Управляемый рост и открытость: как в «Ремарке» полностью перевели процессы в Битрикс24 и что это дало в результате
Бизнес-процессы в быстрорастущей компании — это чаще всего хаос, сплошной поток информации и сознания. Как навести порядок и дать клиентам ощущение уверенности?
Своим опытом делятся Наталья Сидорчук, руководитель отдела аккаунт-менеджеров, и Дмитрий Шахов, основатель агентства REMARKA. Компания занимается интернет-маркетингом, люди в этой сфере — основной ресурс и ценность наравне с клиентами.
Наталья Сидорчук
8 лет управленческого опыта: работала шеф-редактором службы новостей на Первом городском канале и редактором на портале Калининград.Ru. В агентстве REMARKA — с июля 2015 года на позиции руководителя отдела аккаунт-менеджеров.
За прошедшие полтора года число текущих проектов у нас увеличилось с 40 до 150, а сотрудников стало почти в 4 раза больше: мы объединились с Webline Promotion, и компания за очень короткое время выросла с 12 до 44 человек. А начиналось все с небольшого коллектива.
С чего все начиналось
Первоначально у нас было 2 менеджера на 7 специалистов. Остальные сотрудники работали на продажах.
Вместе мы одновременно вели примерно 40-50 проектов. При этом общение было хаотичным: почта, Skype, телефоны, куча чатов по каждому проекту. Все вопросы с клиентами решали по почте или по телефону. Чтобы найти рабочую информацию, нужно было поднимать всю переписку. При этом вся ответственность по договоренностям, срокам, отчетам ложилась на менеджера.
Специалисты толком не знали, кто из коллег каким проектом занимается и когда будут завершены конкретные задачи. А клиенты не видели, чем именно мы занимаемся — это вызывало много вопросов и недопонимания.
Наступил момент, когда мы поняли, что просто не видим, кто и чем занят, на каком этапе находится работа по каждому проекту. С этим нужно было что-то делать. И делать срочно.
Как мы перевели часть задач и клиентов в CRM
У нас уже был корпоративный портал с CRM и системой постановки и контроля задач на базе Битрикс24 — но им никто не пользовался.
Мы поняли, что время пришло.
За месяц внесли все проекты и задачи в систему, создали группы, назначили сроки и ответственных.
Хронологически это выглядело так:
1. Создали в корпоративной системе группы двух видов — интранет для общения внутри компании и экстранет для коммуникаций с клиентами.
2. Пригласили клиентов в систему:
Объяснили заказчикам, что теперь у них появится непосредственный доступ к отделу специалистов — раньше они общались напрямую только с аккаунт-менеджером — сократится время ответа на вопросы. Будут выставляться задачи в соответствии с планом работ и можно будет наблюдать за их выполнением.
Теперь мы пишем об этом сразу — в коммерческом предложении:
Большинство клиентов согласились сразу, но были и те, кто привык общаться по телефону, почте или в скайпе. Их приходилось и до сих пор приходится убеждать, что коммуникации в Битрикс24 удобнее и рациональнее.
В любом случае, короткое резюме по всем переговорам сразу письменно фиксируется в системе. Там же публикуются все изменения и информация по проектам. На почту клиента поступает уведомление о каждом комментарии или смене статуса задачи. В личном общении мы подчеркиваем, что ждем реакции на эти сообщения именно в CRM-системе.
3. Создали инструкцию по работе с основными средствами, которыми всегда пользуемся. Ничего сложного — просто небольшой гайд по системе с пояснением основных шагов: как оставить комментарий, отправить сообщение специалисту или тегнуть человека в переписке. Это помогает клиентам быстрее разобраться в функционале Битрикс24.
Как решили вопросы с персоналом
Большинство сотрудников понимали, что хаос в задачах — это неудобно в первую очередь для них самих, поэтому были рады введению общей системы.
Не обошлось без противодействия. Некоторые менеджеры не хотели даже предлагать клиентам перейти в новую систему, игнорировали правила. Эффективная работа в таком формате невозможна, поэтому в компании остались только те, кто понимает, что нужно соблюдать регламент.
