Ловушки восприятия: когда вы говорите «от 3 до 4 тысяч», клиент слышит «2500 будет нормально»

Есть такая стандартная рекламная завлекушка — «цена от...». Магазин предлагает «смартфоны от 1000 рублей», ты приходишь, а там цены начинаются с 5000 тысяч. А за тысячу был один, по акции, и его уже купили. Но реклама свою задачу выполнила — ты стоишь в магазине. А дальше как получится. Своего рода принцип поручика Ржевского.

Однажды я попробовал по этому же принципу продать услугу по созданию сайта.

— Сколько у вас стоит сделать сайт? — спросил потенциальный клиент, с которым мы были шапочно знакомы, увидев меня в кафетерии бизнес-центра.

— От пяти тысяч, — ответил я, подразумевая одностраничный сайт-визитку на шаблоне.

— Отлично, давайте прямо завтра всё и обсудим, — обрадовался клиент.

Наши офисы находились на соседних этажах и встретиться не составило труда. Быстро выяснилось, что человеку не нужен сайт-визитка, а требуется нечто намного более масштабное. Отлично. Заказчик вменяемый, работа понятная, ресурсы есть, деньги лишними не будут.

Имелась еще одна тонкость — человек был известным в городе предпринимателем, сайты в те времена были далеко не у каждого бизнеса и один такой клиент мог потянуть за собой целую цепочку подобных заказов. Поэтому с ценой я решил быть аккуратным, как говорится, достойно, но без излишеств.

Услышав от меня «75», собеседник молчал не меньше минуты. Чего мне стоило выдержать эту паузу и не начать оправдываться (молчание было красноречивым), знаю только я.

Разумеется, когда начались вопросы, я сумел обосновать сумму (она действительно не была чрезмерной). Но сделка не состоялась — контраст двух сумм оказался слишком велик.

— Я тебе верю, — сказал на прощанье несостоявшийся клиент, — и верю в твою цену. Но не могу избавиться от чувства, что меня кидают. А зачем мне такое чувство за мои же деньги?

Как работают эти ловушки восприятия

В недавней статье я признавался, что люблю тупые работающие решения. Предсказуемо выяснилось, что в своей любви я не одинок, поэтому давайте продолжим разговор о маленьких приемах, которые защищают от больших проблем.

Полагаю, любой может вспомнить случаи, когда вы о чем-то договаривались с человеком, а затем выяснялось, что поняли вы с собеседником всё совершенно по-разному.

Например. Клиент спрашивает, когда будет готов его заказ, вы прикидываете примерно и говорите «позвоните через 3-4 дня, скажу точнее». Можете не сомневаться, клиент услышит, что его заказ будет готов через три дня. Когда выяснится, что это не так — он сочтет вас необязательным человеком, хотя вы имели в виду ровно то, что и сказали: дня через четыре вы будете готовы обсудить срок выполнения заказа.

Вы правы, клиент неправ, но кому от этого легче?

И кто в этом виноват? Вы, конечно

Это вы забыли, что надо быть готовым к тому, что ситуация пойдет по самому плохому пути. Что всё, что может быть услышано и понято неправильно — будет понято и услышано неправильно.

А точнее — так, как это выгодно собеседнику. И дело не в коварстве наших собеседников. Если мы понаблюдаем за собой, легко заметим, что ведем себя точно так же.

Просто это такая ловушка восприятия — привычка трактовать всё в свою пользу. Когда сталкиваются две такие привычки — возникают непонимания и скандалы.

История про Васю, Петю и еще один сайт, который так и не сделали

Вася говорит Пете, что хочет сайт. Петя умеет делать сайты и говорит, что может помочь. Вася описывает, какой сайт ему нужен и просит назвать примерные сроки и стоимость. Два-три месяца, говорит Петя. И полторы-две тысячи долларов. Они пожимают друг другу руки и расходятся, договорившись встретиться через три дня для заключения договора.

Что произойдет через три дня? Встретятся люди с двумя разными ожиданиями.

