Что такое CRM-система и для чего она нужна

Что такое мотивация сотрудников и как с ней работать

Какие задачи можно решить с помощью CRM

CRM-система решает множество бизнес-задач и автоматизирует рутинные операции.

Оптимизация работы с клиентами и их удержание

CRM-системы помогают менеджерам лучше понять потребности клиентов и быстрее реагировать на их запросы. Используя информацию о предыдущих взаимодействиях, можно создавать персонализированные предложения для каждого потребителя. Это способствует росту лояльности и долгосрочным отношениям.

Автоматизация задач

С помощью CRM можно автоматизировать ряд операций: отправка электронных писем, уведомления о статусе заявки или подготовка отчетов. Это уменьшает нагрузку на сотрудников, позволяя им сосредоточиться на более важных проектах.

Оценка маркетинговых кампаний

CRM позволяет оценить результаты маркетинговых кампаний, отследить реакции клиентов и при необходимости скорректировать стратегию в режиме реального времени.

Использование данных для принятия решений

CRM-системы генерируют аналитические отчеты, которые помогают бизнесу принимать обоснованные решения на основе данных о клиентах и продажах. Это улучшает стратегическое планирование и позволяет оперативно адаптироваться к изменениям на рынке.

Заказать аналитику сервиса в Атвинте и определить узкие места

Как работает CRM

CRM-система представляет собой единое хранилище всех данных о клиентах. Она объединяет различные каналы коммуникации (электронная почта, телефонные звонки, социальные сети и мессенджеры) в одну структуру. Это дает возможность отслеживать каждое касание с покупателем. Вся информация — будь то обращение в поддержку или покупка — фиксируется и сохраняется в сервисе.

Поступление заявки

Когда клиент оставляет заявку, система определяет источник его обращения, будь то звонок, рассылка, поисковик или реклама в интернете. Далее за пользователем закрепляется менеджер.

Система записывает звонки, сохраняет переписку и фиксирует количество взаимодействий с покупателем. Все обращения автоматически преобразуются в задачи для менеджеров, что исключает потерю заявок.

Подключение воронки продаж

С момента первого контакта CRM запускает подготовленный сценарий воронки продаж. Она помогает менеджеру вести клиента до заключения сделки. Система напоминает о необходимости сделать звонок, выставить счет или отправить договор. Настройки воронки должны учитывать специфику бизнеса и предлагаемые продукты.

Разработка стратегии взаимодействия

В CRM-системе, в зависимости от реакции клиента, можно выстроить подходящую стратегию взаимодействия. Это может быть подготовка персонализированного предложения, запуск рассылки, показ таргетированной рекламы, проведение телефонных переговоров или организация встречи. Для этого в CRM интегрируют различные сервисы.

Оценка эффективности

CRM собирает все данные и генерирует отчет по ключевым бизнес-показателям: эффективность менеджеров (KPI), возврат инвестиций (ROI) и долгосрочная ценность клиента (LTV). Анализируя каждый этап воронки, система выявляет слабые места и это позволяет улучшать процессы.

Основные компоненты CRM:

● Сбор и хранение данных. Сюда входят контактная информация, история взаимодействий, предпочтения пользователя и его поведение. Это помогает специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать поведение ЦА и предлагать необходимые именно ей продукты.

● Управление взаимодействиями. CRM помогает организовывать процессы работы с клиентами, такие как планирование встреч, отслеживание заказов, напоминания о последующих шагах и мониторинг этапов продаж.

CRM-система для юридической компании

● Анализ. CRM-системы собирают огромное количество данных, которые используют для проведения подробной аналитики. Компании могут изучать тенденции, прогнозировать поведение клиентов и планировать стратегические решения на основе метрик.

● Интеграции. CRM позволяют подключать различные сервисы и системы по управлению предприятием. Это нужно для того, чтобы синхронизировать данные о продажах, поставках и финансах.

