первых, что функции есть, во-вторых, как именно они помогут в работе с перевозками.
Функции турбулентного времени
Признак турбулентного времени — неопределенность и движение. Никто не знает, куда двигаться, на что тратить время, деньги, но все куда-то двигаются, тратят время и деньги. Рынок в агонии. Чтобы не сгореть, предлагайте быстрые решения с учетом желаний ваших клиентов:
- обеспечить легкий выход на сделку;
- сделать прозрачной информацию о перевозках.
Быстрый выход на сделку
В статья я оперирую обобщенным понятием «перевозчик» — тот, к кому обращаются, когда нужно перевезти груз. Лежит путь через море, землю, все вместе, имеет перевозчик в собственности вагоны (оператор), суда (морская линия) или использует чужие (экспедитор), для большинства функций личного кабинета в сущности неважно.
Транспортно-логистический рынок перестраивается. Производители ищут новые рынки сбыта, новых поставщиков, им нужно понять возможные логистические решения и цены. Условия по договорам меняются, что тоже двигает на поиск новых перевозчиков.
Даже если все осталось по-прежнему, то клиенты, понимая ситуацию, будут задаваться вопросами: «Может на рынке профицит вагонов из-за ухода многих компаний?», «Может ставки на перевозку упали и мы переплачиваем, перевозя по текущим ценам?».
Потребности клиентов в каждой ситуации закрывает калькулятор-оферта. Это привычный калькулятор расчета стоимости перевозки, в котором после завершения процесса можно подать заявку по рассчитанным параметрам или заключить договор.
Выбор ставки должен быть простым и состоять из двух фаз:
- Расчет стоимости. Формирование стоимости у оператора ЖД-состава, экспедитора и интермодального перевозчика с собственными активами выглядит по-разному. Операторам нужна математика, экспедитору — инструменты сбора информации и расчет маржи, рисков, а интермодальному перевозчику — расчет из готовых сегментов-пазлов.
При этом потребность клиента в оффере всегда одна — быстро получить понятный и прозрачный ответ на вопрос «Сколько стоит перевозка?». Потому калькулятор-оферта — рабочий инструмент для любого перевозчика. - Фиксация результата. Молодец тот перевозчик, кто минимальными трудозатратами (читай — быстрее всех) довел процесс до логической точки. До подачи заявки, заключения договора, связи с менеджером. Процессы также разные, а цель клиента одна — зафиксировать результат. Это может быть:
— тарифная сетка для оператора жд состава;
— оферта и оплата через банковскую карту для интермодального перевозчика;
— стартовый сегмент для экспедитора.
Какие фишки могут сделать калькулятор эффективнее:
- Наглядность логистических цепочек. То есть графическое изображение пути груза. Из цепочки должно быть понятно: через какие точки пройдет груз, каким транспортом, сколько времени займет отдельный участок, стоимость этого сегмента.
- Расчет по двум точкам на карте. Актуально для интермодальных перевозчиков. Клиент указывает только начальную и конечную точки, маршрут строится и рассчитывается в формате door-to-door.
- Полезно не только для конечных клиентов, но и для условного завода, который ищет альтернативные рынки сбыта и ему нужен индикатив, а лучше фикс, для заключения своих контрактов.
- Дополнительные услуги. Если у вас есть возможность обеспечить таможенное оформление, авто-плечо, услуги экспедирования, то предлагайте их сразу при расчете стоимости.
Реальный пример помощи цифровых сервисов в проблемной ситуации. С начала марта в FESCO идет всплеск активности в расчетах, запросах на заключение типовых договоров и подаче заявок. Благодаря личному кабинету:
- Мощности FESCO были готовы к увеличению запросов за счет автоматизации. Без онлайн заключения договора и подачи заявок менеджеры бы увязли в рутине вместо живого общения и продаж.
- Калькулятор быстро рассчитывал и формировал коммерческие предложения, чего невозможно добиться без цифровизации.