Сейчас мы активно используем экстранет — каждый заказчик имеет доступ к своему проекту. Там он видит все задачи и сроки их выполнения. Там же мы обсуждаем и согласовываем с клиентом все спорные моменты.
Со своей стороны мы настаиваем, чтобы с самого начала менеджеры и специалисты общались с клиентами именно через CRM. Это удобно — потом по каждой задаче можно просмотреть комментарии и полностью восстановить картину.
Мы полностью ведем проекты в Битрикс24 — фиксируем там задачи, сроки, делегирование и планирование. На диске храним все рабочие документы.
Задачи, процессы, отчеты, контроль
Все задачи мы ставим в последний день месяца, чтобы уже первого числа специалист понимал, чем он должен заниматься. Сначала мы пытались максимально контролировать специалистов, у каждой задачи стоял крайний срок, который ни в коем случае не должен был быть нарушен.
Позже мы решили, что нет ничего плохого в том, что специалист будет самостоятельно распоряжаться своим временем. Оптимизаторов не нужно регулировать слишком сильно, достаточно общего контроля. Поэтому теперь сроки по всем задачам стали проще: главное — закрыть все до конца месяца.
Мы стали более гибкими и в зависимости от внешних факторов можем регулировать загруженность специалистов, более оперативно реагировать на срочные задачи, которые в план изначально не вносились, но появились в процессе работы.
Особых проблем при внедрении и использовании системы не было. Есть небольшие технические вопросы, но мелочи обычно быстро решаются через саппорт.
Сколько все это стоило?Первоначально мы работали в бесплатной версии. Она была всем хороша, кроме ограничения в 12 сотрудников и 5 Гб места в облаке для хранения файлов. Сейчас ограничения на сотрудников нет, но нам нужно больше места и функций.Поэтому мы работаем на тарифе для компаний, за который платим 11 000 рублей в месяц. В системе есть много платных дополнений, но мы их пока не используем. Из бесплатных хорошо прижились модули для ведения базы знаний и загрузки страниц через фрейм. Сейчас осваиваем обновление — Открытые линии.
Что мы получили в итоге
Самое главное: Битрикс24 сделал нашу работу понятной для клиента.
Наши услуги оплачиваются по абонентскому принципу. Заказчикам важно постоянно наблюдать процесс. Доступ к проекту снял много вопросов — все задачи теперь легко просмотреть, определить сроки, спланировать время. Быстрее и проще стало решать проблемы — в Битрикс24 есть прямой доступ к специалистам, и они отвечают оперативно. Данные по каждому проекту хранятся в системе, можно в любое время просмотреть их и оценить, сколько было сделано за месяц, два, три.
Раньше наша работа была для клиентов черным ящиком, они постоянно переживали о том, кому, за что и сколько платят. И это было одной из главных причин, почему сотрудничество прекращалось слишком рано. Сейчас каждый заказчик видит, сколько людей реально вовлечены в проект, что и как они делают, чей именно труд и в каком объеме он оплачивает каждый месяц. И теперь клиенты работают с нами в среднем год — раньше этот срок был в два раза меньше. После внедрения Битрикса у нас наладилась координация не только с клиентами, но и внутри компании. Качество работы от этого только выиграло.
Система Битрикс24 помогла нам более-менее упорядоченно вырасти. Сейчас у нас есть база знаний, в которой прописаны регламенты для сотрудников, должностные инструкции для всех специалистов. Без этого не обойтись, когда за год приходит очень много новых людей. Если что-то меняется, то мы обсуждаем по ходу новый процесс, затем вносим изменения в базу знаний. Никаких противоречий тут не возникает.
Специалисты могут планировать день, исходя из поставленных в Битрикс24 задач. Руководители видят и планы, и отчеты, могут отслеживать затраченное время на каждую задачу. Зоны ответственности разделены и понятны. Если человек не успевает что-то сделать, то в комментариях к заданию обязательно должен написать, почему, и перенести срок: просроченная задача не висит просто без внимания.