Так CRM-система значительно упрощает работу с клиентами и делает процессы более прозрачными и управляемыми.

Разновидности CRM-систем

Рассмотрим ключевые виды CRM-систем.

Операционные CRM

Автоматизируют взаимодействия с клиентами в рамках процесса продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Это системы для ежедневной работы.

Подходят для компаний, которые хотят оптимизировать повседневные задачи и автоматизировать рутинные процессы. Особенно полезны для организаций с отделами продаж, маркетинга и клиентского обслуживания, где требуется координация работы разных команд.

Аналитические CRM

Нужны для сбора и анализа данных, которые помогают лучше понимать клиентов, их потребности и поведение, а также прогнозировать дальнейшие действия.

Их используют средние и крупные предприятия с большими объемами информации, где нужен автоматизированный анализ, оценка эффективности маркетинговых кампаний и прогноз продаж.

Отраслевые CRM

Эти решения разрабатываются с учетом специфики конкретной отрасли бизнеса. Например, существуют CRM-системы, созданные для медицинских организаций, страховых компаний или агентств недвижимости, с учетом их уникальных требований и рабочих процессов.

Коллаборационные CRM

Основное предназначение такой CRM — улучшить взаимодействие между различными подразделениями внутри компании. Это помогает обеспечить более качественное обслуживание клиентов и увеличить продуктивность.

Такие системы подходят для организаций с децентрализованной структурой, где важно поддерживать постоянную связь между офисами и командами, работающими удаленно.

Комбинированные CRM

Совмещают функционал операционных, аналитических и коллаборационных CRM, предоставляя компаниям возможность использовать все преимущества разных подходов в одной системе. Эти программы идеально подойдут для компаний, которые нуждаются в комплексном решении для управления и автоматизации процессов.

Заказать разработку CRM-системы в Атвинте

Обзор популярных CRM-систем

Существует множество CRM-систем, которые адаптированы для различных видов бизнеса. Рассмотрим несколько популярных вариантов.

amoCRM

Сервис, у которого есть браузерная версия и мобильное приложение. На платформе удобный интерфейс и интуитивно понятное управление. Стоимость — от 599 рублей в месяц за одного пользователя. Есть пробный период на 14 дней.

Функции:

● Учет лидов из внешних источников и запись событий по клиенту.

● Наличие мобильного приложения.

● Интеграция с электронной почтой, мессенджерами и АТС.

● Подробная аналитика по сделкам и менеджерам.

Bitrix24

Популярная система с широким функционалом для управления бизнес-процессами. Помогает автоматизировать продажи, производства, коммуникации с сотрудниками и клиентами, а также вести проекты.

Есть бесплатная версия с облачным хранилищем на 5 Гб. Стоимость базового тарифа начинается от 1990 рублей в месяц для пяти пользователей. У Битрикс24 также есть мобильное приложение.

Мегаплан

CRM для малого и крупного бизнеса, которому нужно облачное решение в определенной сфере. Есть демо и бесплатная версия на 14 дней. Стоимость начинается от 454 рублей за одного сотрудника.

Система позволяет не только работать с клиентами, но и вести документооборот, бухгалтерию и рассчитывать зарплату. Довольно сложно разобраться с первого раза, но есть подробный справочник, видеоматериалы и возможность связаться с техподдержкой.

Планфикс

Платформа, в которой можно вести задачи и проекты, отслеживать подробную отчетность, автоматически заполнять документы и многое другое. Есть бесплатная версия с доступом до пяти человек. Стоимость начинается от 360 рублей за сотрудника.

Подведем итоги

CRM-система — это бизнес-инструмент, который нужен, чтобы упростить взаимодействие с клиентами, повысить их лояльность и эффективно управлять данными. Благодаря внедрению CRM можно увеличить объем продаж, оптимизировать маркетинговые стратегии и улучшить качество сервиса.

Заказать разработку CRM-системы в Атвинте