Открытость с клиентом
Транспортный бизнес был всегда в большей степени закрыт от глаз клиентов. Вся работа строилась на телефонных звонках, письмах. Оперативно узнать статус перевозки, дислокацию, изменения было проблематично. Даже с появлением цифровых инструментов вопрос открытых и прозрачных отношений остался не решенным.
В турбулентные времена участники всего перевозочного процесса готовы поддержать друг друга, разговаривать о проблемах честно и без страха. Доступ к актуальной информации приобретают дополнительную значимость — комфортной и безопасной среды.
Транспортные компании могут проработать вопрос открытости в рамках личного кабинета в двух направлениях:
- информирование и предложение решений;
- формирование ожиданий.
Информирование и предложение решений
Возьмите за правило рассказывать о реальных проблемных местах и помогать их решать.
Например, нагрузка на железнодорожную сеть. Клиенты от случая к случаю будут готовы переплатить за альтернативный путь, а не ждать в «пробках». Но об этой возможности нужно информировать. ЭТРАН предлагает внешнему оператору рассчитать новый маршрут в обход загруженных сегментов. Клиентоориентированный жест — рассказать клиентам об этой возможности и помочь с изменением пути.
Формирование ожиданий
Из-за непрозрачности процессов и отсутствия стабильного диалога с перевозчиком у клиента возникают проблемы с ожиданиями по заявке:
- График один, фактическое прибытие вагон/контейнеров другое.
- Нет возмозможности оперативно влиять на график.
- Прогнозы прибытия расходятся с реальностью.
По тем же причинам у перевозчиков возникают проблемы:
- Запрос на корректировку графика застревает по причине человеческого фактора.
- Недовольство клиента растет.
Инструменты-помощники на пути к открытости и реалистичным ожиданиям:
- «Прозрачный» график подачи. Клиент на этапе заполнения заявки сам формирует удобный график. Но в моменте у перевозчика могут появиться трудности с подачей, что нормально. Клиент должен быть уведомлен о причине изменения графика и видеть новый в соответствующем разделе.
- Возможность корректировать график подачи. Обратная ситуация. Клиенту нужно изменить график, свериться с перевозчиком и утвердить новые даты подачи. Удобно, когда клиент может это сделать без излишней бюрократии, онлайн через личный кабинет.
- Автоматический расчет времени прибытия. Например у Maersk есть «умное» прогнозирование ETA. Система на базе машинного обучения рассчитывает ожидаемое прибытие теплоходов с помощью статистической информации и данных GPS. Кроме сокращения издержек с обеих сторон, такое решение позволяет сориентироваться в перевозке, когда клиент опоздал на нужный рейс. Если говорить о жд перевозках, то разделы «Подход» и «Прогноз прибытия» формируют ожидания клиента по прибытию вагонов.
Последнее время все чаще говорят о совместной хозяйственной деятельности, когда отношения «поставщик услуг — клиент» переходят к формату «партнер-партнер». Модель основана на поддержке и общей ответственности. Пример из практики: у оператора не хватает вагонов для перевозок груза крупного клиента, клиент сам покупает вагоны, передает их в управление оператору. Груз доставлен, а порожний путь перевозчик будет заполнять на свое ускорение. Взаимовыручка и понимание определенно станут трендами ближайших лет.
Личный кабинет может помочь в турбулентные времена, стать опорой и платформой для роста в кризис. Но важно помнить, что личный кабинет — это инструмент общения, он оптимизирует работу, дополняет сотрудников, а не заменяет их. Какие бы крутые и совершенные не были онлайн инструменты, в сфере грузоперевозок ещё долго будут востребованы живые люди. Вопрос в их эффективности: один менеджер будет зашиваться от переноса заявок из бумаги в SAP или 1С, а другой менеджер сэкономленное время потратит на точечные, интересные задачи.
В следующей статье мы перейдем к функциям личного кабинета, которые помогут пережить кризисное время.