За год мы пришли к выводу, что работать стало легче и проще, даже с учетом того, что количество клиентов выросло в два раза. Сложно представить, как бы мы масштабировались за год, если бы так и оставили почту и Skype.
Резюме от генерального директора
Дмитрий Шахов
Основатель группы компаний REMARKA и проекта Безумные котики интернет-маркетинга. Организатор тематической конференции BalticDigitalDays. Автор и ведущий обучающего онлайн-курса SEOHowto.
Дмитрий Шахов: Большинство клиентов дорожит только одним — своим временем
Привыкать было сложно не к Битрикс24. Сложно было в принципе приучить коллектив документировать свою работу. Большинство проблем в интернет-маркетинге возникает из-за несоблюдения регламента. А понять, как и почему он не соблюдался, не всегда можно постфактум, так как очень многое зависит от коммуникационной составляющей: согласование с клиентом, корректная постановка задачи исполнителям, корректный перенос сроков исполнения с указанием причин.
Это головная боль руководителя и постоянные проблемы с клиентами вплоть до их ухода — просто из-за того, что вы друг друга не так поняли, хотя результаты есть, и даже больше, чем оговаривалось вначале. Даже если результатов не ожидалось на этой стадии, клиент уйдет, если не работать с ним по регламенту, обещать одно, а делать другое.
Найти эти хвосты и помогает система управления.
Привыкшим работать в связке «почта-мессенджер-Excel» сотрудникам было сложно на начальном этапе.
- Сначала мы просто вели учет планов по проектам.
- Потом подключили экстранет и стали вовлекать в общение по проекту клиентов.
- Затем добавили звенья дополнительного контроля, стимулирующие один раз написать в Битриксе вместо того, чтобы много раз отвечать клиенту.
Каждый проект у нас контролирует аккаунт, тимлид, продажник (на уровне жалоб клиента), сам клиент (по уровню исполнения и диаграмме Ганта). Плюс по тревоге подключаются аналитики и руководители высшего звена.
Постепенно машина автоматизации производственных процессов стала двигаться. Не всегда безошибочно, не всегда так как надо, но примерно 60% проектов на сегодня большей частью обслуживаются именно в Битрикс24.
- Больше всего всех раздражало вести двойную документацию: не просто отправлять лид в папку в почте, но и вводить его в систему. Не только личные планы составлять, но и вносить в диаграмму Ганта. Здесь пришлось просто давить исполнением должностных инструкций.
- Контроль времени в принципе не пошел: у нас все вольные птицы и работают в разном графике.
- Как владельцу мне больше всего нравится функционал экстранета, через который мы подключаем всех клиентов. Это сократило нам расходы на коммуникации и доставку отчетов, значительно уменьшило объем переписки.
- Клиентам нравится следить в планере за сроками исполнения. Некоторые клиенты откровенно много общаются в системе с аккаунтом и непосредственными исполнителями.
- Продажники получают лиды с сайтов сразу в систему, могут связывать лиды со звонками, строить воронки, считать свою эффективность по щелчку пальцев.
Я вижу результаты каждый день. Вот самый яркий пример:
Клиент пришел по рекомендации и через пару месяцев пожаловался рекомендателю, что все плохо. Тот написал мне. Если бы не было документации, я бы мог только гадать, кто был не прав. Подняли топик с обсуждениями, нашли хамство сотрудника, я написал письмо с извинениями. На все ушло 30 минут. Мы больше разбирались, о каком клиенте речь, потому что рекомендатель только имя ее вспомнил.
Для бизнеса важен системный структурный подход: пообщались, подытожили и составили планы, поставили задачи, зафиксировали результаты. Каким способом обсуждать проект — все равно, лишь бы клиенту было удобно и быстро. От его согласований зависят наши сроки. А большинство клиентов дорожит только одним — своим временем. Именно оно — самое ценное в нормальном бизнесе с адекватными владельцами.
По части экономии времени внедрение системы уже превзошло все все ожидания. Открытость работы много значит для клиентов.
Контроль тоже упростился. Скорее всего, мы что-то делаем не так и пользуемся далеко не всеми возможностями. Но пока даже то, что есть, помогает нам целенаправленно и управляемо расти.