Исполнитель Петя придет договариваться о том, как он за три месяца сделает сайт и получит за работу две тысячи долларов. В цене, впрочем, Петя готов уступить долларов двести.

У заказчика Васи в голове будет совсем другая картина. Примерно через полтора месяца он получит сайт, за который заплатит тысячу долларов. Ну ладно, тысячу двести. И со сроками Петя затянет на пару недель, это уж как водится. Но для Васи это терпимо.

Разумеется, результат реальных переговоров во многом зависит от степени «нужды» каждой из сторон — от того, насколько сильно Васе требуется сайт и от того, насколько остро Петя нуждается в деньгах. Но это уже предмет для отдельного разговора, а мы сейчас говорим о тех позициях, которые сложились до начала переговоров. И о том, почему они сложились именно так.

Проблема здесь в исполнителе Пете — именно он озвучивал сроки и цену. И именно он сделал так, что у заказчика Васи сложилась в голове картина, которая вряд ли обрадует Петю.

Петя сказал «два-три месяца» — у Васи зафиксировался более подходящий для него срок — два месяца. А еще Васе показалось, что для Пети нет, похоже, особой разницы, три месяца или два. А где два, там и полтора.

С ценой картина еще более интересная. Исполнитель Петя думал, что он «озвучил вилку», полторы-две тысячи долларов, где полторы тысячи — нижняя граница. На самом еле он назвал цену — полторы тысячи — с которой торг только начнется. А еще он продемонстрировал Васе, что легко «подвигается» на пятьсот долларов. Просто так, низачем.

Испытано на себе, попробуйте сами

Когда-то я проводил эксперимент на себе — записывал переговоры на диктофон, а спустя несколько дней писал на бумажке по памяти — о чем мы договорились. Затем сравнивал эту запись и диктофонную. И начиналась мистика. В бумажных записях я всегда трактовал всё сказанное в свою пользу.

Поэтому стоит просто смириться с тем, что собеседник всегда будет интерпретировать наши слова максимально выгодным для себя образом. Не от зла или хитрости — а просто потому что мы верим в то, во что хотим поверить.

Чтобы было понятнее — вот вам примерная табличка, как мы говорим и как нас услышат. Проверено на себе.

Помните об этом свойстве нашего восприятия. И обязательно фиксируйте любые договоренности в однозначной формулировке. Любую двусмысленность ваш собеседник всегда будет трактовать в свою пользу. И будет прав, быть правильно понятым — ваша зона ответственности.

Как избежать ситуации «каждый понял по-своему»

1. Называйте точные сроки сами и добивайтесь их от собеседника. Не «на днях» или «через пару дней», а «в среду до 14:00».
2. Фразы из левой части таблички и им подобные — табу. «Постараюсь» — фигня, это невозможно измерить. Не надо стараться, надо сделать. Или не сделать.
3. Избегайте «вилок цен» в общем виде, объясняйте, почему цены могут отличаться (например, в зависимости от функционала).
4. Примерный срок, как и примерная цена — зло и козни дьявола. Если задача не ясна вам настолько, чтобы назвать точный срок и цену — работайте над пониманием задачи, а не играйте в «примерно». Бывает, что собеседник давит и вы поддаетесь из вежливости. Избавляя себя от небольшого неудобства сейчас, вы почти наверняка получите большое неудобство в будущем.
5. Договорились о чем-то — сразу запишите, как вы поняли. Спросите у собеседника, правильно ли вы поняли. Отправьте ему письмом ваше понимание результатов переговоров.
6. Записывайте для себя все договоренности, отмечайте в проекте, что произошло, каков следующий шаг.
7. Не стесняйтесь выполнять эти пункты — вы делаете так не от занудства или недоверия к собеседнику, вы заботитесь о том, чтобы он вас верно понял. А вы верно поняли его.

Спонсор рассказа — Битрикс24, система, в которой все договоренности можно зафиксировать, отследить и исполнить.